淺談快遞業經營管理新措施

[摘 要]隨著中國經濟的迅速發展，互聯網購物的快速增加，對快遞業的市場需求越來越大，快遞行業逐漸發展成為一個供不應求的市場。對于已經形成網絡的快遞企業來說，問題不在于如何開拓市場，而是如何經營管理，提升服務能力。本文分析了快遞業發展中存在的一些問題，進而提出解決問題的辦法。

[關鍵詞]快遞業；經營管理；提升效益

[中圖分類號]F252 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2013）30-0021-02

1 加強快遞業經營管理的背景

自1979年我國第一家快遞企業成立至今，經過三十多年的發展，我國快遞業已經形成一個規模龐大的產業。特別是進入21世紀以來，伴隨著電子商務的快速成長，我國快遞行業迎來了前所未有的繁榮。據資料統計，在2011年，淘寶公司的交易量就超過7000億元人民幣，僅淘寶和天貓，日均包裹量就達到了近800萬件，占全國快遞總量的60%左右。快遞業務已經成為人們生活中不可缺少的服務業務。

電子商務背景下的快遞服務要求不同于以往的服務要求，即網上購物對快遞服務提出了新的要求，如時效性要求更高、配送質量要求更高、配送范圍更廣、個性化服務需求增加等，如2009年3月1日淘寶網宣布推出“限時物流”服務，凡是加入其“限時物流”業務的快遞公司必須承諾所送快遞的到達時間。如果快遞公司在承諾時間內沒有將貨物送達，消費者將獲得全款運費的賠償。正是電子商務對快遞企業提出的這些新要求，凸顯出了許多新的問題，包括配送時間不對、配送的信息與需求不符合、消費者遇到的問題不能有效解決等，使得消費者的利益受到損害。因此，快遞業必須改進服務方法、提升服務水平，才能實現“雙贏”。

2 快遞業經營管理存在的問題

我國快遞業發展的時間還非常短，但迎來了電子商務蓬勃發展的良好時機，快遞業不得不進入跑步前進的時代。這樣的市場需求吸引了各路資金，再加上快遞業門檻較低，行業立法還沒有完善，使快遞行業呈現混亂發展的態勢，存在著諸多問題。

2.1 法律監管職責不明確，造成管理者角色缺失

任何行業都需要有一個明確的主管部門，但我國的快遞行業由于以下兩個原因長期面臨一種尷尬的局面，即主管部門不明確，管理者角色缺失：①快遞行業的服務對象很多，包括信件、文件、包裹和部分物流業務，涉及公路、鐵路、郵政和民航等多個部門，這種復雜的局面使得快遞的行業屬性很難界定。②我國快遞行業長期缺乏法律法規的嚴格規范。目前的現狀是郵政、工商、交通等多個部門都可以對快遞行業進行管理和監督，但實際上“多頭”管理就等于無人管理，從而導致快遞行業缺乏明確而有序的管理。

2.2 快遞業門檻低，軟硬件設施不達標

我國快遞企業按照性質大致可以分為四類：第一類是以聯邦快遞、聯合包裹、敦豪和天地快運為代表的外資快遞企業；第二類是以中國郵政、中鐵快運為代表的國有快遞企業；第三類是以順豐速運、申通快遞為代表的大型民營快遞企業；第四類是許多小型民營快遞企業。雖然我國快遞行業發展迅速，呈現多元化的競爭格局，但是約占80%的小型民營快遞企業占據了主體地位。這些快遞企業進入門檻低，投入資金少，進而使快遞行業的整體水平偏低，服務規模小，導致服務不到位。具體表現有：一是快遞企業自動化水平較低，比如，自動化分揀系統僅在少數幾個快遞企業或是個別一線城市的倉庫中才有，更多的快遞企業以人工分揀為主；二是硬件條件差，以收派員工作時必須用到的交通工具為例，不同公司安排給這些一線員工的交通工具不盡相同，有面包車、自行車、摩托車等，這樣就導致收派員在取件和派件上所花的時間很難固定，也不便于滿足客戶及時化、快速化、個性化的需求。

2.3 快遞企業人員素質參差不齊，服務質量不高，導致客戶投訴率高

近年來，民營快遞企業憑借自身的資源優勢在某些區域內獲得一定的優勢，但是由于競爭激烈，快遞企業整體利潤微薄，快遞業務運營又屬勞動密集型，結果導致這個行業中的工作人員以農民工居多，且整體學歷偏低。他們大多沒有經過正式的崗前培訓，所以他們的行為上存在著諸多問題，如專業技能差、服務意識不強等。客戶對快遞公司的投訴中有相當一部分是針對公司的從業人員，私拆私吞郵件、服務不規范、服務態度惡劣、送貨不及時、損毀物件等現象層出不窮。

據國家郵政局對2013年3月郵政業消費者申訴情況的統計，在受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴512件中，投遞服務問題286件，占55.9%；郵件延誤131件，占25.6%；郵件丟失及內件短少37件，占7.2%；收寄服務問題33件，占6.4%；郵件損毀11件，占2.1%；違規收費7件，占1.4%；集郵問題1件，占0.2%；其他問題6件，占1.2%。

3 加強快遞業經營管理的方法措施

3.1 分層次加強培訓，提高員工素質

從2009年10月1日開始正式實施的新《郵政法》、《快遞業務經營許可管理辦法》，對快遞業的規范化發展正是個良好的契機。對管理層做培訓，幫助他們普遍取得職業資格證書，將實用型技術應用到操作和管理中去，努力實現快遞業務的便利化、規范化、信息化，不時提高管理素質。對于具體業務操作人員形成一套完整的規范化的制度，內容包括職業道德、個人儀表到接待客戶的禮儀、用語等方面，從而全面提升從業人員的素質。同時，快遞企業還要加強與科研院所的合作，致力于專業技術人才的培養，提升企業的自動化、信息化、網絡化水平。

3.2 搞好軟硬實力建設，努力提升效益

面對激烈的市場競爭，要求快遞企業必須加強自身建設，才能在競爭中提升效益。目前，信息系統建設是提升企業管理軟實力的重點。借助現代信息技術的應用，實現企業物流系統管理電子化，對于加快響應市場的速度、減少庫存積壓、提高運輸質量、保證服務水平有著至關重要的作用。對此，專家建議，企業要與軟件公司充分溝通，設計出切合企業需求的軟件，有效提升企業信息化水平。另外，企業的硬件建設也不可忽視，只有 通過“軟”“硬”兼施，快遞企業才能沖鋒在前、運籌帷幄，重點把握市場，全面提升經濟效益。

3.3 完善應對突發情況的預案

快遞企業間的競爭日益加劇，快遞行業服務水平卻不及業務發展，突發事件凸顯。快件延誤、損毀及丟失等一系列問題成為顧客投訴的焦點。如何有效應對突發事件提高服務水平，已經成為快遞企業占領市場的重要法寶。比如，剛剛過去的春節網購高潮，導致的快遞爆倉的問題，一些快遞公司在轉包過程中，出現貨物丟失，損壞問題。這就要求快遞企業，有一整套應對“爆倉”“貨物丟失”“物品損壞”的應急方案，在完善配送所需的軟硬條件外，積極拓展業務的發展，避免出現“上游業務量突然增大，下游的配送環節很難跟上”的現象。

3.4 科學管理，創新服務

3.4.1 融入人性化管理元素

據統計，目前快遞業至少有70萬從業人員，其中95%來自農村，70%以上是初中畢業，絕大部分是年輕人，但由于行業利潤偏低，一半左右的快遞企業沒法給員工買保險，無從進行企業文化建設，也留不住人。一個快遞員工作是這樣的，每天早上7點，公司的運貨車開到指定區域，他們就像螞蟻一樣，把屬于自己區域的包裹分批次搬上電動車，然后開始派件。每天派件量在200件左右，一般在中午12點結束。下午2點后以收件工作為主，一直要忙到晚上8點，等到整理完下班差不多要10點。就是這樣高勞動強度下，一個月底薪才2500元左右，并且在平時配送的過程中，還不能出現安全問題和物品丟失，否則會影響薪金的領取。試想在這種待遇下，從業人員能夠提供怎樣的服務？ 快遞企業要以人為本，善待每一個員工。快遞業管理者要學會激勵員工，讓他們愿意為企業服務。

3.4.2 做好快遞最后一公里的對接服務

目前國內“最后一公里”的各種嘗試，都還處在摸索狀態，沒有形成成熟的模式。浙江紅樓國通快遞有限公司行政總監陳迪輝提了個建議：能不能設置小區快遞站，作為項目配套來建設，就像公廁一樣。這個快遞站的方式也可以很靈活，比如說可以有人看守，每收一個快遞包裹，就能獲得0.5～1元的提成，解決快遞站人員經費問題。另外也可以效仿自動存包等方式，采用物聯網技術，客戶通過二維碼等方式，自行提取快件。“最后一公里”也許不算長，卻能決定企業未來的命運。做得好企業就能生存，做得不到位其他方面投入再大也只能打水漂。如何讓客戶要發貨時第一時間能想到我們，如何贏得客戶的信任與市場的口碑都取決于此。想有良性發展，快遞企業就需要對此費心思量，找到能滿足客戶的解決方案。

3.4.3 探索完善快遞業的服務制度

現階段我國快遞行業存在服務標準混亂、賠償機制不健全以及規制缺位等問題，導致快遞企業客戶服務水平跟不上消費者需求。為了更好地占有市場，獲取經濟效益，快遞業必須健全服務制度，強化按制度辦事。專家建議，在當前法規的基礎上增加有關服務、賠償等標準的司法解釋，使得消費者索賠有法可依。在快遞行業監管方面，一是要建立快遞服務行業保障機制，入行企業就要繳納保障金；二是建立賠償基金，假如是企業原因造成的消費者損失就要多賠償；三是要盡快給快遞企業進行等級評定，便于消費者選擇。同時，各企業也可完善特色服務制度，如順豐速運為保障“航空即日到”采取了主動靈活服務方式，主動預約客戶，靈活改派地址。

參考文獻：

[1]中華人民共和國國家郵政局.統計信息[EB/OL].http：//www.spb.gov.cn/folder87/2013/04/2013-04-22126486.html.

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