服務提升演繹“三重奏”

鎮江電信 盧雷

服務如優美的樂曲，觸動客戶的感官，滲透到客戶的心靈。鎮江電信將服務藝術化，通過服務創新、為民服務、服務文化的完美組合，演繹出“用心服務、用戶至上”的“三重奏”，有效將核心服務理念轉換到客戶服務工作中。

服務提升三重奏演繹之一：服務創新交響曲。1月10日，三九嚴冬，鎮江電信召開的行風監督員座談會的現場卻暖意盎然，15位來自社會各界的行風監督員齊聚一堂，針砭當前電信服務的時弊，紛紛建言獻策，暢所欲言。公司領導向各位行風監督員發放聘書，并向行風監督員演示了如何通過天翼安卓智能手機來監督公司服務。這是鎮江電信向社會推出的服務監督新手段。行風監督員安裝“掌上稽查”客戶端，一旦發現電信服務有問題，只要拿出手機輕動手指，使用“一鍵曝光”功能，便可抓錄現場圖片、視頻和錄音，并及時傳送到公司服務稽查管理平臺，平臺管理人員根據所反映的服務問題，派生工單，通過服務調度，實現服務問題整改的閉環管控。社會行風監督員還可通過手機隨時查詢問題查辦進展情況，督促問題的整改。誠然，這只是鎮江電信開展客戶服務能力提升的一個縮影。

服務提升三重奏演繹之二：為民服務協奏曲。鎮江電信為政府和市民搭建溝通平臺。經過長期的合作，12345話務班組通過優質的服務在市民心中樹立了可親、可信、可誠的形象,并多次獲得各級政府和領導的高度評價和獎勵。為進一步拓展為民服務的外延和內涵,鎮江電信推出了12345“熱線云”運用。12345“熱線云”面向政府領導、網絡成員單位領導及辦事人員，是12345平臺通過無線和3G技術，在智能終端上的延伸，具有熱線聚焦、熱線待辦、熱線點評、熱線統計和熱線互動5大模塊。12345“熱線云”推出以來，方便了市領導實時了解工單處理結果、隨時錄入批示，方便了網絡單位領導及時掌握本部門工單的處理情況，減少中間審批和匯報流程，還方便了網絡單位聯系人通過手機實時填報工單處理結果，提高了工單處理效率和應急處置能力。

服務提升三重奏演繹之三：服務文化圓舞曲。服務文化是服務理念、服務意識等服務價值取向的體現，是激發服務正能量的源泉。鎮江電信積極開展服務文化創新活動，通過服務文化深耕，提升全員服務素質和技能水平。2012年3月起，鎮江電信采取“走出去”形式，在全體員工中開展了體驗“海底撈”服務系列活動。此項活動包括“海底撈”服務體驗、“海底撈”服務大討論和服務文化辯論賽三個階段。在服務體驗階段，組織“明務明星”、“服務規范虛擬團隊內訓師”和來自前后端部門一線基層員工分批前往體驗“海底撈”的個性化服務，通過員工的親身體驗，引導員工在平時工作中關注服務細節，全面提升服務質量；在大討論階段，利用微博、米聊、翼聊等渠道，通過服務體驗現場發布圖片、評論、轉發等方式，進行服務文化的大討論。在“翼彩飛揚論服務”辯論賽上，鎮江地區四支代表隊12名選手就“客戶是不是上帝”等3個服務辯題展開了激烈地辯論。鎮江電信通過精彩紛呈的服務文化活動，極大的調動了全體員工的服務積極性、主動性和創造性，為服務質量的提升營造了良好的氛圍。

鎮江電信成功演繹了服務提升的“三重奏”，交響曲奏出企業和客戶價值雙提升，協奏曲奏出社會和諧樂章，圓舞曲奏出強化自身練內功。鎮江電信通過服務提升“三重奏”，堅守集團“以創新和服務雙領先，推動規模發展”的戰略方針，凝心聚意，攻堅克難，力爭在移動互聯網時代奏響客戶服務的最強音。