新產品開發項目中溝通管理的作用和方法

【摘 要】溝通管理是項目管理的九大知識體系之一，在項目整體管理中有著極其重要的意義。本文通過分析新產品開發項目中溝通管理的作用及其對項目進度和質量的影響，提出強化新產品開發項目溝通管理的方式和方法。

【關鍵詞】新產品；開發項目；溝通管理

一、背景與意義

新產品開發項目管理是為了使所開發新產品能夠按照預定的成本、進度和質量順利完成，根據管理科學的理論，對項目的需求、成本、人員、進度、質量、風險等進行科學分析和有效管理及控制，并利用工程化開發方法所進行的系統活動。但目前，由于很多企業在新產品開發項目中真正應用項目管理的理論和方法對其進行有效的管理還不到位，并且不少項目經理和項目組成員缺乏現代項目管理相關知識，致使新產品開發過程中，從項目管理所涉及的九大知識領域，即范圍管理、時間管理、成本管理、質量管理、人力資源管理、風險管理、采購管理、溝通管理、集成管理進行分析，都程度不同地存在各種各樣的問題，從而導致許多項目延期、超預算甚至失敗。從本質上看，項目九大管理緊密相關，不可分離，但是項目管理中時間、成本、質量、人力、風險、采購等很大一部分的工作是與人溝通、涉及人的管理。因此，分析研發項目管理中造成項目不成功或失敗的原因，很多是由于缺乏良好的溝通管理造成的，故在新產品開發項目中做好溝通管理是項目取得成功的重要環節。

二、新產品開發項目中溝通管理的作用

新產品開發項目管理過程中，存在大量的且涉及各種任務層次的溝通管理工作。有關研究資料表明，溝通管理在項目中的占比達到90%，故溝通管理的成效，往往影響著項目的各個環節，從而對項目進度和質量等產生至關重要的作用。項目管理的過程就是溝通的過程。新產品開發項目從立項、啟動、開發、量產直至項目目標實現的整個生命周期，所涉及的大量需求管理、成本管理、進度控制、風險控制等都需要溝通。通過溝通，項目組成員可以準確、清楚地了解開發項目的需求；通過溝通，可以分析項目開發中存在的各種風險，然后通過控制風險來取得開發項目的成功，從而保證企業戰略目標的實現；通過溝通，還可以控制項目建設的利益相關者的期望，避免出現對項目建設不切實際地追求完美的想法，保證所有項目干系人了解項目建設需求的輕重緩急，使項目建設資金及資源用于關鍵功能的實現上；特別是項目組和整個企業各管理層的溝通協調，需要得到人、財、物等各方面支持，并求得機器設備等資源的合理分配和使用。企業新產品開發項目是企業在特定時期的特定目標，它既不是企業管理業務鏈如生產管理的某一環節，也不是創收鏈中如銷售管理的某一個環節，如果不能讓企業各管理層意識到新產品開發項目可為企業帶來的效益或轉機，就很難取得企業人員從領導到職工的支持，項目組亦很難有一個良好的研發環境和工作氛圍，其結果也就不言而喻。如何讓企業上上下下了解新產品開發項目的進度和目標，了解項目成功后會為企業帶來的利益，就要解決好溝通問題。溝通得好，會極大地促進企業各層領導和職工支持和配合的積極性，也就為新產品開發項目成功創造了外部環境和條件。

三、新產品開發項目的溝通管理誤區與問題

（1）溝通接口管理不清晰，需求易呈現多樣性。在這個失敗的項目中，給我最大的經驗教訓是：如果項目的溝通接口管理不清晰，就會形成多頭溝通和多頭意見，導致許多該提出的需求反而未能得到有效提出，或提出了許多相互矛盾的需求。這里所說的溝通接口管理包括雙方的溝通接口人員的責任管理，也包括雙方不同層面接觸時的溝通接口計劃的管理。對于需求簡單的新開發項目來說，相對的與項目需求有關的部門和人員也只有幾個，直接溝通就很容易弄清楚真實需求。而對于相對復雜的開發項目來說，各部門和人員的需求也相對的復雜和繁多，而且可能都是緊密聯系的，在流程上一環扣一環。當任何一個環節出現問題時都將影響到其它子項目需求的實現，也可能導致整個項目的失敗。而且，子項目需求越多，需求的相互影響就越復雜。（2）溝通傳遞層次太多，是深陷溝通泥潭的主因。在這個項目的需求調研中，客戶方的組織結構對溝通效果影響之大也是我之前所沒有想到的，這也是陷入需求溝通泥潭的重要原因之一。由于客戶的組織機構過于龐大，中間層次太多，使到需求信息從最高決策層下達到下屬部門時不僅容易產生信息失真，而且還會浪費大量時間。同時，自下而上的信息上傳時由于中間層次過多，同樣也容易產生失真和影響效率。曾有學者統計，如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的最終接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為在進行信息溝通時，各級主管部門都會把接受到的信息先自己進行甄別，一層一層的過濾，然后有可能斷章取義的將信息上報或下傳。此外，在甄選過程中還會摻雜了大量的主觀因素，尤其是當信息涉及到傳遞者本身利益時，往往會由于心理原因造成信息失真。因此，當組織機構臃腫時，特別容易形成多頭溝通泥潭，而且會嚴重的影響著有效溝通的進行。這種信息傳遞失真在項目宣布失敗前的需求變更時，和在尋找需求傳遞失真責任時特別明顯，這是我在這個項目中得到的最寶貴經驗之一。（3）缺乏文字形式的溝通會成為紛爭的根源項目經理圈子。利用口語面對面的進行溝通是需求調研時最常用的形式，但調研人員必須把信息以書面的形式進行保留，如以報告、備忘錄、信函等文字形式把口語進行記錄。因為我現在明白到，這是避免項目需求頻繁變更的關鍵一個步驟和動作。（4）缺乏溝通計劃保障，需求目標容易走樣。要想獲得有效的溝通效果必須有計劃和有方向來保證。因此，單純的鼓勵溝通的真實性是不夠的，因為等級和權力的差別肯定會形成溝通阻礙。所以，當項目缺乏一套有效的溝通計劃時，調研需求的方向性就容易得不到保證。因為對于單一需求的開發項目來說，需求的方向性是簡單、直接、明確的；而對于需求復雜的開發項目來說，由于每個獨特的項目都有其不同的目標和不同的需求方向，也就決定了項目需求容易走樣。而也正因為目標需求容易走樣，不但容易導致后期需求頻繁的變更，也會導致需求確認的難度和復雜度都將大大增加。

四、新產品開發項目溝通管理的方式和方法

（1）提高項目經理的溝通管理意識和能力。首先要提高項目經理對溝通的必要性和重要性的認識，從而保證溝通工作嚴格按計劃、按要求、按步驟、按規范進行，以及取得企業各職能管理層對項目組在人員、經費和時間等方面的大力支持。其次，項目經理要清楚企業內部和外部相關單位的管理制度和行事方式，包括各自的文化特點，知道各個環節需要怎樣的溝通形式，進行怎樣的有效溝通。再者，項目經理需要了解項目范圍以及哪些是重要的節點需要重點關注，哪些需要靈活處理，在碰到該范疇內的事務時能夠有效應對，靈活溝通，避免不必要的誤會和低效率。（2）構建強矩陣型的項目組織機構。新產品開發項目管理中，如何協調各方，如何使得相關信息能夠在各方共享是一個非常需要關注的課題。在溝通上容易犯的一個錯誤就是項目組的人員各自為政。另外一個比較容易犯的錯誤為在定期的例會中，許多項目成員不能準時參加，這也導致一些信息在例會中不能共享，一些決策在會議中不能決定。究其原因，承擔開發任務的項目團隊是弱矩陣型的組織機構，甚至還是職能型的組織機構，才導致在溝通中存在著這些障礙。只有項目的組織機構能夠成為強矩陣型，才能保證在權利的制約下各方的溝通變得更加便捷和順暢，進而保證項目管理的其他方面得以順利實施。（3）制訂項目溝通計劃。新產品開發項目從立項開始，就要在調查項目相關角色與人物的基本情況，了解他們對項目的期望，需要得到的項目信息及時間的基礎上，制訂一份詳細的溝通計劃，用以確定和指導項目實施中信息的溝通工作。項目溝通計劃是對項目實施過程中需要溝通的內容與工作進行科學合理的安排，比如對包括信息名稱、信息類別、相關角色、時間、溝通方式、頻率等要素進行充分的考慮和周密的準備等。（4）做好項目實施過程中的溝通。在項目實施過程中，項目相關人都不同程度地需要及時得到項目的各種狀態信息和進展信息。而這方面溝通的方式應該包括：定期會議，其目的是要讓項目相關人等通過會議得到項目執行過程與階段性的結果，包括在項目當前時刻，花了多少時間、成本和資源，還需要花費多少時間、成本和資源等；周期性文檔溝通，指項目主要負責人和相關人之間定期地以電子郵件等形式進行溝通，以保證項目實施過程中有關決策問題和管理問題的及時解決；項目組成員之間的溝通，以保證項目在實施過程中的細節問題實時解決；還有項目組成員與項目相關骨干業務人員的溝通。運用各種方法和技巧，做好這些溝通，對于保證全員參與項目管理，使得所開發新產品更好地滿足各項指標或用戶需求有著相當重要的作用。同時能最大程度地減少項目實施阻力。（5）及時化解溝通管理中的沖突項目管理論壇。項目實施過程中難免會有或大或小的各種沖突發生，沖突解決不好，對于項目實施的影響不可估量，也可能會造成危機和風險。化解沖突的方法和技巧應該是首先本著相互理解、解決問題的態度與相關人員進行開誠布公的溝通。其次，是在堅持大原則的基礎上，可做適度的妥協，比如，在用戶或企業負責人提出項目某方面內容變更請求時，可以采用期望值轉移的方法獲得用戶的認可。值得強調的是，當溝通陷入僵局時，適當的妥協往往是最有效的化解沖突方式。（6）注重盡早溝通和主動溝通。在新產品開發項目管理中，很多人也重視去溝通，可效果卻不明顯，似乎總是不到位，由此引起的問題也層出不窮。其實要達到有效的溝通有很多要點和技巧需要掌握，盡早溝通和主動溝通就是其中之一。盡早溝通要求項目經理要有前瞻性，定期和項目成員及用戶建立溝通，不僅容易發現當前存在的問題，很多潛在問題也能暴露出來。在溝通管理中，需要大力提倡主動溝通，尤其是溝通任務已經明確的時候。當溝通是項目經理面對用戶或上級、項目組成員面對項目經理時，主動溝通不僅能建立緊密的聯系，更能表明你對項目管理的重視和參與，會使溝通的對方滿意度大大提高，對整個項目非常有利。

五、結語

總之，新產品開發項目中的溝通管理就是項目干系人之間傳遞和溝通信息的過程，它對于項目取得成功是極其重要的。在新產品開發項目管理中如何正確地使用溝通管理這門藝術，靈活地運用溝通管理的方法和技巧，對保證所開發新產品最大限度地滿足客戶的需要及市場需求、引導項目邁向成功的目標有著至關重要的作用。每個項目經理和項目組成員都應對此高度重視，并積極主動地去進行探索和實踐。

參考文獻

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