淺析中國汽車4S店人力資源管理存在的問題與對策 王

【摘 要】本文在調查了解我國汽車4S店人力資源管理現狀過程中，發現我國汽車4S店人力資源管理存在人力資源管理理念和水平低、優秀服務人員和管理人才缺乏、激勵機制單一和對員工滿意度重視不夠等問題，通過分析提出了一些改進措施，希望對我國汽車4S店人力資源管理的發展起到推動作用。

【關鍵詞】汽車4S店；人力資源管理問題；改進措施

一、我國汽車4S店管理狀況

4S店，即汽車品牌專賣店，起源于歐洲，在我國發展相對較晚，直到1998年，才登陸中國。進入21世紀，4S店成為汽車服務業的主流，在我國大中城市，比比皆是。競爭也日趨白熱化，同城、同地區、同品牌競爭更是成為普遍現象。短短的十幾年，4S店的發展，已由過去的搖錢樹時代進入大浪淘沙時期，并有逐步進入微利的趨勢。經過十幾年的不斷摸索，4S店的各項管理工作也逐步趨向正規，向著科學化管理方面轉變，而人作為企業生產的第一要素，更是管理的核心，越來越受到的重視。然而，由于我國人力資源管理起步較晚，距發達國家的管理水平還有很大距離，4S店的人力資源管理更是處于起步階段，存在著各種各樣的問題。有關調查顯示，有不少汽車4S店在經營管理上，仍停留在傳統人事管理階段，沒有注重人力資源重要性，把人力資源當作成本而不是資本，對人力資源舍不得投入，更談不上人力資源的開發與職業生涯規劃，在人員招聘、激勵、薪酬等方面缺乏科學有效的管理理念和和方法，造成了企業內部人員流動大、工作效率低、員工缺乏歸屬感，執行力低的現狀。針對這種現狀，為使我國4S店的人力資源管理更加科學規范，筆者進行分析，提出了一些解決方案，希望對汽車4S店人力資源管理起到推進作用。

二、汽車4S店人力資源管理存在的主要問題

（1）汽車4S店人力資源管理理念和水平低。首先，4S店在國內才出現不過10年多時間，國內有關該行業的管理起步較晚，管理理論和管理方法相對西方國家比較落后，而人力資源管理基本處于傳統的人事管理階段，主要工作是人才的招聘、勞動合同、工資的發放等事務性工作，所謂的人力資源部往往與辦公室是一個部門，普遍缺乏科學系統的人力資源管理理念和知識。其次，人力資源管理人才相對匱乏。多數經營者沒有系統地學習過4S店的經營和管理知識，而廠家的支持大多是在產品、營銷、市場、售后服務等方面，在人力資源管理方面給予的支持十分有限。（2）優秀服務人員和管理人才缺乏。首先，汽車4S店員工的招聘存在專業不對口，盲目招聘的問題。許多4S店銷售顧問沒有學習過汽車專業知識，非汽車相關專業，以形象好，表達能力強，性格活潑開朗，善于溝通交流等作為招聘條件，對汽車知識要求較少，同時優秀業內汽車銷售顧問經驗缺乏；其次，優秀維修服務人員和售后服務人員技術力量薄弱，有較高理論水平經驗的服務人員更少；再次，復合型的管理人員更缺乏，特別是懂管理、懂汽車銷售與市場、懂汽車售后、懂財務的綜合性高級管理人才匱乏，成了4S店運營管理工作中最突出的問題。同時業內存在著一個“短平快”現象，即學習培訓時間短，在專業技術上表現平平，但就業速度非常快，一旦有過4S店工作經驗就很容易上崗，這也暴露出了這個行業太需要真正的專業人才。（3）激勵機制單一。人力資源激勵缺乏科學性、系統性、長遠性，激勵手段單一，方法落后，缺少人力資源管理與開發。在對銷售人員的激勵中，多是采取簡單的較低基本工資，加單車銷售提成或者單車銷售利潤提成激勵方法。這一機制在初期對企業的迅速發展起到了積極作用。但隨著市場競爭的日益加劇，整車銷售利潤逐步減少，導致銷售人員收入不斷下降，銷售人員為提高薪酬而拼命增加銷量，卻放棄了提供優質服務。而且4S店沒有把銷售員工個人的成長與企業的發展目標結合起來，使員工在銷售旺季積極性很高，在銷售淡季積極性很低。（4）對員工滿意度重視不夠。近幾年，4S店在提升客戶滿意度方面做了大量的工作，無論是硬件設施設備的更新，還是軟件系統的改善，都力求盡善盡美，但是對員工滿意度方面的重視程度卻遠遠不夠。

三、完善汽車4S店人力資源管理的對策分析

（1）實施人力資源管理戰略規劃。4S店作為汽車服務企業的的一種主要市場經營模式之一，其特點是：出售“服務”贏得“服務利潤”。首先，應進一步改進內部管理制度，按照各品牌廠家的規定，結合本店的實際，把人力資源管理提高到關系企業命運的高度與位置。最關鍵的是，要成立完全意義上的人力資源管理部門，把其定位于戰略發展部門，而不只是后勤服務部門。其次，樹立現代人力資源管理理念，以人為本，根據員工的特長、興趣愛好、個性特點，把合適的人安排在合適的崗位上，人盡其才，人盡其用，使員工能感受到自我實現，才能調動他們的積極性，才能提供優質服務，企業的經營管理績效才能提高。目前，許多4S店認為自己有一套廠家制定的完美、規范的人力資源管理規章、方案，以為這樣就能擺脫人力資源管理的先天不足，其實不然，企業人力資源管理水平的提高，就如企業文化的塑造一樣，是一個漸進的過程，不是一朝一夕的努力能完成的。各4S店應該根據自身實際，不斷完善和發展適合各店自身實際的人力資源管理工作方法。（2）健全人才培養機制。首先，為克服人才短缺的現象，最好的辦法就是30%靠外部招募，70%企業內部培養。要高度重視關鍵崗位人員的培養，對銷售經理、市場經理、服務經理、配件經理、技術總監等這些關鍵崗位人員有必要實施以人員測評、資質認證和管理提升為主要內容的人才培養和提升方案，并在企業建立包括管理類、專業技術類雙重路徑的員工職業生涯發展通道。現在很多公司在選擇職業經理人的時候側重于挖人，甚至從海外引進人才，但同時，也要重視對現有高級管理人員與其他人員的培訓，只有自己培養起來的員工對自己的企業才有感情。其次，4S店可以分類別對員工培訓。比如對新招來的員工應進行針對性的、系統的、有目的性的教育培訓，使他們盡快融入崗位和適應企業文化；對老員工要制作一個定期的培育計劃，使他們業務更加精通，更加熱愛企業；對所有的員工要有個定期的思想匯報總結，以了解員工的心聲。實施有針對性高效率的培訓機制，通過知識、經驗、能力的積累、傳播、應用與創新，不斷提升員工職業技能與職業素養。（3）運用多重激勵機制4S店由于員工結構多樣性，單一的激勵機制必將無法滿足員工的需求和促進企業發展的需要。精神激勵是十分重要的激勵手段，卻常常被管理者所忽視。具體來講，精神激勵主要有情感激勵、目標激勵、榮譽激勵、成就激勵和高期望激勵等形式，管理者需要綜合運用多重激勵手段。（4）搭建員工滿意度平臺。只有滿意的員工才有滿意的客戶。要創造公平競爭的企業環境和關愛員工的企業氛圍，完善帶薪休假、住房補貼、車輛補助等福利制度；建立娛樂健身計劃，組織員工參加豐富多彩的文體活動；大力提倡社團活動，如車間娛樂部、攝影俱樂部等，促進人與人的融洽關系等。提高員工滿意度的方法是多樣的，其中最重要的是要關注員工的滿意度，并采取相應措施。

四、總結

當然，除了企業自身要加強以上的人力資源管理工作外，政府職能部門、行業協會、人力資源管理專家等都應為加強4S店的人力資源管理出謀劃策，為我國4S店的人力資源管理創造良好的環境。盡管人力資源管理研究與實踐在中國發展的時間不長，但是總體而言這幾年發展迅速，在一些行業應用得很好，有很多成功的經驗完全可以移植到快速發展的汽車行業上。當然，除了企業自身要加強以上的人力資源管理工作外，政府、行業協會等要為汽車經4S店創造一些人力資源管理交流的平臺，咨詢公司、專家學者努力為汽車經銷企業策劃一些好的人力資源咨詢方案，以此推動4S店人力資源管理的加強。4S店也應積極地尋求合適自身發展的管理模式，使企業立于不敗之地。

參考文獻

[1]滕毅軒主編.現代企業人力資源解決方案[M].中國物資出版社，2003

[2]王鶯編著.最簡便的企業人力（勞資）管理[M].中國時代經濟出版社，2003