一種寬帶停機用戶自助上網的解決方案

中國電信股份有限公司江蘇分公司操作維護中心 俞曉芬 徐良紅

1 傳統用戶撥號

運營商在寬帶網絡通常采用PPPoE（以太網上點到點協議）技術向用戶提供寬帶撥號服務，用戶撥號過程見圖1，其中：

①用戶在撥號軟件里輸入賬號、密碼，發起撥號請求；

②BRAS（寬帶接入服務器）將賬號和密碼送往AAA（認證、授權和計費）系統認證；

③AAA系統將接收到的請求信息，提取用戶庫中用戶賬號、密碼和狀態情況，判斷用戶處于停機狀態，返回認證拒絕響應；

④BRAS向用戶返回撥號失敗響應，用戶側出現“691:用戶名密碼錯”的撥號失敗提示。

可見用戶的撥號過程可能因為用戶名或密碼輸入錯誤導致撥號失敗，也可能由于欠費停機，或接入地限制，或接入終端限制等原因導致撥號失敗。AAA系統向BRAS設備返回了詳細的撥號失敗類型描述，但根據PPPoE規范，BRAS僅向用戶端返回撥號成功或撥號失敗的響應，導致用戶撥號失敗時，無法獲知具體失敗原因而采取相應解決措施。因此用戶看到撥號失敗提示時，往往需要通過撥打客服電話發起障礙申告，等待客服人員進行障礙排除和處理后才能解決上網失敗問題。這種障礙處理模式往往需要較長流程，耗費較長時間。

為響應電信集團公司提出的智能管道思路，將寬帶網絡打造為一張“可運營、可管理、可維護”的精細化運營網絡，本文提出了一種向用戶提供撥號失敗障礙信息，供用戶自助排查和解決障礙的手段，縮短用戶障礙歷時。

2 停機用戶自助上網功能的實現方案

為改變原停機用戶撥號時AAA系統簡單返回認證拒絕響應情況，本文提出一種基于VPDN（虛擬專用撥號網）技術實現停機用戶上網能力，通過在LNS（第2層隧道協議網絡服務器）端部署應用訪問限制等策略配置，確保停機用戶撥號上專用LNS設備，用戶能訪問網上營業廳系統和網上銀行系統，當通過提醒頁面獲知賬號的停機狀態后，可以通過網上銀行或充值卡在網廳上進行自助繳費充值，從而解決停機用戶撥號失敗的障礙。詳細上網流程見圖2，其中：

①用戶在撥號軟件里輸入賬號、密碼，發起撥號請求。

②BRAS將賬號和密碼送往AAA系統認證。

③AAA系統將接收到的請求信息，提取用戶庫中用戶賬號、密碼和狀態信息；如果用戶處于停機狀態，則向BRAS返回專用LNS設備地址和隧道信息，告知BRAS與專用LNS設備建立L2TP（第2層隧道協議）隧道。

④BRAS與專用LNS建立隧道，用戶成功上網，但打開網頁后輸入任何網址都被定向到網上營業廳頁面。網上營業廳頁面提示用戶當前處于停機狀態。

⑤用戶通過頁面提示，登錄網廳繳費充值后自動復機。

由上述方案可見，通過改造AAA系統，AAA系統對處于欠費停機狀態的用戶不是簡單認證拒絕消息，而是返回LNS設備地址和隧道信息，BRAS將此用戶當作VPDN業務處理，與遠端LNS設備建立L2TP隧道。同時在專用LNS上部署訪問限制策略，就能實現了停機狀態用戶能撥號上網，訪問定向網站，獲知賬號停機狀態，并實現自助充值的操作。

借助VPDN方式實現了停機用戶自助繳費功能，但由此也帶來了用戶對停機期間仍產生上網話費問題的爭議。由于停機期間對用戶的上網功能做了訪問控制，企業應向用戶提供免費的停機上網功能，核減用戶停機期間產生的話單費用。如用戶19:00被停機，20:00上網撥入自助充值網站進行充值，20:20該賬號的復機指令執行成功，20:30用戶下線，20:31用戶重新撥號上網，正常訪問互聯網。用戶話單中應剔除20:00—20:30的上網話單。因此需要實施計費系統改造：在話單批價階段，增加判斷話單中上線時間和停機時間范圍的環節：如果上線時間時用戶狀態處于停機狀態，則剔除該條計費話單，不予計費。從而實現了核免用戶停機上網期間費用的功能。

3 結束語

隨著寬帶業務運營的白熱化，寬帶網絡質量已經不是影響客戶滿意度的關鍵，服務質量成為了用戶關注焦點。用戶對撥號失敗、計費等問題的滿意程度都顯著影響著客戶對寬帶業務質量的總體滿意度。因此改變傳統的停機用戶撥號失敗的處理邏輯，進而向用戶提供自助上網、自助充值的解決方案，能大大降低寬帶用戶的申告投訴，提升用戶使用感知。 ◆