B2C模式下電子商務(wù)企業(yè)退貨物流分析

[摘 要]隨著網(wǎng)絡(luò)化的盛行，B2C模式下電子商務(wù)企業(yè)的退貨已經(jīng)成為一個(gè)重要問題，這就對(duì)電子商務(wù)企業(yè)提出了更高的要求，要求他們必須重視退貨管理，分析退貨產(chǎn)生的主要原因，及時(shí)找出解決對(duì)策，并提出相應(yīng)的規(guī)避原則，不斷優(yōu)化B2C模式下的退貨物流管理。

[關(guān)鍵詞]B2C模式；電子商務(wù)；退貨物流

[中圖分類號(hào)]F252 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2013）30-0092-02

1 B2C電子商務(wù)含義

電子商務(wù)是指全球范圍內(nèi)的商業(yè)活動(dòng)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者網(wǎng)上購物、交易以及電子支付的各種商務(wù)、交易、金融以及相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)，是一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。B2C模式的劃分則是按照交易主體的不同來進(jìn)行的，主要指的是企業(yè)與消費(fèi)者之間的網(wǎng)上交易活動(dòng)。完整的B2C電子商務(wù)模式不僅需要企業(yè)和消費(fèi)者，還需要一些輔助結(jié)構(gòu)的協(xié)助，比如，比較有公信力的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，能夠在線轉(zhuǎn)賬和支付的網(wǎng)上銀行與信用卡公司，物流配送機(jī)構(gòu)。在這種模式下，企業(yè)可以直接為客戶提供商品，減少了中間很多不必要的環(huán)節(jié)，這樣就降低了經(jīng)營(yíng)成本，可以讓客戶享受到價(jià)格優(yōu)惠。企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)面對(duì)面的和客戶進(jìn)行交流，及時(shí)了解他們的需要，讓他們能夠在最需要的時(shí)候得到需要的產(chǎn)品。

2 B2C電子商務(wù)模式下退貨的特點(diǎn)

電子商務(wù)在給消費(fèi)者帶來更加方便的購物時(shí)，也帶來了嚴(yán)重的退貨問題，B2C電子商務(wù)模式下的退貨主要是指客戶將不符合其要求的訂單產(chǎn)品退回給商品供應(yīng)者的過程。這種形勢(shì)下的退貨是在全球的商業(yè)活動(dòng)范圍之內(nèi)的，是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)的，其主要特點(diǎn)是：①分布范圍全球化，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代打破了時(shí)空的限制，也就使得電子商務(wù)環(huán)境下的退貨可以在較大范圍內(nèi)進(jìn)行，滿足不同地區(qū)人們的需要。②運(yùn)作方式網(wǎng)絡(luò)化，電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流供應(yīng)鏈不再是點(diǎn)區(qū)和線性的作業(yè)，變成了縱橫交錯(cuò)的網(wǎng)狀作業(yè)關(guān)系。③變現(xiàn)形式個(gè)性化，電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者的需求和愛好也更具個(gè)性化，比如，不同的消費(fèi)者會(huì)選擇不同的郵寄方式，又由于這個(gè)環(huán)境下的逆向物流面對(duì)的是全球的消費(fèi)者，而這些消費(fèi)者在消費(fèi)習(xí)慣、文化背景等方面存在著很大的差異，這也就使得電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流更具個(gè)性化。④操作程序復(fù)雜化，由于銷售商家所銷售的產(chǎn)品是來自不同的制造商的，相同商品的不同制造商所采用的逆向物流是不一樣的，有的商家在不影響二次銷售的情況下就可以為消費(fèi)者退貨，而有的銷售商只有在產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)才退貨，這樣就造成了退貨標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜性。

3 B2C電子商務(wù)物流退貨產(chǎn)生的原因分析

3.1 消費(fèi)者購買行為的沖動(dòng)性

一些消費(fèi)者由于受到廠家相關(guān)促銷活動(dòng)或廣告的誘惑而一時(shí)沖動(dòng)購買了自己不滿意或根本不需要的產(chǎn)品，在購買時(shí)不夠理性，等收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)根本無法滿足自己的需要，于是就有了退貨現(xiàn)象。

3.2 消費(fèi)者與電子商務(wù)企業(yè)之間的信息不對(duì)稱

B2C電子商務(wù)企業(yè)擁有了商品的全部信息，在商品交易中，商品的質(zhì)量與外觀等無法真實(shí)的展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，只能看到一些相關(guān)的文字與圖片，而這些文字、圖片都是企業(yè)自己提供的，沒有正規(guī)的來源，對(duì)于這些圖片和文字的真實(shí)性也只有電子商務(wù)企業(yè)自己知道，而消費(fèi)者對(duì)商品的信息一無所知，消費(fèi)者在收到商品時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)上描述的不一致，也就出現(xiàn)了退貨逆向物流現(xiàn)象。

3.3 商品本身問題

商品本身的質(zhì)量不合格或者出現(xiàn)瑕疵，又或者商品超過保質(zhì)期，在商品配送過程中出現(xiàn)延期現(xiàn)象，商品的損傷或錯(cuò)配都是引起退貨的原因。

3.4 正向物流的不完善

在對(duì)商品的運(yùn)送過程中有可能會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生一定程度的破壞，比如，商品的零部件丟失，對(duì)商品的保存不完善造成的變質(zhì)，或者由于配送路線不當(dāng)以及配送員的操作不當(dāng)?shù)葐栴}造成的錯(cuò)配現(xiàn)象，由于這種正向物流的不完善，會(huì)增加退貨逆向物流的產(chǎn)生。

3.5 網(wǎng)絡(luò)欺詐

一些不規(guī)范的電子商城采用不正當(dāng)?shù)氖侄蝸硗其N殘次產(chǎn)品，也會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者退貨。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，無形產(chǎn)品越來越多，大量的贗品不斷出現(xiàn)，網(wǎng)上的很多購物信息存在著安全隱患，很多消費(fèi)者在購買了商品以后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，電子商務(wù)雖然給消費(fèi)者帶來了便利同時(shí)也帶來了麻煩，會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生心理恐懼，不再相信網(wǎng)絡(luò)購物。

4 B2C電子商務(wù)物流退貨的規(guī)避原則

退貨物流的產(chǎn)生會(huì)對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)帶來成本的增加，因此，企業(yè)要采取措施減少不必要的退貨物流的發(fā)生。

4.1 減少?zèng)_動(dòng)性購買行為

由于消費(fèi)者沒有對(duì)自己的購買行為進(jìn)行提前的規(guī)劃就會(huì)出現(xiàn)沖動(dòng)性購買行為，針對(duì)消費(fèi)者的這種沖動(dòng)性購買行為，企業(yè)可以在消費(fèi)者提交訂單時(shí)設(shè)置二次確認(rèn)功能，也就是說B2C電子商務(wù)企業(yè)在接受了消費(fèi)者的訂單以后不會(huì)立即進(jìn)行處理，而是過一段時(shí)間等消費(fèi)者的沖動(dòng)消失之后，再讓消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)是否購買，雖然這樣會(huì)增加一些環(huán)節(jié)，也有可能會(huì)減少訂單，同時(shí)也減少了消費(fèi)者退貨所帶來的各種成本的增加。

4.2 保證消費(fèi)者與B2C電子商務(wù)企業(yè)之間信息的對(duì)稱

B2C電子商務(wù)企業(yè)要盡可能全面地將產(chǎn)品信息發(fā)布在網(wǎng)站上，讓消費(fèi)者更詳細(xì)的了解產(chǎn)品信息，減少由于信息不對(duì)稱所引起的錯(cuò)買、誤買現(xiàn)象，尤其是產(chǎn)品的不足更要說明。邀請(qǐng)權(quán)威人士對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量與性能進(jìn)行檢驗(yàn)評(píng)估。還要為消費(fèi)者提供一個(gè)可以相互交流的平臺(tái)，讓消費(fèi)者在購買之前現(xiàn)在信息平臺(tái)上對(duì)商品進(jìn)行了解并且與其他商品進(jìn)行對(duì)比，這樣可以讓消費(fèi)者真正了解商品的真實(shí)情況，避免因?yàn)樯碳业牟徽_描述而產(chǎn)生的錯(cuò)買、誤買導(dǎo)致的退貨物流。

4.3 注重商品質(zhì)量

商品質(zhì)量是企業(yè)得以正常運(yùn)行的生命線，對(duì)電子商務(wù)企業(yè)尤為重要。無論商品的原材料、零部件等在采購時(shí)一定要選擇正規(guī)的渠道，從根本上保證產(chǎn)品質(zhì)量，以及消費(fèi)者的利益。如果只是注重經(jīng)濟(jì)利益，用低價(jià)來吸引消費(fèi)者，而忽視了商品的質(zhì)量，最終導(dǎo)致的退貨現(xiàn)象反而會(huì)增加企業(yè)的成本。

4.4 提高正向物流效率

提高正向物流的效率是從根本上降低退貨率、減少退貨次數(shù)的做法，在發(fā)貨時(shí)要保證數(shù)量與質(zhì)量與市場(chǎng)相吻合，盡量避免在配送時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤操作或者運(yùn)輸途中的損壞，這樣就會(huì)降低退貨現(xiàn)象的出現(xiàn)。

4.5 不斷完善市場(chǎng)秩序

良好的市場(chǎng)秩序?qū)档屯素浳锪饔兄匾饬x，所以，建立健全相應(yīng)的制度以及規(guī)范是降低退貨物流的必然選擇。

5 B2C電子商務(wù)物流退貨的實(shí)施策略

5.1 政府宏觀政策方面

①建立健全相關(guān)的法律法規(guī)，目前我國(guó)的電子商務(wù)退貨物流正處于起步階段，從退貨物流的相關(guān)法律可以看出，發(fā)達(dá)國(guó)家有很多值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)加快規(guī)范退貨物流的發(fā)展方向，為其健康發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。②出臺(tái)相關(guān)的政策來規(guī)范逆向物流發(fā)展，退貨物流是一種新興的行業(yè)，政府政策的引導(dǎo)對(duì)其的發(fā)展有重要作用，根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)來看，政府手段主要有貸款融資、稅收優(yōu)惠、財(cái)政補(bǔ)貼等，其中前兩者是最常見的政策措施，我國(guó)也可借鑒相關(guān)經(jīng)驗(yàn)來發(fā)展逆向物流。

5.2 企業(yè)微觀方面

①提高管理層的退貨物流管理意識(shí)，企業(yè)管理者要認(rèn)識(shí)到退貨物流的重要性，還要認(rèn)識(shí)到其為企業(yè)帶來的價(jià)值，不斷提高管理意識(shí)。企業(yè)要成立專門的退貨物流管理部門，對(duì)退貨物流的處理流程進(jìn)行合理的規(guī)劃，減少操作時(shí)間，還要注意對(duì)正向物流的管理，減少不必要的退貨物流的發(fā)生，增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。②制定合理的退貨政策，退貨逆向物流會(huì)給企業(yè)帶來額外的成本，合理的退貨政策可以消除消費(fèi)者的購買顧慮，增加企業(yè)信譽(yù)，這樣可以使消費(fèi)者重復(fù)購買，擴(kuò)大了企業(yè)的市場(chǎng)份額，因此，電子商務(wù)企業(yè)在減少退貨物流的同時(shí)還要制定出合理的退貨政策，讓消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)企業(yè)樹立信心。③建立退貨物流管理系統(tǒng)，目前，退貨物流的管理軟件還不完善，因此，要制定退貨物流管理的個(gè)性化軟件，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)建立退貨物流管理系統(tǒng)，對(duì)退貨問題要做出快速的響應(yīng)，為退貨再分配的實(shí)現(xiàn)提供了可能。④建立集中式退貨中心，如果消費(fèi)者需要退貨，工作人員可以對(duì)客戶所購買的產(chǎn)品進(jìn)行查詢，確定商品是否滿足退貨的相關(guān)要求，消費(fèi)者可以將商品送到退貨中心，對(duì)于不滿足退貨要求的商品，工作人員要及時(shí)向客戶做出解釋。集中退貨中心的建立能夠保證退貨物流高效、合理的運(yùn)作。把需要退回的商品送到集中退貨中心可以減少很多麻煩，從而降低了商品退貨的時(shí)間，客戶也會(huì)越來越滿意。

6 B2C中退貨逆向物流的重要性

B2C電子商務(wù)環(huán)境中退貨逆向物流是一項(xiàng)不可避免的工作，在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，顧客價(jià)值是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，因此，建立有效的退貨逆向物流系統(tǒng)，對(duì)客戶的退貨要求進(jìn)行及時(shí)的處理，可以提高顧客的滿意度，增加客戶的信任感與回頭率，使電子商務(wù)企業(yè)能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，增強(qiáng)電子商務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

7 結(jié) 論

目前，我國(guó)在退貨物流方面還存在很多問題，電子商務(wù)企業(yè)要及時(shí)采取措施解決這些問題，及時(shí)對(duì)客戶的退貨要求作出處理，不斷提高客戶的滿意程度，不斷完善B2C模式下電子商務(wù)企業(yè)退貨物流系統(tǒng)，保證B2C電子商務(wù)模式下的企業(yè)能夠更好地發(fā)展。

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