積極發揮網絡等新媒體在聯系和服務群眾中的重要作用

中共江蘇省委研究室

（執筆人：吳劍銘、邱海軍、臧佩洪、周興年、許潔冰）

當前，網絡等新媒體迅猛發展，日益滲透到經濟、政治、文化、社會等各個領域，對黨的群眾工作產生著全方位、革命性的深刻影響。如何充分發揮網絡等新媒體在聯系服務群眾中的重要作用，確實是擺在我們面前的一項重大而緊迫的現實課題。

一、黨的群眾工作面臨新的機遇和挑戰

網絡等新媒體既是先進的技術載體，也是活躍的思想陣地，表現出的是虛擬世界，反映的則是現實社會，給黨聯系服務群眾帶來了前所未有的機遇和挑戰，成為新形勢下黨的群眾工作的一把“雙刃劍”。

網絡等新媒體已成為大眾化、社會化的媒體。網絡新技術、新業務的廣泛運用推動了網絡主體的強勁增長。截至2012年6月底，全國擁有網民5.38億，互聯網普及率為39.9%，手機網民達到3.88億。江蘇省是互聯網大省，網站數量、網民、手機用戶、微博用戶等均居全國前列。截至2011年底，全省擁有網民3685萬，占全國的7.2%，互聯網普及率達到46.8%；手機用戶逾7000萬，其中，手機網民2624萬，占71.2%，全省每3人中就有一人使用手機上網；全省備案網站350931個，活躍網站達到245773個，網吧8300多家，網民平均上網時長為每周18.5個小時。隨著移動寬帶的發展和智能手機的普及，微媒介的發展速度也相當驚人，僅微博用戶就有1893萬，在網民中普及率達51.3%。這些數據表明，網絡等新媒體已成為廣大群眾生產生活的重要載體和活動空間，覆蓋了現實社會的方方面面，并逐步成為一種相對穩定的生活習慣和生存方式。

網絡等新媒體為黨的群眾工作帶來的新機遇。網絡等新媒體作為黨和政府聯系群眾的橋梁紐帶，已成為不可逆轉的時代潮流，使黨的群眾工作面臨“四大機遇”：首先，為及時把握社情民意開辟了新通道。在開放的環境中，新媒體日趨成為民意表達的重要工具，各種信息隨時都可以上傳到網上，群眾可以自由真實地表達愿望或訴求。普通民眾可以跨越層層環節，直接把信息傳遞給上層，有利于黨和政府及時了解民情、掌握民意、匯聚民智。其次，為加強輿論引導提供了新陣地。“自媒體”的發展壯大使信息發布來源多、覆蓋廣，網絡輿情擴散呈裂變式增長，群眾訴求能夠更清晰、更直接地被黨和政府了解，為科學民主決策、有效實施輿論引導提供了重要依據。再次，為服務群眾搭建了新平臺。新媒體具有便捷、高效、超時空和資源共享的優勢，有利于構建一體化綜合服務平臺，拓展服務領域，創新服務模式，豐富服務內涵，提升人民群眾的幸福感和滿意度。最后，為接受群眾監督打造了新利器。新媒體的開放性和互動性不僅使信息公開化、行政透明化，而且拓展了群眾的監督空間和渠道。

網絡等新媒體給黨的群眾工作帶來的新挑戰。當前，網絡等新媒體輿論空前活躍，關注的議題正向社會議題、政治議題快速轉化，使黨的執政環境空前復雜，黨的群眾工作面臨“四大挑戰”：一是給掌控輿論話語權帶來“引導”挑戰。網絡等新媒體大大加速了社會思想意識的多元多樣多變趨勢，以社會主義核心價值體系引領社會思潮的難度不斷加大，催生了許多非理性、非制度化的網絡政治參與現象，對傳統輿論引導格局帶來了深刻沖擊。二是給維護社會穩定帶來“安全”挑戰。網絡等新媒體輿論已具備社會動員效應，組織化、落地化成為現實，社會問題網絡化、網絡問題社會化相互交織。特別是病毒式傳播的情緒輿論極具感染力和煽動性，加上敵對勢力利用網絡鼓動滲透，容易引發群體性、政治性突發事件。三是給黨和政府的公信力帶來“信任”挑戰。隨著互聯網在信息傳播、民意表達、社會動員等方面的作用日益增強，網絡熱點事件層出不窮。2012年發生的哈爾濱橋梁坍塌、什邡事件、周克華身份之爭等事件，都是經過網絡披露擴散，引發了群眾對公共權力的質疑，使黨和政府的權威性和公信力受損。四是給黨員干部網絡執政帶來“能力”挑戰。社會化媒體環境下，民主參與度、信息公開度越來越高，仿佛一切都被置于放大鏡之下，許多干部不能適應新的形勢，不同程度存在“網絡恐慌”心理，影響著黨群關系和黨的執政能力建設。如何提高同網絡等新媒體打交道的能力，對各級領導干部提出了嚴峻考驗。

二、江蘇積極探索和創新網絡條件下群眾工作的方式方法

近年來，江蘇全省各地堅持“積極利用、科學發展、依法管理、確保安全”的方針，積極探索和創新網絡環境下群眾工作的方式方法，初步形成了群眾工作網上網下雙向推動、黨群關系良性互動的生動局面。

搭建網絡社情民意平臺，打造黨群聯系“連心橋”。依托網絡等新媒體，推動互動交流，讓群眾訴求表達暢通高效。第一，搭建互動交流平臺。各地通過設立書記市長信箱、網絡發言人、政府論壇、在線回復，開展文字、音頻、視頻等在線訪談活動，讓網民充分表達意見和訴求。第二，積極推進網絡問政。及時開展意見征集、網上調查、社會聽證活動，推動科學民主決策。對醫療、教育、社保等涉及群眾切身利益的重大決策、重大工程問需于網、尋策于民。南京市建立政務微博，對涉及民生民情的決策部署和群眾關心的社會熱點實時發布，廣泛征求網民意見。第三，推動網上網下對接。促進網上訴求與實體服務、矛盾調解無縫對接，推動網上問題網下解決。南通市統籌網上與網下兩個陣地，將在虛擬社會發現的矛盾與社會矛盾糾紛大調解中心對接，主動回應社會關切，每年通過網絡發現和調解矛盾300余起，及時化解群眾怨氣、紓緩群眾情緒。

發揮網絡超時空優勢，開辟網絡黨建“新天地”。把網絡信息技術引入黨建工作領域，積極探索網絡黨建，推動基層黨建工作向深度和廣度拓展。一是創新網絡黨建新載體。通過整合全省黨建網絡資源，構建貫通省市縣鄉四級黨建網站體系，并鏈接全國知名的黨建網站，為各級組織發布黨建信息、交流黨建經驗、了解基層動態、適時公告公示、加強黨員教育管理提供了強有力的支撐平臺。二是擴大網絡黨組織覆蓋面。打破地域、時空界限和黨組織間的壁壘，以行業、群體為單位，探索建立“網絡支部”、“QQ支部”和流動黨員網上支部，著力打造堅強的網上戰斗堡壘。三是建設網絡戰線先鋒隊。組織引導黨員在網上主動作為、創先爭優，實現網內帶網外、黨員帶群眾，黨群互動共促發展、共建和諧。洪澤縣實施“網絡黨建跟進計劃”，做到凡是占有網絡空間、運用新媒體或設立網站的，黨建工作及時跟上，黨組織設置同步跟進，響亮地提出讓黨旗在互聯網上高高飄揚。

鏈接網絡便捷化通道，提升服務群眾“滿意度”。以網絡等新媒體為依托，構建一體化、信息化綜合服務平臺，以高效便捷的服務取信于民。首先，建立便民網絡服務平臺。普遍建立政府熱線網絡版、網上居委會、網上派出所等互動服務平臺。目前，省級各部門網站在線辦事服務500多項，省轄市政府網站在線辦事服務300余項，在線申報、辦事查詢、在線咨詢等服務功能進一步完善。其次，打造網絡服務品牌。各地遵循網絡特點規律，高起點策劃、高質量培育，打造了一批各具特色的網絡服務品牌。南京市著眼群眾服務需求、發展需求和精神需求，傾力打造“微博問政”品牌，“南京發布”、“江寧公安”等一批全國知名微博，成為群眾獲取信息的重要來源。最后，創新網上服務模式。各地因地制宜，積極利用互聯網提升為民服務水平和矛盾化解能力。鎮江市全面推行“幸福社區網絡工程”，在社區搭建“網上居委會”無形之網和“網格長”有形之網，虛擬與現實兩網結合，形成了“管理到門口，服務進家庭”的管理服務格局。

釋放網絡媒體正能量，搶占輿論引導“制高點”。堅持正面宣傳為主，凈化網絡傳播環境，引導網上主流輿論走勢。一是做大做強主流媒體。以“中國江蘇網”為骨干的網絡群和“微博江蘇”等網上輿論陣地，在弘揚時代主旋律、實施正面輿論引導等方面發揮了積極作用。各級政府網站開通率達100%，公安微博群吸引“粉絲”超千萬，“中國江蘇3G”手機報用戶突破230萬，及時傳遞了黨和政府的聲音，廣泛凝聚了社會共識。二是精心策劃主題活動。近年來，省里連續5次組織50多個全國重點網站來蘇集中采訪報道，重大主題宣傳堅持報臺網聯動、省內外網站互動，“道德模范網上千場宣講”、“陽光網絡伴我成長”等活動形成特色品牌。鎮江市每年集中開展“網友看鎮江”等大型宣傳活動50多場，組織開展年度十佳網貼、文明版主、文明網民等評選活動，樹立典型、弘揚正氣。三是發展壯大網絡積極力量。各地注重加強網絡發言人、網絡觀察員、網絡信息員、網絡意見領袖、網絡閱評員等隊伍建設，著力培育主流輿論“指揮官”，打造“網上生力軍”，基本做到涉情區域均有相關人員對應引導，最大限度消除社會負面影響。四是加強網上輿情熱點引導。圍繞網上熱點問題和突發事件，加強網上輿情監控和應急處置，確保對網上炒作苗頭第一時間發聲、熱點問題第一時間回應、不實信息第一時間澄清，全省年均穩妥處置重大網上輿情150多起。

拓展網絡開放性功能，實現群眾監督“全方位”。積極運用網絡推進政務公開，擴大群眾網上參與。第一，加強權力運行監督。積極運用現代信息技術，將行政權力運行過程固化為計算機程序，實現全程電子化運行和實時監督，確保行政行為依法、透明、廉潔、高效。第二，突出熱點問題監督。對涉及到群眾切身利益的勞資矛盾、房屋拆遷、土地征用、環境污染等熱點問題，加大網絡輿論監督力度。蘇州市公安局以市局主網站為核心，鏈接5個縣市局、11個分局“網上公安”，189個“網上派出所”，1596個“網上社區警務室”，在方便群眾辦事的同時，也為群眾監督提供了新渠道。第三，注重干部履職監督。運用網絡媒體對領導干部的人品官德、工作實績、作風建設、清正廉潔等方面進行有效監督，充分發揮群眾的民主監督作用。宿遷市推行述職報告網上公示模式，所有縣（區）領導班子和領導干部的述職報告除涉密內容外，全部采取實名注冊，由組織部門統一放在“網上宿遷”的干部述職述廉專欄，接受社會各界評議監督。

把握網絡聚合式特征，增強文化建設“軟實力”。堅持以先進文化引領網絡文化，不斷提高網絡文化產品和服務的供給能力，努力把網絡等新媒體打造成人民群眾的精神家園。一是加強網絡文化陣地建設。推動網上圖書館、博物館、展覽館、劇場等建設，努力構筑豐富多彩的網絡活動陣地。盱眙依托縣政法網等網站，開展普法網絡宣傳，做到網站每天都有一條法治內容的公益宣傳廣告。二是推進網絡文化產業發展。各地大力創作和傳播優秀網絡文化作品，積極開展貼近實際、貼近網民、貼近生活的網絡文化主題活動，引導社會熱點，弘揚新風正氣。三是凈化網絡文化環境。全省大力實施網絡文明工程，連續四年開展“文明辦網”先進單位創建活動，樹立了良好的網絡道德風尚。注重行業自律和網民自治，部分省轄市建立了互聯網協會，強化互聯網企業和社會的責任。

三、運用網絡等新媒體聯系服務群眾仍然存在薄弱環節

總體上看，全省各地運用網絡等新媒體聯系服務群眾取得了明顯成效，但也存在著一些薄弱環節和突出問題。

現代媒體意識尚未確立。不少領導干部的思想觀念滯后，還停留在傳統的群眾工作方式方法上。主要表現在：有的視新媒體為“洪水猛獸”，必須封、堵、刪，無需溝通回應；有的把所有媒體都當作是黨報、黨刊來對待，甚至把記者當成下級，讓媒體按自己的要求報道；有的認為新媒體是虛擬世界，上面多數是負面報道和虛假言論，網上群眾提出的意見不值得傾聽和關注；有的對群眾參與公共事務和政治生活認識不夠，對網民提出的意見建議不能及時回應。

網絡執政能力存在短板。雖然網絡等新媒體已經廣泛普及，但一些領導干部特別是基層干部網絡執政能力普遍較弱，主要表現在：一是網絡運用能力不足。盡管干部整體上網率很高，但多屬淺層單向觸網，絕大多數只是上網看看新聞，對微博、微信等“自媒體”知之甚少，運用新媒體開展群眾工作心有余而力不足。二是網絡利用程度不高。我省《政府信息公開條例》已實施四年多，但完成率還不足兩成。有的市（縣、區）和部門雖然有自己的新聞網站，但常常幾個月甚至數年不更新，網絡問政擺“空城計”。三是網絡輿論引導不力。有的干部發現不良網絡信息時，缺乏警覺性和敏感性，見事遲、行動慢。四是“網絡語言”掌握不夠。一些領導干部習慣于“官腔官調”，不熟悉網言網語，不懂得網絡交流的藝術與技巧，常常居高臨下，語言生硬刻板，無法與網民自由互動溝通交流，往往給網民留下敷衍塞責的印象。

網管體制機制不夠健全。網絡等新媒體的發展和運用不斷超出預期，但依據的仍然是原有的體制機制和運行規則，建設、運用、管理存在日益明顯的局限性。從我省情況看，新媒體管理涉及十多個部門，存在職能交叉、管理分散、運轉復雜、協調不力、重復建設等問題，不能適應網上輿論既能快速分散又能快速集中的特點。

媒體管理法規嚴重缺失。網絡等新媒體已經異軍突起，但是法律法規制定卻遠跟不上技術進步，立法和監管部門尚未對新媒體門檻低、發展快、管控難等問題快速反應，新媒體管理的法律法規、準入制度、監督約束等方面嚴重滯后。執法時缺少法律依據，而且不少法律規章對有害信息禁止性內容不夠具體，可操作性不強。執法隊伍力量薄弱，執法力度不夠。網絡專業人才緊缺，導致對網絡等新媒體分析研究滯后，使運用網絡等新媒體聯系服務群眾工作缺乏針對性、及時性和實效性。

四、努力探索完善新媒體環境下聯系服務群眾的路徑和方式

利用網絡等新媒體做好黨的群眾工作，已經成為新時期黨和政府面臨的嶄新課題。必須順應時代潮流，以積極的態度和創新的精神，努力探索新媒體環境下聯系服務群眾的新路徑、新模式和新機制。

搞好頂層設計，夯實運用網絡等新媒體聯系服務群眾的基礎工程。著力抓好“三個到位”：認識到位。教育引導黨員干部深刻認識網絡等新媒體在聯系服務群眾中的重要作用，以高度的政治自覺，善待新媒體、善用新媒體、善管新媒體，切實把運用網絡等新媒體聯系服務群眾納入群眾工作總體布局，體現到經濟社會發展的目標任務之中，在全省上下形成運用網絡等新媒體聯系服務群眾的濃厚氛圍。規劃到位。在加強與國家和省外媒體深度合作的同時，依托中國江蘇網、新華網等知名網站，整合各類資源，實現更大范圍、更廣領域的資源交流和共享。各市縣要加強對網站建設的整體規劃，依托本地區知名網站，對信息資源進行整合吸收，逐步形成覆蓋全省、滲透城鄉、延伸民眾的網式新媒體結構。布局到位。統籌處理好網絡等新媒體發展規模與質量、健全體系與優化配置、重點發展與均衡發展的關系，努力構建布局合理、結構優化、功能完善的新媒體傳播網絡。改造提升現有網絡平臺功能，加強微博客建設，強化手機報和即時通訊的運用，構建新媒體互聯互動體系，廣泛建立小型化、分散化、社區化的新媒體陣地。

把握特點規律，挖掘運用網絡等新媒體聯系服務群眾的內生功能。大力實施“四個工程”：一是推進網絡問政工程。善于運用新媒體動員群眾，傾聽群眾呼聲，回應群眾關切，疏導群眾情緒，努力把網絡群眾變成我們可以信賴和依靠的工作力量。積極推進網上政務公開，擴大群眾參與，實現政府信息公開常態化。加強網絡接訪工作，拓寬網上信訪渠道。創新網絡監督模式，推動依法行政。二是推進網上便民服務工程。健全市、縣、鄉、村（社區）四級上下聯動的便民服務網絡，發展電子政務，開通商務信息查詢專線，建立縣信息服務中心、鄉鎮信息服務網站，與縣級行政主管部門聯網，實行網上審批、網上結報，提升公共服務水平。三是推進網絡黨建工程。把網絡黨建納入實施黨建工作創新工程的重要內容，作為提高黨建工作效能和水平的重要手段。積極構建網絡黨建的信息、學習、培訓、交流等虛擬平臺，總結推廣建立“網上黨支部”、“網上黨小組”的成功做法，積極推進網上黨務公開，不斷拓展群眾的民主監督空間。四是推進媒體輿論引導工程。把握輿論熱點形成演變規律，實施積極有效的輿論引導。對輿論熱點和突發事件，第一時間公布事實真相，以權威信息引導輿論；充分發揮專家學者、業內人士、公眾人物等“意見領袖”的作用，增強輿論引導的權威性和影響力；推廣網絡發言人制度，加強政府與公眾的溝通互動，消除隔閡，凝聚共識。

注重規范管理，優化運用網絡等新媒體聯系服務群眾的生態環境。重點突出“三個強化”：強化網絡法律規范。加快相關法規的制定、修改和完善，為新媒體的健康發展提供法律保障。用好現有的法規，通過適當的修改，將其適用范圍延伸到虛擬社會。推進網絡衍生領域的相關立法進程，完善法律體系，推動其更好地為聯系服務群眾所用。強化網絡道德規范。加強網絡道德教育，推進網絡實名制，建立完善監控舉報體系。深入開展文明辦網、文明上網等活動，引導網民遵守網絡規則。鼓勵和引導新媒體行業自律組織的發展，賦予其制定和倡導行業規范、吸引公眾參與、開展各種自律活動等職能，當好黨和政府聯系服務群眾的橋梁紐帶。強化網絡監管規范。建立完善網絡輿情的搜集、研判和反應機制，準確把握輿情動態，為引導輿論和正確決策提供科學依據。嚴厲打擊發布惡意信息和非法內容的個人和網站，堅決遏制互聯網不良信息的傳播和蔓延。加快網絡技術的研發，加強技術監管平臺建設，增強技術防護能力，不斷凈化網絡輿論環境。

強化培訓考核，提升運用網絡等新媒體聯系服務群眾的能力素質。堅持做到“三個納入”：把新媒體知識納入黨政干部必修課程。加快建立黨員干部網絡培訓制度，推動相關知識進課堂、進教材；依托黨校、知名院校和國外培訓基地，每年分批次地對各級干部進行網絡素質培訓。定期組織黨員干部到知名網站實地學習、現場模擬，熟悉網絡流程和網絡設施，掌握運用新媒體開展群眾工作的時機、方法。把新媒體素養納入專業人才隊伍建設重要內容。充分挖掘內部人才資源，對有媒體宣傳經驗的黨員干部、網管人員和公務員進行系統培訓，加大輿論引導的實際訓練。把新媒體運用能力納入干部考核重要范疇。完善黨員干部考核評價機制，通過述學、考試、網民評議等形式，全面考評黨員干部運用網絡等新媒體的素質和能力，把考評結果作為干部選用、評比先進的重要依據，做到工作部署和輿論應對“兩手抓”，提高黨員干部的網絡執政能力。

建立長效機制，增強運用網絡等新媒體聯系服務的綜合效能。建立健全“四個機制”：一是溝通協調機制。加大資源整合力度，形成黨委統一領導，宣傳部門牽頭協調，通信管理部門負責行業發展，公安部門打擊網絡犯罪，統戰部門和群團組織積極參與的工作體系。嚴格落實誰主管誰負責和屬地管理的要求，建立權威、協調、高效、完整的管理責任鏈。各市縣新聞網站、商業網站和公安網監要形成互動機制，定期召開聯席會議，及時溝通，統一步調，形成合力。二是網民訴求督辦機制。正確處理好“手指尖”與“腳指尖”的關系，把網上交心網下服務、網上問題網下解決作為領導干部執政的新方式，對網民提出的合理化建議和需求，層層跟蹤督辦，回訪落實情況，確保群眾反映的問題“件件有著落，事事有回音”。三是投入保障機制。積極為重點網站建設提供政策保證和財力支撐，加強對新媒體關鍵技術的研發和應用，為運用網絡等新媒體聯系服務群眾提供強有力的技術保障。四是責任追究機制。研究制定運用網絡等新媒體聯系服務群眾工作的考核評價體系，對在重大輿情中因工作失職、決策失誤等問題釀成群體性事件，或者判斷失誤、處置失當造成矛盾激化、事態擴大的，或者遲報、瞞報、壓報信息貽誤最佳處置時機，造成工作被動的，嚴肅追究責任。