中外飯店業管理思想的比較

摘要：隨著全球經濟增長，遍及全球的旅游黃金時代正在到來，特別是第三世界國家逐漸發達起來，人們的閑暇時間和收入都在逐步增加，伴隨著交通、通訊技術的不斷進步，發展中國家越來越開放，旅游目的地的可進入性有了很大提升。旅游業成為當今世界具有蓬勃活力和巨大潛力的新興產業，被譽為“無煙產業”、“朝陽產業”。旅游者在旅游過程中享受的是吃、住、行、游、購、娛六大要素的綜合配套服務，而飯店業占據了其中吃、住、購、娛四大要素，由此可見，飯店業在旅游產業中扮演著舉足輕重的角色，這也恰恰說明了飯店業的管理和建設對旅游產業的發展會產生很大的影響。

關鍵詞：飯店經營管理；管理思想；對比分析；中外

一、文化背景與發展現狀的差異

從20世紀80年代初，我國引進外資興建飯店以后，我國的飯店業開始快速發展，各類飯店如同雨后春筍一般拔地而起。經過幾十年的發展，我國的飯店業發展已經開始出現停滯狀態，出于轉型期的酒店往往會有許多資源閑置。總體而言，我國飯店業的發展現狀大體可以總結為以下幾個方面：

（一） 經營狀況平衡，同一星級飯店的經營狀況和設施設備狀況存在較大差異。同一星級飯店，在不同地區的價位不同，而且價格差距過大，這種價格上的差異與酒店所處地區的經濟發展水平有很大關系。

（二） 檔次不平衡。我國高星級飯店與經濟型飯店的發展明顯快于低星級飯店。而且旅游飯店在整個飯店行業中所占比重較大。

（三） 隨著我國經濟的發展，飯店業的發展已由政府引導轉向了市場主導，并且積極向商業型、經濟型飯店方向發展。

（四） 本土品牌飯店的規模不斷擴大，特別是高級飯店集團。我國的飯店業已經逐步形成規模化，有利于產業集中度的提高。

二、 管理思想的比較

（一） 企業文化

企業文化是企業生存與發展的哲學，是企業存在并為之努力的根本目的。中外企業文化的差異，首先反映在對管理的不同理解上，對西方人來講，管理更加強調授權和協調；對中國人來講，管理重在“掌管”。因而國內外飯店企業在管理上的思維方式、溝通習慣、員工的組織方式和領導方式上往往存在很大的差異。第一，國外飯店企業對于人的關注度往往高于國內企業，隨著社會的發展，人作為社會和飯店業基本單位的主體性突顯。第二，國外飯店企業的價值體系更加開放，注重飯店和個人的共同發展；國內飯店企業則較為封閉，擴張的難度較大，這是影響國內飯店企業做大、做強的文化因素之一。

（二） 經營標準

中外飯店業在經營的標準上也存在差異，西方高檔飯店往往將個性化服務作為其經營的標準，國內飯店企業則追求標準化服務以滿足市場需要。

標準化服務是飯店向旅游者提供的服務項目和服務程序按標準（國際標準、國家標準、行業標準）進行生產從而滿足客人的常規需要。飯店服務標準化是提高飯店服務質量的有效方式，也是提高飯店整體競爭力和擴大客源的方法。就我國目前飯店業的發展現狀來說，標準化服務具有一定的正面影響：標準化服務要求飯店員工按照飯店相應標準對客服務，使服務更加規范，與飯店的星級水平相適應；有利于建立統一的品牌，通過統一的市場、銷售渠道、服務標準樹立企業形象，提高企業知名度。

酒店的個性化服務是一種超過酒店常規服務規范的服務，是酒店在激烈競爭中立于不敗之地的法寶。酒店的個性化服務應包括以下幾個方面：滿足顧客的需要，在承認顧客是有不同個性與需求的基礎上，有針對性地提供產品；表現服務人員的個性，即服務人員的個性化表現是體現個性化服務的途徑。在國外的高級飯店中，往往會向顧客提供個性化服務，通過個性化服務來滿足客人需求，并將其作為經營標準。

（三） 經營宗旨

我國大多數飯店強調“顧客至上”的經營宗旨，但在實際運營的過程中往往存在一些偏差。國內飯店的職工較國外飯店職工服務意識弱。大多數飯店還停留在接待上，與之配套的相關服務還不完善，這將會影響國內飯店的國際競爭力。因此，僅僅加強企業員工的培訓是不夠的，重要的是改善企業經營者的態度和觀念。企業經營者應認識到服務是針對每一位顧客的，不僅僅是為了使上級滿意而服務，而是使每一位客人滿意而服務。

國外飯店強調顧客利益、股東利益與員工利益之間的統一。在實際運營過程中，多數國外飯店的經營宗旨是把顧客的利益放在至高無上的位置。飯店將顧客的利益放在第一位，強調服務管理、組織設計、人力資源配置都以顧客利益為先，在保證顧客的利益的同時，也保證了飯店利益的長期性和穩定性。

（四） 人力資源管理

與國內飯店企業相比，國外飯店企業對于人才的選擇是面向全世界的，因此能夠更好的與來自世界各地的客人進行有效溝通，提供更加方便、優質的服務。相比較而言，國內飯店在人才的選擇上容易受到本單位的局限，在人才選拔的方法和衡量標準上還不夠公正、公開。這種人才選拔機制的缺陷，使得優質人才無法擔當合適的崗位。

在處理企業與員工的關系上，不僅僅是國內飯店行業，大多數國內企業對于員工的管理都注重模式和監督。對于員工所擁有的權利，大多以員工自覺性差、無法獨立滿足客人需求為由，拒絕授予員工更多權利。國內飯店在人力資源管理方面重點在于培訓、調整勞資關系和穩定員工隊伍。培訓的目的是提高員工的服務操作技能與管理技能，培訓手段原始，員工不易獲得認同感，無法對企業有系統的認識，會產生較高的人員流動率，增大企業的培訓負擔。

國外飯店企業更加注重管理層與員工的溝通，通過溝通了解顧客的需要，力求花最少的時間和費用獲得最大的效率。國外飯店企業員工更加了解自己所在企業的經營狀況，對自己的工作狀況有明確的認識，因而使管理層的管理更加有效，對顧客的服務更加周到和快速。

古人云“天時不如地利，地利不如人和”，國內飯店行業的發展現狀以及管理方式較國外飯店企業還有一定的差距，國內飯店企業應根據企業自身狀況以及我國特殊國情制定相應的發展戰略和企業人才培養模式，打造企業的品牌影響力，增強企業的國際競爭力。（作者單位：山東大學）

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