公共危機事件后的政府形象修復

摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，科技的進步以及全球化的推進，人類社會問題的復雜性、突發(fā)性以及不可預見性正在凸顯。尤其是在轉(zhuǎn)型期的中國，由于綜合因素可能會引發(fā)諸多公共危機事件。本文將針對現(xiàn)階段政府處理公共危機事件中所存在的一些不足進行有效的分析并提出相應的救治途徑。

關(guān)鍵詞：公共危機；政府形象；救治路徑

一、公共危機的內(nèi)涵及特征

在西方，危機的“概念”最初來源于希臘，并被普遍用于醫(yī)學領(lǐng)域，指必須立刻做出決斷的緊急狀態(tài)。直至18～19 世紀，這一概念逐漸被引入政治領(lǐng)域，表示政治體制、社會秩序或政府面臨的緊急狀況和重大危險。

所謂公共危機是指在社會生活中突然發(fā)生的、嚴重危及社會秩序、給社會造成重大損失、并要求政府和社會及時采取緊急措施加以應對的事件。美國學者羅森豪爾特對于危機的界定是，“危機是指對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構(gòu)產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。”

公共危機不但具有突發(fā)性、緊急性、不確定性、迅速性、強大的物理沖擊力和心理沖擊力等危機的一般特性，而且還具有社會性、政治性和雙重性的特點。其中公共危機的政治性是指政府在應對公共危機中的措施得當與否會影響政府的形象，嚴重的甚至會危及其執(zhí)政的地位，政府如果能直面并恰當?shù)奶幚砦C，就會把危機所產(chǎn)生的社會經(jīng)濟影響和政治壓力轉(zhuǎn)化為推動力和催化劑。

二、政府形象的內(nèi)涵及特征

政府形象是由政府和形象組成的復合詞，政府指的是國家的行政權(quán)力機關(guān)；形象，按照《辭海》和《現(xiàn)代漢語詞典》的解釋，是指人物的精神面貌和性格特征，是能引起人的思想或感情活動的具體形狀或姿態(tài)。形象的主觀性表現(xiàn)為人對事物的具體形狀或姿態(tài)的印象、認識、反映及評價；形象的客觀性是指事物的客觀存在。

根據(jù)公共關(guān)系學者的定義：“一個組織的形象，意味關(guān)鍵公眾對該組織所持的態(tài)度”。也就是一個組織的政策以及行為在公眾心目中留下的印象。古今中外任何一個政府無不十分重視自己的形象建設，以使政府在行使職權(quán)時更有公信力和效率，順利地推行各種政策，實現(xiàn)政府管理的目標。所以政府形象是政府以其方針、政策、目標管理以及領(lǐng)導人、公務員的行為等要素作用于社會公眾而形成的一種綜合認知的結(jié)果，即社會公眾對政府組織印象的總和。

三、影響公共危機中政府形象的因素及其救治路徑

公共危機事件的處理和解決與政府形象之間存在著密不可分的聯(lián)系，也是對政府形象進行檢驗和考察的一個重要方面。只有對影響政府形象的因素進行分析和救治，才能對公共危機的治理起到更大的作用。從我國政府公共關(guān)系方面來看，影響政府形象建設的因素主要有以下幾個方面：

一是政府公共關(guān)系機構(gòu)設置還不完善。可以說，政府公共關(guān)系對提升公眾民主參與政府治理的能力，完善現(xiàn)代政府決策手段，塑造政府在國內(nèi)和國際上的良好形象等方面具有重要的作用。但是目前我國政府機構(gòu)設置中并沒有完全形成一個獨立的公關(guān)機構(gòu)，這使得政府公共關(guān)系活動只能取得一些暫時性、階段性結(jié)果，沒有從整體上得到進一步提高。

二是個別政府公共關(guān)系人員公關(guān)意識薄弱。個別公共關(guān)系人員公關(guān)意識還相當薄弱，這主要表現(xiàn)在以下幾個方面，首先是缺乏形象意識。有的官員推行政務不考慮如何去贏得公眾對政府的信任，而是熱衷于虛張聲勢。其次是缺乏為公眾服務的觀念。個別領(lǐng)導干部習慣于高高在上，發(fā)號施令。最后是缺乏相信和依靠群眾的工作作風。

三是政府公共關(guān)系傳播溝通存在障礙。首先是交流渠道少。體現(xiàn)最為明顯的是政府廣泛地運用報紙、電臺、電視臺等途徑進行傳播，公眾的評價、反饋等渠道和方式卻不夠豐富。其次是傳播透明度不夠。社會公眾對政府的信任，來源于政府的透明和高效。最后是缺乏公關(guān)技能。有的政府管理者和工作人員缺乏交流溝通、調(diào)節(jié)關(guān)系、化解矛盾的能力。

四是政府公共危機管理機制不夠健全。突發(fā)性的公共危機事件具有高度不穩(wěn)定性，如果處理不當就可能會演變成全社會的公共危機。目前而言我國政府缺乏專門的公關(guān)機構(gòu)從事公共危機的公關(guān)工作，危機事件的處理機構(gòu)往往是臨時組織，具有較強的確定性和不穩(wěn)定性，不利于危機事件的有效處理。

針對公共危機中影響政府形象建構(gòu)的因素，為了提高政府在公眾心目中的威信，必須采取相應的措施。處理公共危機事件，對各級政府而言，既是機遇也是挑戰(zhàn)，各級政府應當抓住處理公共危機事件的契機，推進政府形象的塑造。

首先，政府成立專門的公共關(guān)系危機處理機構(gòu)。公共危機發(fā)生后，政府要有專門的公共危機處理機構(gòu)， 立即控制事態(tài)的發(fā)展，做好受害公眾的挽救和補救工作，告知公眾事件的進展和處理情況，等危機事態(tài)控制后集中力量調(diào)查危機的真正原因。當前，我國的政府公關(guān)關(guān)系危機處理機構(gòu)可以由各級政府內(nèi)的信訪部門、政府辦公室以及新聞和預警部門聯(lián)合組成，便于對問題的協(xié)調(diào)。

其次，轉(zhuǎn)變政府理念，增強公關(guān)意識。首先，確立形象意識，明確政府形象的重要性，增強自身權(quán)威性、公信力和民眾認同感，將形象管理納入政府自身建設中，有意識培養(yǎng)政府形象。其次，確立服務理念，全心全意為人民服務是我們黨區(qū)別于其他政黨的根本標志。最后，確立民主理念，強調(diào)政府的開放意識、親民意識、公眾參與意識，公共危機事件需要動員社會團體、志愿者等各種社會力量統(tǒng)一行動與協(xié)調(diào)工作，共渡難關(guān)。

再次，政府做好信息傳播和協(xié)調(diào)溝通工作。首先，政府公關(guān)部門應該如實向公眾告知實情，科學地講清事件原由，指導公眾正確應對和處理；同時借助媒體通過一定的反饋機制收集和整理來自公眾的各種信息，這樣便實現(xiàn)了與公眾的信息溝通。其次，不僅要有透明行政、民主行政的理念，又要做到行政主體權(quán)力運作的去神秘化和行政行為的透明化。最后，公共危機的演變總是瞬息萬變，對于公眾，尤其是關(guān)系公眾生命健康的公共危機，他們需要得到的是問題盡快得到解決，無論如何，只要公眾始終認為政府是講信用、負責任、有力量、有效率的，就一定能團結(jié)和帶領(lǐng)群眾預防、控制和處理突發(fā)事件。

最后，建立高效的、統(tǒng)一的應急指揮中樞系統(tǒng)和強大的應急救援隊伍。首先，目前我國尚未建立全國性的常設公共危機應急機構(gòu)，全國性的公共危機應急系統(tǒng)也尚未形成。因此，當務之急是組建常設性的危機管理機構(gòu)。有了這種機構(gòu)，危機爆發(fā)前的預防、預警和預控就有了主管機關(guān)，危機爆發(fā)時，就有了統(tǒng)一的、富有經(jīng)驗的指揮、協(xié)調(diào)機構(gòu)，危機后就有了總結(jié)經(jīng)驗教訓的責任機關(guān)。其次，建立公民有序參與公共危機的管理機制。公眾參與，是處理公共危機的內(nèi)在保證。無論公共危機發(fā)生的什么階段， 公民有序參與公共危機管理，對公共危機的盡早處理起到了至關(guān)重要的作用。（作者單位：遼寧大學）

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