淺談通信企業中的危機管理與應對策略

[摘 要]互聯網時代下的企業環境瞬息萬變，看似平靜的表面下也可能危機四伏，實施危機管理是企業順利發展的必要保證。改革開放和新世紀技術革命的出現，使我國的通信企業獲得了前所未有的發展機遇，但跟歐美國家通信企業幾十年的發展歷程相比，我們國家的通信企業尚且年輕，在企業管理和危機問題的處理經驗方面尚存在一定的欠缺，加之危機出現和破壞的不可預測性，在復雜的經濟環境下想要獲得長遠的發展，危機管理就顯得很有必要。本文以我國的通信企業為背景，分析探討危機管理的具體措施。

[關鍵詞]通信企業；危機管理；應對策略

[中圖分類號]F276 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2013）4-0057-03

由于“危機”對企業的經營發展的影響具有很強的不確定性，并很可能造成嚴重后果，“危機管理”就應運而生。它主要是為了研究企業面臨的形勢，達到預測和防范危機的目的，并對已經出現的危機進行應急善后處理，使企業能夠轉危為安。本文將從企業危機管理的概念入手，分三個部分詳細闡述通信企業中的危機管理與應對。

1 企業危機管理概述

1.1 危機管理的必要性

良好的企業危機管理，首先可以起到預防危機的作用，將企業危機隱患消滅在萌芽狀態。由于在實際經營中，市場環境時刻變化，意味著完善的預警機制也會隨著時間的推移而出現漏洞。堅持良好的企業危機管理，能夠使管理人員時刻關注企業危機預防的發展；其次，還有助于企業進行正確的危機處理。危機管理能夠讓企業建立成熟的危機處理機制，在危機爆發初期迅速做出反應，將危機控制在合理范圍之內，減少企業可能因為危機而造成的損失；最后，擁有良好危機處理機制的企業能夠從危機中抓住機遇，實現企業新的發展。

1.2 企業危機管理的基本原則

為了防范危機的發生以及對已發生的危機進行處理，企業危機管理需要遵循以下原則。

1.2.1 預防第一原則

危機管理的核心不是處理已發生的危機，而是對危機進行早期的預防，這是減少與降低危機發生突然性和意外性最有效的方法，因此在危機管理中必須貫徹預防第一的原則，為企業決策者在防范和應對危機時爭取主動。

1.2.2 利益相關者至上原則

所謂的利益相關者，是指與企業有著直接利益關系的組織或個人，他們是企業得以發展壯大的重要保障，他們的利益與企業具有高度一致性。在企業的危機防范和處理中應當著重注意利益相關者至上原則，從長遠利益出發，不計較一時的得失。

1.2.3 快速處理原則

危機往往發生的較為突然，對企業而言初期的忙亂在所難免，但如果能在初期就采取有效措施將危機帶來的影響降至最低，那就可以說企業的危機管理做得很到位，快速處理原則是企業進行危機管理建設的核心。

1.2.4 注重細節原則

“千里之堤毀于蟻穴”的故事在企業經營中同樣可能出現。從管理上來說，對細節的關注決定了一個企業的成本，在處理危機的過程中，細節至關重要，如果不注重細節，一些有效的危機防范措施就可能出現漏洞，最終釀成災難。

1.2.5 靈活性原則

企業在危機管理中一定要堅持靈活性原則，即使相關制度和處理措施再完善，面對復雜多變的具體環境，也難以完全地適應。擁有良好危機管理的企業都會堅持靈活性原則，在固有的危機防范和處理計劃基礎上，充分根據具體情況采取不同措施。

2 目前通信企業面臨的新形勢

近年來，國內通信企業被媒體曝光的負面新聞屢見不鮮，從違規競爭到信息安全，從垃圾短信到天價流量，還包括各類網絡故障、服務糾紛等事件，通信運營商面臨的服務和經營風險正在日益增大。認清通信企業面臨的新形勢，是當前企業進行危機管理的前提條件。

2.1 社會環境的變化，為通信企業健康穩定發展帶來了新挑戰 隨著現代經濟社會的發展和企業經營環境的變化，企業的一舉一動都會受到來自于政府、媒體、客戶等各層面的關注，稍有不慎，就易成為社會的熱點和輿論的焦點，這種極高的關注度往往牽一發而動全身。此外，客戶維權意識日益增強，網絡發布等新型媒體傳遞速度之快，以及越來越多專業化的投訴團隊，都給通信企業帶來了新的挑戰。

2.2 媒體環境的變化，為通信企業創造良好外部環境帶來了新課題 近年來，傳統的主流媒體出現生產成本增加、廣告增長乏力、讀者分流等問題，而以互聯網為代表的新興媒體強勁崛起，正日益滲透至社會的各個領域、各個層面，極大地改變了社會輿論的形成模式和傳播方式，加快了信息的擴散速度，形成了新的傳播環境和輿論生態。在這種形勢下，通信企業要把握輿論環境變化，為企業在新的形勢下進一步創造更好外部輿論環境而不斷探索。

2.3 行業環境的變化，為通信企業快速發展提出了新問題 隨著市場競爭環境的日益復雜激烈，物聯網發展及“三網融合”已經成為趨勢，新的業務領域和新的業務類型不斷涌現，電信市場進入了以全業務競爭為標志的新階段。這種情況下，各家運營商競爭實力不斷加強，服務水平與質量已成為運營商贏得客戶的重要標志。

3 通信企業危機應對策略

面對上述新形勢，通信企業應如何更好地進行危機管理工作，如何應對企業危機事件，筆者認為應當從以下幾方面著手：

3.1 樹立危機意識

居安思危，思則有備，有備無患。危機意識具體來說是一種競爭意識，它要求企業從上到下都要有一種知難而上的進取精神；與此同時，危機意識還是一種超前意識，要求企業管理層要能夠認識危機，未雨綢繆，對可能出現的危機做到提前防范；危機意識還是一種鞭策意識，要時刻有一種“狼就要來了”的危機感和緊迫感，正如赫赫有名的首富比爾·蓋茨的一句名言那樣：“我們距離破產永遠都只有十八個月。”

例如，江蘇省著名的家電企業“小天鵝”，就實行了一種名為“末日管理”的危機管理理念，對于企業未來的發展狀況永遠營造一種“末日”臨近的氛圍，使職工感到危機的靠近，從而始終保持一種旺盛的進取精神。企業的高級管理人員首先要感覺危機、重視危機，進而不斷向員工系統地講解企業面臨的嚴重形勢和經營中面臨的難題，讓員工時刻感到“如臨深淵”，保持一種常備不懈的奮斗精神。

3.2 建立健全危機管理體系

3.2.1 設立應對機構與新聞發言人

在處理危機方面，建立相應的危機處理部門是必不可少的。首先，一個完善的危機應對機構應該由以下幾個部分組成：危機情況收集與結果反饋機構，這個系統一般在危機發生時臨時成立，由發生危機的具體部門抽調人手組織建立；危機處理決策機構，由企業管理層或是上級管理人員選派人手進行危機應對策略的商討；危機情況展示機構，這也就是所謂的企業新聞發言人，由他向公眾和媒體及時展示企業應對危機的具體措施和以后的行動計劃，引導社會輿論。

3.2.2 制定相關管理辦法

在建立危機管理體系的過程中，應當圍繞制度先行的原則，提前制定相應的管理辦法及考核制度。針對危機可能造成的嚴重程度和危機發生的緊急程度將危機進行分類，并對每一類危機情況列出危機處理小組組成、處理危機的步驟和危機的相關處理原則等事項。建立危機管理辦法并不是一朝一夕的事情，需要企業在不斷處理危機的摸索中，逐漸完善。

3.2.3 制訂應急預案

對企業經營管理中有可能出現或導致危機事件的環節，應提前制訂應急預案，并保證必要的預案演練，以確保事件發生時各項措施的順利實施。應急預案的制定要全面且有較強的可執行性，同時應急預案也不是一成不變的，應該根據企業的實際情況給予修訂或重新制定。通信企業的應急預案可以包含客戶投訴、網絡故障、經營系統故障、安全生產、媒體公關等方面。

3.2.4 加強輿情監測與敏感信息搜集

在企業危機的預前防范管理中，應當注重信息收集系統的建立。廣泛加強對輿論情況的監測和敏感信息的收集，一方面實時掌握社會大眾對危機輿論的走向；另一方面，加強對包括企業財務狀況、風控狀況、人力管理狀況、企業聲譽及公眾形象等經營信息和包括國家政治、經濟、政策法規、科技、金融、市場、競爭對手等與企業息息相關的信息情況的搜集。

通過以上信息內容的搜集，我們才能夠準確及時的預測到企業處理危機中可能發生的突發狀況，為下一步的危機管理提供條件。

3.2.5 加強培訓與危機事件演練

由于通信企業受眾面廣，危機問題發生和擴散的范圍都更加的廣泛。通信企業應定期組織新聞發言人、相關部門及一線營業人員進行危機管理及應對方面的培訓，以提升企業各層面處理危機事件的能力和水平。必要時，還要開展危機事件演練，一方面可以增強員工的危機意識，另一方面可以對企業危機事件的處理流程及應對能力做出評估，從而不斷改進與提升。

3.2.6 建立快速有效的反應機制

通信企業應改變傳統的危機管理方式，把危機應對管理納入日常管理工作當中，明確職責，建立起上下聯動的一體化危機應對機制，從危機管理制度建設入手，優化危機處理流程，進一步加強事前防范、事中專業化處置、事后總結改進的閉環管理，做好企業危機的引導和化解，從而真正做到上下聯動、見微知著、全面提升危機應對能力。

3.3 注重對社會輿論的正面引導

在危機發生時，注重對社會輿論的正面引導是良好的危機公關團隊必備的素質。消費者在社會輿論看來永遠是弱者，因此輿論總是會站在消費者的立場上來看待問題。在出現問題時，應當積極和各大媒體做好公關工作，將及時、可靠的信息提供給媒體，借助企業正面的言論消滅社會上流傳的對企業負面的宣傳。另外，為了讓企業對危機的處理情況更具可信性，企業可以尋求政府或者行業協會的幫助，借助權威機構的影響力，澄清事情的有關真相，重塑企業在公眾中的公信力，將企業拉離危機的邊緣。

在這里，企業還應當重點關注兩方面的問題：一方面是利益問題，利益是消費者關注的焦點，即使受害者在事故中占有一定責任，企業也不應先追究責任，否則會加深企業與公眾之間的矛盾，引起消費者反感，不利于問題的解決和企業未來的發展；另一方面是情感問題，消費者往往對企業是否在意自己的感受這個問題十分敏感，企業應當站在受害者的立場上表示同情和安慰，通過媒體向消費者道歉，贏得公眾的理解和信任，樹立企業的正面形象。

3.4 進行危機過后的總結評估與形象重塑

即便是企業能夠順利度過危機，也并非是一了百了。企業還應當對危機發生的原因進行認真調查，從預警系統到具體的危機應變計劃、危機決策和處理效果等各個方面進行評價，總結經驗教訓，提出整改措施，逐步完善危機管理系統。同時，下大力氣對外進行媒體公關和形象重塑，制訂后續新聞傳播計劃，以盡快消除危機對公司聲譽的影響。重塑企業在危機過后的形象。

4 結 論

綜上所述，從現代的企業管理角度來看，危機管理對于任何一個企業而言都是必要的，面對挑戰的郵電通信企業更加不能例外。在強調重視危機管理的同時，應當正視企業可能面臨的危機，加強危機管理，最終保證整個企業生產經營活動健康正常的進行，保證企業最終目標的實現。

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