加強醫院收費服務管理的有效策略

［摘要］醫院業務的開展伴隨著大量的收費管理工作，做好收費服務管理，對于確保醫院的正常運轉，提升醫院的對外形象，增強醫院的發展能力，具有十分重要的意義。本文在闡述醫院收費服務管理工作重要意義的基礎上，探討加強醫院收費服務管理的有效策略。

［關鍵詞］醫院收費服務；管理；對策

［中圖分類號］R197［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2013）1-0023-02

作為醫院的服務窗口，醫院收費部門是醫院服務病患、留住病患，繼而增加收入的服務平臺，也是醫院積累發展資金的重要部門。隨著社會競爭的加劇，醫院收費服務管理的重要性更加突出。加強醫院收費服務管理，提高醫院競爭力，是當前醫院管理中不可忽視的內容。

1醫院收費服務管理的重要性

1.1有助于塑造醫院對外形象

加強醫德醫風建設，是新時期醫院管理工作的重中之重，在醫患關系普遍緊張的今天，作為醫院服務患者最重要的窗口，收費服務管理扮演著重要的角色。病患對醫院感觀如何，醫院在市場上的口碑如何，不僅關系到醫院的切身經濟效益，而且還影響著醫院的長遠發展。通過加強思想教育工作，引導醫院收費服務人員樹立正確的利益觀，從簡單地將病患當上帝，到真正把病人看做自己的兄弟姐妹，擺正服務與被服務的關系，為病人提供高效優質的服務，實現在保障醫院經濟效益提升的同時，不斷塑造醫院的對外形象。因此，加強收費服務管理，可以切實塑造醫院良好形象，為醫院帶來良好的社會效益，最終將促進醫院經濟效益的提升。

1.2有助于提高醫院經濟效益

在市場經濟的今天，隨著醫療體制改革的深入，醫院面臨著越來越激烈的競爭壓力。只有那些真正為病患著想，提供優質且高效服務的醫院，才能獲得消費者的青睞。收費管理服務是醫院接觸病患的首要服務窗口，通過提高醫院收費部門的透明度，開設各類便民服務臺，可以很好地拉近醫院與病患的距離。在求藥渠道越來越豐富的今天，病患可以從多種渠道獲得其所需的藥品。很顯然，越是服務態度好的收費服務管理工作，越能給病患良好的感受，從而切實留住病患。而那些收費服務態度不好的醫院，等同于自己將病患推出醫院，極大地影響醫院經濟效益。因此，做好醫院收費服務管理工作，是提高醫院經濟效益的重要基礎性工作。

1.3有助于推進醫院內部管理

作為醫院管理的重要內容，收費服務管理整天與現金打交道，其服務水平如何，容易成為其他管理崗位的榜樣。從工作性質上來看，收費服務管理有著其自身的特殊性，無論是管理的嚴格程度還是嚴密程度，都是醫院各項管理工作的最高標準。通過加強醫院收費服務管理，可以為其他部門的管理工作提供可以學習的榜樣，進而在無形中提高醫院管理的標準與水平。

2醫院收費服務管理的主要內容

2.1人員管理

收費服務管理涉及大量的現金與票據，人員管理應該堅持從嚴從緊，從而避免收費工作人員出現違法違規事件。很多醫院管理出現問題，往往是因為收費人員管理不到位，導致收費現金與票據管理的混亂，給個別人鉆空子的機會，最終出現不應該的違法違規事件發生。要堅持輪崗制度，堵住收費人員的舞弊漏洞。加強其會計知識學習和收費專業技能鍛煉，提高其收費服務效率與準確性。要加強收費人員的培訓工作，使其熟悉掌握計算機操作技術，從而適應會計電算化的時代特點。電算化是現代會計、出納和收費服務工作的基礎，它既保障了收費服務工作的及時性與準確性，同時也使收費服務工作能夠有條不紊的進行，對醫院管理工作秩序是一個有效地的促進。要堅持推進收費服務崗位意識，使其真正成為醫院對外服務的第一窗口。患者最先接觸也是最頻繁接觸的正是收費服務人員，收費服務人員既要有為醫院創造效益的意識，同時也要明白，自己的服務關系到醫院在患者心目中的口碑。要做好人員管理，提高服務水平的關鍵在于收費人員對物價政策的熟悉以及對收費行為的規范。要讓收費人員真正將“住院費用一日清單制”、“門診費用查詢制”等制度落到實處，使病患從中得到實惠。

2.2票據管理

票據管理是收費管理的重要內容，是收費管理工作的基礎，同時也是醫院掌握每日現金流量等工作的依據。做好票據管理工作，不僅有利于對日常收費工作情況的掌握，同時也有利于通過票據管理工作加強對收費工作人員的管理。票據管理要做好兩方面的管理，一是對票據的領用管理，要堅持一一對應制度，在收費人員用完老票據領用新票據時，必須要交回與領用發票相等的票據。在滿足收費工作每天所需票據的同時，避免收費員遲交票據以及挪用收費現象的發生。堅持票據的一一對應制度，不僅讓票據管理工作始終有據可循，更為重要的是，通過這種一一對應制度，避免出現收費管理人員利用空白票據從事違法違規事情的發生，既保護了醫院的利益，同時也是對收費管理人員的保護，有利于維護醫院的正常管理秩序。二是要加強對票據的抽查管理。可以通過處方或治療單據來檢查收費人員是否按照醫療項目收取款項，是否如實開具發票等，從根本上杜絕收費人員的貪污行為。特別是強化抽查的經常性與不定時性，強化對收費票據準確性與金額對等的控制。票據是收費服務人員日常工作的重要體現，強化票據抽查管理工作，可以讓管理人員隨時監管收費服務人員的工作內容，使其始終處于可控范圍內。

2.3收費管理

有關收費人員、票據等的管理，最終都要落實到收費行為的管理上，做好收費管理，一是要做好基礎工作，如準備足夠的零鈔，方便服務病患。二是做好制度管理，如日清日結及時上交制度，動用備用金、免除零鈔零頭等便民服務制度。三是做好收費人員的績效考核，要從有利于保障收費工作上水平，少出錯等角度出發，做好績效考核制度，使收費人員將工作當事業干，不斷加強學習，提高專業技能與服務病患的水平。要堅決杜絕對服務態度差、曠工等令病患不滿意的行為，將收費人員隊伍打造成醫院服務的文明窗口。

3加強醫院收費服務管理的有效措施

3.1加強收費人員思想教育

每日繁重的工作，容易使收費人員發生錯誤。收費工作涉及現金，更可能給收費人員出現違法違規事件提供土壤，所以必須加強收費人員的思想教育。收費人員的職業道德教育與法制教育，是提升收費人員綜合素質和服務水平的有效途徑。一方面，要通過教育使收費人員認識自身所承擔的重要責任。收費服務作為醫院服務的重要窗口，其工作的好與壞涉及病患對醫院的整體形象與聲譽。要通過職業道德與法制教育，提升收費人員的集體榮譽感與責任感，從而堅持從嚴規范自己的行為，不造假、不做違法違規的事。通過思想教育，加強收費服務人員的責任意識，是從主觀上為收費服務人員的無差錯工作樹立強大防線。只有真正使收費服務人員從內心重視本職工作，重視醫院的集體榮譽感，重視醫院的市場口碑，才能使其更加認真對待本職工作，進而主動履行職責，做出優異的工作成績。另一方面，要通過教育使收費工作人員熟悉物價政策，提高自己工作規范性。物價政策隨著醫療體制改革呈現出越來越多樣化的特征，其變化也更快，必須通過加強教育，使收費人員對物價政策了然于胸，從而確保工作中一分不多收，一分不少收，嚴格執行主管部門制訂的物價政策。了解、熟悉物價政策，在新農村合作醫療、城鎮醫療保險、城鎮職工保險等同時并存的今天，顯得尤為重要，是保證收費服務人員工作準確性與服務水平的重要基礎。

3.2加強專業技能培訓

醫院的收費人員與其他行業的收費人員不一樣，除了日常的會計電算化知識，還必須對醫院相關知識，如處方所涉及的拉丁文知識、英語知識等熟悉掌握，特別是要掌握醫院醫生開處方所使用的醫用文字。如果不能做到這一點，不僅可能造成收費項目的錯誤，還可能使收費管理工作受到制約。加強收費人員的專業技能培訓，一方面，要提高收費人員的門檻，嚴格招考，嚴格準入，將具有更高素質的員工充實到收費人員隊伍中來。同時，做好崗前培訓，使收費人員具備相當素質后才能上崗，提高收費工作的水平。另一方面，要加強收費人員的日常培訓。充分利用節假日、休息日等時間，根據物價政策的變化、收費工作中遇到的問題以及收費工作中出現的錯誤等合理安排培訓，不斷提高收費人員的工作水平。要堅持以道德、法律的標準，培養有專業水準、職業道德的收費工作人員，真正使收費工作成為醫院服務的可信賴的前沿陣地。

3.3加強收費工作的監督控制

醫院收費工作天天與現金打交道，在完善各項制度的同時，也要加強收費工作的監督控制。一是要合理設置崗位。收費部門不僅要有收費人員，同時也要有專業的物價員、內審員等崗位，以確保各項收費標準得到切實執行。通過崗位職責的科學設置，從制度上保證收費管理工作相互監督，相互促進，推進醫院收費服務管理工作水平上臺階。二是要暢通收費部門與其他部門的聯系。根據當前的每日費用送達制度，要加強與各病區的聯網，實現每日費用清單及時地送到病患手中。通過清單、票據的有序流轉，為醫院收費服務管理引入群眾監督，及時為收費服務人員的工作誤差提出建議。三是要加強收費環境建設，通過加強監控體系的建設，將收費的各個環節都納入到監控的范圍中來，杜絕收費可能存在的監督空白，從技術上保證收費人員嚴格執行各項制度，避免貪污等行為的發生。通過全方位的制度監督，努力實現醫院收費管理工作的全程陽光化，并通過收費服務管理工作推進醫院其他管理工作水平的提升。

4結論

醫院收費服務管理是醫院管理的重要內容，關系到醫院的經濟利益與社會聲譽，對醫院生存與發展具有重要意義。要從加強收費人員思想教育、專業技能培訓以及監督控制等手段，不斷加強收費管理工作，提升醫院整體形象，為病患提供優質的服務，為醫院可持續發展奠定基礎。

參考文獻：

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［2］王琳娜，但秀娟.醫院收費窗口殿務標準化管理［J］.解放軍醫院管理雜志，2008（12）．