事業(yè)單位財(cái)務(wù)管理質(zhì)量與績效研究

[摘要]本研究以某地區(qū)的基層藥品事業(yè)單位為研究對(duì)象，采用包絡(luò)分析法衡量其作業(yè)績效。并通過有效問卷，分析探討事業(yè)單位服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。問卷結(jié)果發(fā)現(xiàn)，受測(cè)對(duì)象對(duì)事業(yè)單位所提供的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)均感到滿意。當(dāng)將基層事業(yè)單位以規(guī)模分為三類加以比較時(shí)則發(fā)現(xiàn)，在有形性方面，規(guī)模較大單位明顯高于規(guī)模較小單位，且中型單位也明顯高于小型單位。

[關(guān)鍵詞]基層事業(yè)單位；財(cái)務(wù)管理；質(zhì)量；績效

[中圖分類號(hào)]F275[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2013）17-0075-02

1研究背景與目的

德魯克指出：管理工作的基本要素之一就是衡量與評(píng)估，管理者建立衡量尺度，對(duì)于組織成員的績效而言，很少有其他因素如此重要。由于事業(yè)單位績效衡量的困難性使得績效指標(biāo)設(shè)計(jì)不易，而缺乏有效的衡量指標(biāo)將使績效衡量難以進(jìn)行（楊允棟，2011）。事業(yè)單位工作計(jì)劃的績效沖量及執(zhí)行時(shí)產(chǎn)生的缺失問題，可通過服務(wù)質(zhì)量與受服務(wù)者滿意度衡量指標(biāo)予以有效發(fā)掘、檢討及改正，進(jìn)而將有限資源（預(yù)算及人力）進(jìn)行最佳運(yùn)用（劉媛，劉楨，2010）。面對(duì)民眾及事業(yè)單位行政效率提升的要求，建立一套完善的服務(wù)質(zhì)量及受服務(wù)者滿意度衡量指標(biāo)，是事業(yè)單位推動(dòng)工作革新當(dāng)務(wù)之急（張中蘭，蔡成浩，2012）。面對(duì)有限的預(yù)算與事業(yè)單位組織變革的沖擊下，財(cái)務(wù)部門應(yīng)利用有限的資源，建構(gòu)一個(gè)全面性服務(wù)準(zhǔn)則、擴(kuò)大服務(wù)層面、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提升受服務(wù)者滿意度并對(duì)經(jīng)營受服務(wù)者服務(wù)投注心力，使受服務(wù)者對(duì)事業(yè)單位提供的服務(wù)具高度評(píng)價(jià)，以建立良好的受服務(wù)者關(guān)系進(jìn)而創(chuàng)造績效，讓事業(yè)單位具有存在的價(jià)值，并發(fā)揮其最大的功效（張小舟，湯杰，張笛，2008）。本文期望通過探討事業(yè)單位的服務(wù)質(zhì)量及作業(yè)效率情況，以提供管理人員改進(jìn)的方向。

由上述背景與動(dòng)機(jī)，本研究的目的如下：了解不同規(guī)模基層藥品事業(yè)單位服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀情形；探討基層藥品事業(yè)單位的整體效率、純技術(shù)效率及規(guī)模效率，并分析比較這些單位的效率；找出具有效率的基層藥品事業(yè)單位，作為其他單位的學(xué)習(xí)標(biāo)桿。

2研究設(shè)計(jì)

本研究對(duì)象有多元投入與產(chǎn)出的特性，且數(shù)據(jù)包絡(luò)評(píng)估結(jié)果的正確與否與選取的投入產(chǎn)出項(xiàng)變量有密切關(guān)系，須依研究的目標(biāo)作為評(píng)估數(shù)據(jù)包絡(luò)模型質(zhì)量的基礎(chǔ)，并謹(jǐn)慎選取變量。變量并非多多益善，若選擇了不適當(dāng)?shù)耐度氘a(chǎn)出項(xiàng)，將扭曲效率評(píng)估的結(jié)果。本研究選定投入產(chǎn)出變量7個(gè)，而受評(píng)單位有28個(gè)。

在效率評(píng)估的案例中，有些因子（投入或產(chǎn)出）的數(shù)值乃固定無法調(diào)整的，或雖可加以調(diào)整但其主導(dǎo)權(quán)并不在受評(píng)單位的管理階層，本研究中應(yīng)用撥款單位數(shù)、單位發(fā)放人數(shù)、預(yù)算使用單位數(shù)及業(yè)務(wù)費(fèi)作業(yè)筆數(shù)等變量。當(dāng)基層事業(yè)單位成立后，考慮地緣因素將地區(qū)附近各撥款單位及預(yù)算支持單位劃入其發(fā)放補(bǔ)貼的范圍，而當(dāng)撥款單位固定后，其單位人員數(shù)則為發(fā)放人數(shù)數(shù)值。

本研究選取某地區(qū)不同規(guī)模多家基層藥品事業(yè)單位為研究對(duì)象，采用數(shù)據(jù)包絡(luò)模型來求算該單位的效率值。審視該單位是否盡可能降低使用投入資源，本研究采用投入導(dǎo)向模型。數(shù)據(jù)包絡(luò)模型最早由西方學(xué)者于1978年所提出，稱為數(shù)據(jù)包絡(luò)模型。該模型是根據(jù)“投入—產(chǎn)出”的概念推廣至“多投入多產(chǎn)出”，以適合現(xiàn)代復(fù)雜的生產(chǎn)程序。

3研究分析

3.1信度分析

本研究問卷是以基層藥品事業(yè)單位的財(cái)務(wù)處、財(cái)務(wù)組及財(cái)務(wù)作業(yè)組為發(fā)放對(duì)象，問卷系隨機(jī)發(fā)放，以不記名方式填答，采立意抽樣，發(fā)出630份問卷，回收570份，回收率90.48%，回收問卷中剔除37份填答不完整的問卷，有效問卷計(jì)533份，有效樣本率為93.51%。本研究正式問卷的整體卡方α值為0.9721，各方面量表的卡方α值均大于0.80。

3.2描述性統(tǒng)計(jì)

研究顯示，問卷“受測(cè)對(duì)象”對(duì)基層藥品事業(yè)單位提供的服務(wù)質(zhì)量各方面達(dá)滿意水準(zhǔn)（4分），表示“受測(cè)對(duì)象”對(duì)基層藥品事業(yè)單位所提供的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量均能符合其要求。其原因可能與該單位近年來大力推動(dòng)為民服務(wù)作為，而這也與事業(yè)單位具有“好”、“快”、“便”、“周”的服務(wù)初衷，并積極致力于提升財(cái)務(wù)作業(yè)的作業(yè)速度、準(zhǔn)確度及服務(wù)質(zhì)量，提高受服務(wù)者滿意度有關(guān)。

3.3數(shù)據(jù)包絡(luò)結(jié)果

結(jié)果可以看出，大、中兩類型的基層藥品事業(yè)單位整體效率明顯低于小型的單位，表示當(dāng)單位規(guī)模較小時(shí)，整體表現(xiàn)越好，其可能原因?yàn)椋寒?dāng)單位規(guī)模越小時(shí)，其服務(wù)的對(duì)象及人數(shù)較集中，且都在地區(qū)附近，配合單位作息，人員、時(shí)間投入較易掌控，且不需承攬額外的業(yè)務(wù)（如督導(dǎo)下級(jí)單位），人力越能有效發(fā)揮，而大、中規(guī)模的服務(wù)對(duì)象則因地緣特性，分布范圍較為廣泛，相對(duì)不易達(dá)成效率；當(dāng)事業(yè)單位成立時(shí)，因考慮地緣因素，可將鄰近的聯(lián)盟單位（編制固定）劃入其轄補(bǔ)范圍內(nèi)，當(dāng)基層藥品事業(yè)單位投入越多（規(guī)模越大）時(shí)，相對(duì)服務(wù)的對(duì)象卻無明顯增加，導(dǎo)致其相對(duì)效率未能達(dá)到理想。

大多數(shù)的基層藥品事業(yè)單位處于邊際無效率及明顯無效率的情形，表示仍有一些事業(yè)單位的效率仍處于待改善的階段，單位資源并未達(dá)到最有效的配置，且明顯分布于大、中兩種規(guī)模的事業(yè)單位中，為求單位效率改善，有效運(yùn)用資源，是否應(yīng)將其單位縮編或者采用其他更有效率的方式，則有賴于各單位的管理階層努力。本研究重新求算各單位的效率值并加以排序。結(jié)果顯示，平均效率值為0.87371，有效率單位個(gè)數(shù)的結(jié)果與數(shù)據(jù)包絡(luò)模型相同，均為12個(gè)，無效率的單位數(shù)為16個(gè)，也與數(shù)據(jù)包絡(luò)模型所求解結(jié)果一樣。

4研究結(jié)論

4.1研究結(jié)論

（1）受測(cè)對(duì)象在對(duì)不同規(guī)模的基層藥品事業(yè)單位服務(wù)質(zhì)量各方面認(rèn)知上，均達(dá)到一定以上的水準(zhǔn)，其中以“保證性”程度最高，“可靠性”次之，再次為“關(guān)懷性”、“有形性”再次之，而“反應(yīng)性”最低，表示事業(yè)單位人員在處理受服務(wù)者需求及主動(dòng)提供服務(wù)上仍需加強(qiáng)。

（2）當(dāng)以“身份”將“受測(cè)對(duì)象”做區(qū)分時(shí)，在對(duì)不同規(guī)模基層藥品事業(yè)單位服務(wù)質(zhì)量“有形性”方面上，產(chǎn)生了“公職人員”明顯高于“廠商”的認(rèn)知差異，而以“產(chǎn)業(yè)”做區(qū)分時(shí)，則在“反應(yīng)性”方面中產(chǎn)生了“信息科技業(yè)”明顯高于“辦公用品及裝備業(yè)”的結(jié)果。

（3）在數(shù)據(jù)包絡(luò)的整體效率結(jié)果顯示，在不同的作業(yè)單位層級(jí)中，小規(guī)模單位的各項(xiàng)效率值明顯優(yōu)于其他兩個(gè)層級(jí)，大多數(shù)的基層藥品事業(yè)單位處于邊際無效率及明顯無效率的狀況，占整體事業(yè)單位比例的57.1%，且明顯分布于大、中兩種規(guī)模的單位中，在規(guī)模報(bào)酬分析結(jié)果顯示，有不少基層藥品事業(yè)單位處于規(guī)模報(bào)酬遞減階段，占整體比率的67.9%，顯示大部分的事業(yè)單位均投入了過多的資源。

（4）各基層藥品事業(yè)單位在投入項(xiàng)的差額變量分析顯示，有3個(gè)單位需減少人力投入，有2個(gè)單位需檢討經(jīng)費(fèi)投入，而有5個(gè)單位須減少經(jīng)費(fèi)的投入，在產(chǎn)出變量方面則有4個(gè)單位要增加撥款單位數(shù)，有6個(gè)單位要加強(qiáng)發(fā)放人數(shù)，有5個(gè)單位要增加預(yù)算使用單位，而有4個(gè)單位的服務(wù)質(zhì)量仍有待改進(jìn)。

5研究建議

5.1一般性建議

（1）在基層藥品事業(yè)單位服務(wù)質(zhì)量方面中，以“反應(yīng)性”方面得分最低，表示這些單位人員在處理受服務(wù)者需求及主動(dòng)提供服務(wù)上仍需加強(qiáng)，并應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)以外的能力，以滿足不同受服務(wù)者的需求。

（2）基層藥品事業(yè)單位人員在有形性方面上的認(rèn)知高于廠商，表示以外界標(biāo)準(zhǔn)來衡量這些單位的辦公及服務(wù)環(huán)境時(shí)確實(shí)存在偏低的疑慮，單位主管仍應(yīng)適當(dāng)?shù)募右愿纳啤?qiáng)化，減少受服務(wù)者的抱怨。

（3）在數(shù)據(jù)包絡(luò)分析中，大多數(shù)單位均處于規(guī)模報(bào)酬遞減階段，顯示大部分的基層藥品事業(yè)單位均投入了過多的資源。在不同的作業(yè)單位層級(jí)中，小規(guī)模單位的各項(xiàng)效率值明顯優(yōu)于其他兩個(gè)層級(jí)，且在大、中兩種規(guī)模的藥品事業(yè)單位中，大多處于邊際無效率及明顯無效率的狀況，顯現(xiàn)各單位資源配置未能達(dá)到有效率的使用，且單位層級(jí)越高，代表著其維持費(fèi)用也越高，在持續(xù)推動(dòng)事務(wù)革新的當(dāng)前環(huán)境下，如何有效的分配有限的資源，則需要管理階層仔細(xì)考量。

5.2事業(yè)單位財(cái)務(wù)管理改進(jìn)的建議

（1）建立健全“一支筆226435f2709e0c08d087af40d531d8e6”審批經(jīng)費(fèi)制度。明確單位財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、分管財(cái)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)等崗位審批經(jīng)費(fèi)的范圍、權(quán)限與責(zé)任，按照逐級(jí)審批的原則規(guī)范財(cái)務(wù)審批程序，防止多頭審批經(jīng)費(fèi)。報(bào)銷的原始票據(jù)，須據(jù)實(shí)填寫品名、單位、數(shù)量、金額等內(nèi)容，并加蓋填制單位財(cái)務(wù)印章或發(fā)票專用章。

（2）基層事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)要改變工作作風(fēng)，轉(zhuǎn)變理財(cái)觀念。一要高度重視和強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，定期聽取財(cái)務(wù)工作情況匯報(bào)，分析財(cái)務(wù)管理的狀況和存在的問題，提出整改措施，加強(qiáng)檢查督促。二要強(qiáng)化民主理財(cái)意識(shí)，實(shí)行陽光理財(cái)，自覺接受本單位干部職工的監(jiān)督，吸收采納合理化建議，定期公布財(cái)務(wù)賬目。

（3）完善財(cái)務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加大財(cái)務(wù)監(jiān)督力度。各基層事業(yè)單位要建立健全內(nèi)部審計(jì)制度，通過內(nèi)部審計(jì)對(duì)會(huì)計(jì)管理工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督。上級(jí)有關(guān)部門要定期對(duì)基層事業(yè)單位進(jìn)行審計(jì)檢查。對(duì)基層事業(yè)單位亂支濫用、擅自擴(kuò)大開支范圍、提高開支標(biāo)準(zhǔn)、任意揮霍國有資產(chǎn)、損公肥私、假公濟(jì)私、挪用公款、貪污被盜等造成國有資產(chǎn)流失和不良社會(huì)影響的，要責(zé)令限期整改，并依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，嚴(yán)肅追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

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