多效并舉提服務細微入手送關懷

鎮江聯通客戶服務部 錢燕

2012 年，鎮江聯通以客戶觸點作為服務工作的切入點，以客戶感知為中心，積極構建鎮江聯通“大服務”工作體系，實現客戶服務的全過程滲透，把“讓每一位客戶滿意”作為追求目標，不斷完善便民、利民措施，強化行業自律與誠實守信經營，加強與用戶的溝通，傾力踐行“消費請客戶滿意，服務讓社會放心”的服務承諾。

積極構建“大服務”工作體系實現觀念與工作方式的轉變

“大服務”體系的核心就是“以客戶感知為中心”，建立跨部門聯動機制，從源頭上預防和減少客戶抱怨的發生，保障客戶感知，是公司應對市場競爭、促進業務融合、突破3G發展瓶頸、實現企業戰略的必經之路。

鎮江聯通“大服務”體系構架

其中客戶感知保障體系，是大服務體系中的核心體系，是唯一由客戶服務部牽頭進行跨部門協調聯動工作的體系，也是徹底消除產品與服務缺陷，從根本上保障客戶感知的治本機制。

鎮江聯通“大服務”體系基本內容

以“為民服務、創先爭優”為契機開展服務創新

“為民服務創先爭優”實行兩項服務承諾（完善寬帶業務服務承諾，完善移動業務服務承諾）、兩大便民舉措(加快推廣方便客戶使用的電子自助服務，加快推出惠及民生的信息服務)、三項保障工作 (著力加強網絡能力建設、服務窗口建設和工作作風建設)的方案。以切實改善、提高客戶感知，進一步提高鎮江聯通的服務能力，為廣大客戶提供優質服務。在客戶服務工作上努力實現“四個明顯變化”，即服務意識明顯增強、服務作風明顯改進、服務效能明顯提高、服務能力明顯提升。

一、以“提高客戶感知”等方式，收集意見建議。招聘社會監督團隊，加大服務監督。為貫徹執行“以客戶感知為中心”的大服務體系，加強服務質量社會監督的力度，進一步提升鎮江聯通客戶服務品牌及客戶口碑，2011年12月份組成了由新聞媒體、網絡達人、監督單位及用戶代表的“2012年鎮江聯通社會監督團隊”，每月進行意見和建議征集反饋，定期召開服務提升座談會等，行風評議中也積極組織監督員進行服務滿意調查，查找服務缺陷和問題，不斷提升鎮江聯通的服務工作水平和能力。

二、在全市各營業廳向社會公布服務監督電話、鎮江聯通總經理熱線電話、江蘇聯通總經理熱線電話，客戶通過撥打監督電話或兩級總經理熱線反映問題投訴及建議，將作為客戶申訴，直接由市、省分投訴處理中心派單處理；充分實現總經理服務熱線“亮明身份、首問負責、全程跟蹤、按時解決、管理辦結”的職責；總經理蔣文虎還走進鎮江新聞頻道政風行風熱線直播室，與鎮江聽眾互動交流，切實解決及落實用戶的疑難雜癥及有效建議，進一步提高用戶滿意度。

三、開展營業窗口服務滿意度調查。從8月開始，鎮江聯通牽頭在市區營業主廳開展滿意度問卷調查，問卷調查內容涉及各類產品通信質量、營業廳服務感知、營業廳業務辦理流程、投訴處理及時率、改進事項等方面。通過本次營業廳現場的問卷調查，共收集用戶反映的問題有13類，其中用戶反映較為集中的問題是窗口業務辦理等待時間較長，GPRS流量爭議問題、通信網絡覆蓋問題等，已逐一回復。

以“行風民主評議”為手段提升服務口碑

一年來積極參與鎮江市行風評議活動，提升鎮江聯通品牌形象。2月份據《鎮江市2011年八大公共服務行業民主評議行風活動情況通報》調查數據顯示，鎮江聯通用戶服務綜合滿意度達到77.06分，較上年度提升了10.75個百分點，在通信行業排第二名，鎮江聯通的形象和口碑得到社會更廣范圍的認可。在2012年度《鎮江市六大公共服務行業服務質量社會測評》中，鎮江聯通測評得分92.91分，在通信行業排第二名。

一、公開服務標準及對外承諾。2012年鎮江聯通在開展行風評議以及市政府“創先爭優對標找差”等活動宣傳中，通過《鎮江日報》，《鎮江消費報》大力宣傳公司2012年的服務舉措、服務承諾、便民措施、服務熱線等內容。

二、在全區自建營業廳設“團員示范崗”掛牌（工號及照片）服務，為提升營業廳窗口服務，通過系統監控，每位到營業廳辦理業務的客戶都會在業務辦理完畢后收到IVR語音短信服務滿意度評價。2012年鎮江營業廳服務窗口評價月滿意度均大于95%。

三、提供多種溫馨提醒服務，讓客戶明明白白消費。在客戶入網時發放《江蘇聯通短信提醒手冊》、《江蘇聯通溫馨提示》，手冊主要內容為：流量提醒、實時優惠提醒、當月通信費和歷史賬單提醒、余額和繳費記錄提醒等提醒內容，手機營業廳客戶端下載及使用方法等，為客戶提供明明白白的消費環境。

四、不斷完善各類消費提醒工作的推進，根據客戶的定制情況，每周一或每天對客戶當月累計數據流量進行提醒；3G客戶國際漫游時，數據流量每達到10M時進行一次提醒；按照公平原則，當手機流量達6GB、上網卡流量達15GB后，系統自動關閉數據功能等系列提醒等。

五、積極推進“滿意消費、陽光工程”戰略計劃。通過江蘇聯通同地市分公司上下通力協作，4月1日起正式對3G業務用戶提供新訂增值業務短信通知、增值業務明細自助查詢與退訂、增值業務“陽光賬單”等服務功能。優化增值業務賬詳單查詢，在現有賬單基礎上，增加用戶有效增值業務的全量明細展示，形成“陽光賬單”，并提供訂購時間在2010年1月1日零時以后的增值業務溯源，包括訂購時間和訂購渠道的溯源，“陽光賬單”無法溯源的業務可通過人工臺查詢處理。

六、不斷提升網絡質量，優化網絡信號覆蓋。2012年，鎮江聯通進行核心城區專項優化，共完成749個擁塞及壞小區處理，完成4642個參數調整；完成10輪核心區測試和優化，完成126個天線調整；完成117個天饋及硬件故障排查，核心區測試指標明顯提高。創新合并四載波覆蓋，改造4個站點，大幅改善校園高流量用戶感受。結合深度覆蓋專項優化完成60個深度覆蓋優化點的測試和優化。進行高速公路專項優化，期間共調整81個基站天線，修改參數289條，使得鎮江境內滬寧、沿江、寧杭、揚溧4條高速覆蓋和質量得到提升，對高速沿線后續的基站建設需求仍在持續進行。進行京滬高鐵專項優化，針對高鐵線性、高速的特點，共調整W網參數224個，調整G網參數321個，對4個3G基站進行雙頻改造，2G替換了26個1800M基站，最終使得覆蓋和質量指標有較大幅度提升，全程測試無掉話，指標達到總部要求，保證了高鐵用戶的感受。滬寧城際鐵路華為專網優化后，目前滬寧城際全線測試無掉話，上、下行覆蓋率都達到總部考核要求。

七、踐行誠信服務，樹立自律意識。多年來通過鎮江市“放心消費”、江蘇省誠信單位創建活動的開展，扎實推進各項服務提升工作，提高企業對外服務形象，推動鎮江聯通樹立良好的自律意識、社會責任意識；自2000年-2012年公司獲得“鎮江市消費者信得過單位”榮譽稱號，2007年-2012年公司獲得江蘇省消費者協會“誠信單位”榮譽稱號。

完善內部服務質量監督實施服務問責考核

一、進一步加強公司內部服務質量的監督與管理，堅持實事求是、有錯必糾、追究過錯與責任相對應、責任及改進工作相結合的原則。2012年公司將原有的各項服務考核辦法和流程進行了梳理和改善，在重新擬定的服務質量考核辦法中包含了固網用戶服務質量考核、移動用戶服務質量考核、窗口人員及業務發展人員服務質量考核、各部門投訴工單處理質量考核、全員客戶服務“首問負責制”考核、升級投訴考核、投訴退費考核、服務問責等一系列的考核內容。考核辦法中細化了服務標準、明確了差錯責任人，加大人員服務類的考核力度，對產生集中性投訴、障礙以及申訴的，增加了對責任部門的考核方法。

二、加強各服務觸點的服務監督，提高客戶滿意率。2012年對公司全服務觸點服務標準及規范進行歸整、完善及再次培訓，修訂完善《鎮江聯通服務質量考核辦法》，嚴格對各服務觸點的服務質量考核，以此提高服務人員的服務質量和服務水平。

三、嚴格經營管理，讓客戶明明白白消費。在媒體廣告方面，公司制訂了嚴格的審批發布會簽制度，確保對外廣告信息合規、合法，全年公司無一起涉及廣告方面的用戶申訴。在經營政策的制訂方面，公司將繼續嚴格遵循國家和行業制度法規，杜絕霸王合同條款，確保消費公平、放心消費。

四、建立內部服務質量督辦制度，對發現的重要服務問題，下達“服務質量督辦單”，督促相關專業部門從機制和流程上加強管控，消除隱患，快速處理，改進提高。

五、建立“放心消費”長期機制，提升社會渠道服務質量。長期以來，通信市場一直處于激烈競爭環境中，社會合作渠道成為運營商的一個重要部分，而社會渠道的組成比較復雜，服務意識參差不齊，約束力相對較弱，通過“放心消費”長效機制的建立，加強對社會渠道的優化和考核，確保對用戶服務的覆蓋。加強對社會渠道的掌控，不斷提高誠信經營意識。2012年以來，鎮江聯通對代理商銷售及服務中出現的侵害用戶合法權益行為，主要給予經濟處罰考核，同時對排查中發現的問題，認真歸納，分析原因，并制定具體整改措施，立即改正。