優質服務在臨床護理中的應用

黨銀雪　劉燕

【關鍵詞】 優質服務；臨床護理；應用

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.330 文章編號：1004-7484（2013）-08-4386-01

“優質護理服務”是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。我院在我科啟動優質護理服務示范病區活動，各種措施的落實使護理質量持續改進，護理管理水平不斷提高。優質護理服務管理的理念改變了過去傳統、落后的護理管理模式，作為醫療衛生系統改革的切入點，真正做到為民服務讓患者及家屬滿意。

1 方 法

1.1 加強基礎護理，護士為患者實施基礎護理，進行生活照顧，通過掌握專業知識對病人開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等的重要，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，不斷改進落后的服務流程，提倡全程優質的護理服務。護士長每天督查基礎護理工作的執行和落實情況，及時拾遺補漏，使基礎護理工作得到有效的落實；每月進行基礎護理操作考試，強化基本功。

1.2 護士長堅持每月開展核心制度、工作流程、護理查房、業務學習及危重患者的病例討論。對護理部發下的這些小手冊進行理論考試，不斷強化規章制度及工作流程的學習，更在如何給予患者針對性的護理方面給予相關的指導，不斷提高護士的觀察能力、發現及解決問題的能力，同時還豐富了護士的專科知識，拓展了知識面，使臨床護理服務充分體現專科特色，豐富服務內涵，將基礎護理與專科護理有機結合，保障患者安全，體現人文關懷。

1.3 構建和諧護患關系，提高患者滿意度 不斷增強責任護士主動服務意識，護理的內涵也不斷豐富。護理服務中呼叫鈴應用頻率、患者對護士的熟悉程度等量化指標，也相繼得到有效規范。護患之間信任支持，關系融洽。定期進行患者滿意度調查，首先讓病區護士相互自查，護士長及護理部定期督查，了解患者對護理工作的反映，聽取患者意見，并根據反饋意見采取可持續改進的措施，不斷提高患者滿意度。

1.4 為患者提供“人性化”的優質服務 病區提供各類便民服務，如微波爐的無償使用、提供“愛心”熱水瓶、為行動不便的患者代購生活用品；采用生動形象的示意圖來理解不能表達的患者的需要等都充分體現了護士為病人著想，滿足患者的需求。

1.5 加強實習同學的基礎教育，轉變服務理念，規范基礎護理操作 在操作時要求與患者多溝通，盡量能使用規范用語，語言也成為整個護理流程的一部分，要求語言親切，面帶笑容給患者講解、給患者親切感，消除患者的緊張情緒，取得患者的信任。同學在跟著老師們為患者進行生活護理的同時，對護理職業有了更深一步的體會與感悟。

2 成 效

2.1 護士責任感明顯增強 護士承擔起全面、全程負責病人的責任，促使護士必須更加細致、全面地掌握病人病情、診療計劃、護理要點，真正實現護理工作“貼近病人、貼近臨床、貼近社會”的活動目標。

2.2 護患關系進一步和諧 護士真正做到了主動巡視、主動溝通，以優良的服務態度，精湛嫻熟的護理技術，全面的理論知識為病人提供優質高效的服務，病人及家屬對護理服務充分認可，護患關系更加和諧。

2.3 家屬陪護率的降低，患者自聘護工減少 由于護士承擔了全部的護理服務，大大減輕了病人的家庭負擔，病人家屬對護士的專業照顧感到更加滿意、放心，切實做到了讓患者受益。

2.4 改善患者對護理服務的感受，提高滿意度 由于實施了責任制護理，患者的治療、護理、各種健康指導等全部由責任護士負責，遇到問題可以隨時由責任護士幫助解決，使護患之間的聯系更加緊密，患者更加信任護士。活動開展以來，實現了護理零投訴。

2.5 護理工作更加科學高效 各項工作流程優化、合理，提高護理工作效率，由護士提供專業照顧，保障護理質量安全。護士能自覺學習專科相關理論知識，主動給予專業的健康指導、心理疏導、康復護理，豐富了護理專業的內涵，促進了自我價值的實現和專科學術水平的發展。

3 結 論

隨著“優質護理服務示范工程”活動的開展，雖然取得了一些成效，但我們知道目前的服務與患者的要求還有差距，研究探討護理改革所面臨的困難和問題，并加以克服和解決，以推動優質護理服務示范工程活動深入、穩步、持久開展；為全面加強臨床護理工作，改善護理服務，構建和諧醫患關系；不斷推進護理工作貼近患者，貼近臨床，貼近社會。

我們將會運用熟練的專科技術，切實做好基礎護理、專科護理，以真誠的微笑，親情般的關懷，用我們的愛心、細心、耐心和責任心做好每一項工作，讓病人有安全感和親切感，使患者感受到我們每一位護士的關懷和愛護，感受到護士良好的職業道德素養和高質量的護理服務。