淺談商務溝通中的障礙與禁忌

[摘 要]溝通是商務活動中一項非常重要的基礎性工作，對提高商務活動的有效性具有重大的意義和作用，是每個商務工作者必備的一項技能。要想實現有效的溝通，就要克服溝通中的障礙和禁忌。

[關鍵詞]商務溝通；障礙；禁忌

[中圖分類號]F252 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2013）30-0133-02

商務溝通的目的就是要通過相互的信息傳遞交流，設法建立商務方面的共同性，相互理解、支持，最終達成一致的意向，實現合作。商務溝通是商務活動中一項非常重要的基礎性工作，對提高商務活動的有效性具有重大的意義和作用，是每個商務工作者必備的一項技能。掌握了溝通技能，有利于融洽與客戶的關系，提高商務溝通的有效性。然而，在商務活動中，有許多的問題卻是由于溝通不暢引起的，需要注意和克服。

1 商務溝通的障礙與克服技巧

溝通障礙是指導致信息在傳遞過程中出現的失真、錯誤或丟失的各種因素。導致商務溝通的障礙主要來自于環境、信息發出者和信息的接受者三個方面：

1.1 環境障礙

在商務溝通中，常因周圍的噪音，場地的溫度、空氣、裝飾布置、交流時間、交流人數、相處的空間距離等，對人產生一定的影響，干擾著溝通效果。為了達到理想的溝通，應選擇適當的時間，較好的環境場景，采取恰當的形式進行溝通。

1.2 發送者的障礙

（1）交流目的不明確。在信息的發出前，沒有精心策劃，在交流中常常出現面對交流對象不知道該說什么，怎樣說，甚至偏離主題。所以，在商務溝通中，一定要明確溝通的目的，對溝通的信息做詳盡的準備，始終要把握交流溝通的主題。力爭與對方達成共識，實現溝通的目的。

（2）表達不清楚。這是很多商務工作者存在的問題。無論是口頭表達還是書面表達，由于條理不清晰，重點不突出，表述不完整，常使對方產生理解偏差，造成商務糾紛。所以，在溝通前，要把問題梳理清晰，講什么，怎樣講，哪個先講，哪個后講，避免幾個問題同時講。

（3）溝通時機不當。信息溝通，既要把握信息的時效性，又要注意交流對象的情緒。信息傳遞不及時，就失去了信息的價值，但傳遞時交流不看對象的情緒、重視程度等也會影響溝通效果。所以，在商務溝通中，要把握時機，抓住商機，該成交時，就要把握好成交機會。

（4）溝通對象不對。商務溝通的成功與否，在一定程度上也取決于交流對象的選擇上。在商務溝通前，要做好調查，要把握好目標顧客。比如選擇目標顧客，就要找到有需求、有購買決定權并有支付能力的人。

（5）溝通形式單一。每個人都有其獨特的個性特點和心理特征，在商務溝通中，面對著形形色色的客戶，要根據不同類型的交流對象，選擇不同的交流形式。在溝通前，要收集對方的信息資料，了解其心理特征、知識背景、文化習俗、觀點立場等，溝通中要適應對方的思維框架，發現對方的關注點，達到有效溝通。

1.3 接收者的障礙

（1）過濾、添加，導致信息失真。在商務溝通時，不能完整聽對方的陳述，只聽了只言片語，然后按自己的理解意圖進行過濾加工，造成商務溝通障礙，產生分歧，失去客戶。所以，在商務溝通中，要學會積極傾聽。專心、完整、客觀、移情地聽。要傾聽對方所表達的全部內容和細節，并正確理解對方意圖，避免遺漏。

（2）認知水平，導致理解偏差。由于文化程度、認知能力和語言的差異，不能正確理解對方的表述，導致理解上的偏差，影響了有效的商務溝通。

（3）心理定勢，因為對某人或某事已有自己心理定勢，形成個人看法、意見或偏見，常先入為主，與對方產生隔閡，使溝通失敗。所以，要學會理智客觀地傾聽，不帶有個人的情緒，站在對方的角度感同身受。為尋求合作而放棄偏見。

（4）思想、文化差異。由于每個人所處的生長環境不同，習俗文化的各異，所受教育和社會閱歷不同，形成了思想和文化的差異，導致思想上的隔閡與沖突。在商務溝通中，要尊重別人的意見和看法，能容忍不同觀點。相互尊重是實現溝通的前提。無論能否成交，都必須尊重對方，學會換位思考，共同協商，實現公平交易。

（5）忽視反饋。溝通就是在相互的信息傳遞反饋中實現的。在商務活動中，不注意及時反饋，常導致對方放棄合作意向而失去商機。及時反饋是實現有效溝通的重要環節。反饋是商務溝通雙方都應主動建立的機制，有異議要及時提出，有意向要主動爭取，有分歧要相互協商，尋找解決問題的突破口，就有可能實現商務合作。

2 商務溝通中的禁忌與克服技巧

在商務溝通中，常因一些個人習慣和心理緊張情緒等小節問題把握不到位，影響了有效的商務溝通，給企業和個人帶來許多損失。這些問題的出現，形成了溝通中的禁忌，主要表現在傾聽、口語表達、文字表達、非語言動作等幾個方面：

2.1 傾聽的禁忌與克服技巧

作為一個商務工作者，學會傾聽是必備的一項技能。事實證明，在商品推銷中，導致推銷失敗的原因往往不是推銷人員說得不好，而是傾聽不夠，沒有了解顧客的真正需求和意圖。所以說，不善傾聽導致的失誤比不善于表達產生的問題多得多。在傾聽中需要克服的問題主要有：

（1）心不在焉地聽。在客戶說話時，東張西望，心神不定，頻繁地看表或玩弄東西，心不在焉，表現出不耐煩的樣子。這樣客戶就會感覺到冷漠、不被重視，不會給你機會與你合作。

（2）假裝傾聽。有些商務工作者，敷衍對方，采取假裝地聽，根本沒有留意對方說什么，難以捕捉客戶傳遞的信息和真正意圖，常常失去成交的機會。

（3）急于發言。在商務談判和商品推銷中，經常見到商務人士缺乏耐心，打斷對方的談話，急于表白自己的見解，造成對方的不快而失去客戶。這就是對傾聽的認識不到位。每個人都有表達自己想法的權利，處于尊重，應讓對方把話說完。

（4）呵斥反駁。商務溝通中，經常遇到客戶的看法偏激，怕上當而疑心等表現。這就需要建立與客戶的信任感。多肯定對方，不要直接反駁客戶觀點，絕不應該呵斥、教訓對方。當與客戶的觀點相悖時，不要爭辯，設法轉變談話的重點，引導客戶談論更能促進銷售的話題。

2.2 語言表達禁忌與克服技巧

在商務活動中，要順利進行交談并不是一件很容易的事情，還要克服一些毛病和禁忌：

（1）夸夸其談。伶牙俐齒，能言善辯雖然是件好事，但與人交談，樸實無華的語言更是心靈的表達，是美好情感的展現。[1]說話可以表明一個人處事的態度。夸夸其談，表現的很強勢，往往使對方敬而遠之。

（2）指責批評。交談時要明白自己與對方交談的目的，就會保持平和的心態，尋求合作，化解分歧，使交談朝著既定的目標進行。如果總是批評指責對方，令對方難堪，就會給客戶心理壓力，不利于交談取得成功。

（3）詆毀他人。商務交往要以誠信為本，買賣公平。愛詆毀別人的人，就會讓對方懷疑其品行。在商務活動中，不能為了搶生意拉顧客而詆毀別人的產品或服務。

（4）辯論爭執。商業買賣要在良好的談話氛圍中才能實現。要體現公平、自愿。在商務活動中，與客戶爭辯，顯得自己比別人高明，會令對方不快，放棄商務合作。

2.3 非語言動作禁忌與克服技巧

雖然語言是人類最重要的交流溝通符號，但非語言動作在人際信息傳播中扮演了不可或缺的角色。美國心理學家梅拉比安曾提出了一個公式：信息的全部表達=語言（7%）+聲音（38%）+身體語言（55%）。由此看出非語言符號的重要性。[2]然而，在商務溝通中，往往由于個人素質和教養等因素，形成了有效溝通的禁忌，主要體現在動作、表情、眼神、空間距離把握等方面。

（1）表情冷漠，目光不專注。表情是所有非語言溝通形式中最重要、表現力最強的形式。在與人溝通中，如果能給對方一個燦爛的微笑，就會讓對方感到親切、友好，可信任，愿意進行交往。在商務交流溝通中，要目光專注，面帶微笑，注視對方的眼睛，這樣既體現了對客戶的尊敬，又表現出個人的坦蕩。

（2）手勢動作太多。與客戶交流時，手勢的正確運用，可以增強語言的表現力，但運用太多，就顯得不穩重，特別是不能用食指指點客戶，那是非常失禮的。與外國人打交道就更要注意手勢動作，不同國家和地區，對手勢動作有很多的用意。

（3）身體姿態不雅。姿態反映著人的處事態度，傳遞著心理狀態和情緒，也常常顯示著一個人的地位與權力以及素質。在商務場合，優雅得體的姿態，會給人留下良好的印象，所以，在商務活動場合，要展示出個人優雅、得體的舉止風貌，站立坐行都要合乎規范，克服個人不雅小動作和過度緊張而出現的動作行為。在商務場合，一舉手、一投足都要體現出良好的素養。

（4）儀表不整潔。在商務場合，穿衣打扮要體現出商人的氣質，符合商務禮儀規范。穿著應大方得體，符合身份與場合；化妝要遵從淡雅、自然、協調、美觀的原則。儀容儀表傳遞著一個人的個性、身份、涵養及其心理狀態等多種信息。所以，要通過儀容儀表來體現個人的良好形象。

參考文獻：

[1]宋學軍.有效提高表達與溝通技巧[M].北京：地震出版社，2007.

[2]張秋筠.商務溝通技巧[M].北京：對外經濟貿易大學出版社，2011.