商務酒店賓客滿意度調查及問題分析

商務酒店賓客滿意度調查及問題分析徐勝男

[摘要]在高星級酒店的經營管理中，賓客的滿意度至關重要。而酒店業也必須圍繞“賓客滿意度”來制定自己的服務策略，構建完善的質量體系。因此，能及時而準確的從賓客滿意度調查表中分析出酒店的設施設備和服務質量上存在的問題，并能針對性地采取有效措施，為賓客提供最佳的服務與設施，是酒店的首要任務。

[關鍵詞]黃龍飯店；賓客滿意度；解決方法

[中圖分類號]F719[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2013）37-0084-03

1前言

自中國改革開放以來，酒店業快速發展，先后經歷了從國有招待所到現代化酒店、從經驗管理到現代化管理、從賣方市場到買方市場的一系列轉變過程，酒店業已經成為國民經濟中發展迅猛并率先接近國際水平的行業之一。酒店經營管理水平和服務水平有了很大的進步和提高。隨著市場供求關系的變化，賓客的消費經驗越來越豐富；賓客的消費需求也在不斷提升。

對于在產品或服務提供的過程中與賓客“高接觸”的酒店業來說，受酒店服務特性的影響，賓客對酒店產品或服務的感受和認知表現的更為主觀和個性化，因此，贏得賓客的滿意，積極推進賓客滿意戰略對于酒店顯得尤為重要。

2調查問卷的目的及數據分析

21問卷調查的目的

賓客滿意度既是度量酒店服務質量的唯一尺度，又是影響賓客今后消費行為的重要因素。它通過賓客的行為反應，最終反映在酒店的長期利潤上。可以說，“在賓客最關心的方面竭盡全力”，讓賓客滿意，是以賓客為中心的服務行業獲取長期競爭優勢的關鍵。

賓客滿意度調查會產生賓客意見等大量信息，這些信息對酒店的營銷實踐來說具有重要價值。本次針對黃龍飯店的賓客滿意度調查時間集中在2012年10月、11月、12月。此次調查共發放問卷438份，回收有效問卷327份，有效率為75%。

22問卷調查賓客滿意度情況統計與分析

對此次調查回收的有效問卷進行分析統計，可以得到酒店賓客滿意度各評價指標滿意情況的圖表，具體結果詳見下列圖表，其測評總值為5分。

圖1不同年齡的賓客的總體滿意度對比

（3）上述圖3至圖7是關于酒店餐飲四大服務項目賓客滿意度的對比，根據問卷結果顯示，賓客對酒吧和中餐的滿意度較高，對早餐的滿意度最低。從用餐環境來看，中餐的滿意度為469分，滿意度最高。從餐飲前臺服務來看，早餐為453分為低。早餐就餐的賓客比較多，而服務員的配備不夠，不能及時為賓客服務，服務時也不夠細心周到，所以早餐服務員的服務效率、服務質量等方面需要改進。從后臺產品品質來看，西餐以463分位居第一，而早餐只有451分。餐飲業的服務質量將成為餐飲業核心競爭力的重要組成部分，從圖3至圖7可以看出賓客的用餐環境、前臺服務、后臺產品品質是服務質量的組成部分，所以要提高和完善餐飲四大項目的用餐環境、前臺服務和后臺產品品質。

圖8前廳部服務項目賓客滿意度對比

（4）圖8為前廳部服務項目賓客滿意度對比圖，從圖中可以看出總機以477分，位居第一，總臺與商務中心都為467分，而禮賓部與預訂部都為459分，為最低分，由此可以看出，禮賓部與預訂部的服務質量相對于總機來講都需要改進。禮12d29230b2d01ef41b6676c6d963cef0賓部是酒店的門面，是第一個為賓客服務的部門，禮賓部的員工應及時面帶微笑的為賓客服務，賓客可以感受來自酒店的熱情，由此會對酒店的印象深刻。

3杭州黃龍飯店賓客滿意度提升對策

31關注有效需求，是提升賓客滿意度的關鍵

賓客對服務的感知帶有很大的主觀性。有些賓客認為在就餐時服務效率至關重要，有的賓客認為個人受到關注是最重要的。所以理解每位賓客的訴求對于提供個性化的服務，提高賓客滿意度大有裨益。以前行李員會問賓客是否需要幫忙拿行李，現在則是改為“讓我幫你拿行李好嗎”。而外籍顧客比較注重隱私，行李員的過分熱情反而會讓他們感覺不舒服，所以提供服務要因人而異。再如后臺產品的質量，有些賓客比較喜歡新奇的菜式，服務員就可以介紹剛推出的菜給賓客，讓他們第一時間享受到美味的菜肴。

32提供差異性的服務，關注隱性需求

差異性服務可以創造服務優勢，關注賓客的行為習慣，記錄賓客的喜好，讓賓客體會到賓至如歸的感覺。如有些不喜歡吃香菜的賓客來酒店用餐，服務員就會通知廚師這個信息，等菜肴放到賓客桌上時，賓客就會很驚訝酒店怎么會知道他的喜好。如賓客來酒店宴客，有些賓客不喜歡服務員當著眾多賓客的面說出今天消費的總額，這個時候服務員就要理解賓客的內心隱性需求。

33與賓客溝通是提升賓客滿意度的渠道

酒店員工要與賓客保持良好的溝通，通過雙向交流強化賓客對酒店的信任度，同時修正酒店不能兌現的過高期望，而不是等到問題發生時令賓客失望。如黃龍飯店的員工在賓客用餐時可以詢問對這道菜肴是否滿意，如果不滿意，哪里需要改進，下次賓客再光顧時可以推薦賓客比較偏愛的食物。要多聽賓客的意見，并問他“我該怎么做”。要虛心聽賓客的批評，成為好的聽眾，要用真誠的方式獲得賓客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

參考文獻：

[1]百度知道.如何提高員工滿意度[EB/OL].http：//zhidao.baidu.com/question/277979849.html.

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[作者簡介]徐勝男（1986—），女，浙江浦江人，浙江商業職業技術學院教師，碩士研究生。研究方向：酒店管理。