中國電信營業(yè)廳營銷人員績效提升研究

王志 葛玉輝

摘要：在中國電信由服務(wù)型企業(yè)向銷售型企業(yè)轉(zhuǎn)變過程中，如何對一線營銷人員進(jìn)行科學(xué)有效的績效管理，以提升團(tuán)隊(duì)整體績效，是一個(gè)值得討論的問題。本文以中國電信的績效管理體系的優(yōu)化再設(shè)計(jì)為中心，通過對企業(yè)績效管理現(xiàn)狀中存在的問題進(jìn)行分析，結(jié)合電信營業(yè)廳的特點(diǎn)和實(shí)際情況，將績效管理的PDCA循環(huán)理論應(yīng)用于電信營業(yè)廳營銷人員的績效管理過程中，同時(shí)提出一些措施保障績效管理方案高效地實(shí)施。

關(guān)鍵詞：營銷人員；績效管理；中國電信；轉(zhuǎn)型期

在電信業(yè)由壟斷進(jìn)入競爭的進(jìn)程中，各大電信運(yùn)營商陸續(xù)完善管理來應(yīng)對競爭，包括學(xué)習(xí)一流的管理理念。在績效管理上，幾家電信運(yùn)營商都投入了很多資源，已經(jīng)取得了很大的成果，但是在績效管理存在的一些問題亟待解決。

一、中國電信營業(yè)廳營銷人員績效管理現(xiàn)狀

（一）戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

中國電信正處于由業(yè)務(wù)受理型向積極營銷型企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期。面對當(dāng)前挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的行業(yè)形勢，中國電信作為主導(dǎo)運(yùn)營商，實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成為必然的選擇。關(guān)于人力資源管理的轉(zhuǎn)型，主要的是優(yōu)化營銷隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格控制人員總量，確保營銷隊(duì)伍適應(yīng)業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型的需要。

（二）營銷人員績效管理現(xiàn)狀

1.績效管理與績效考核概念混淆，不利于營銷人員業(yè)務(wù)技能的提升

在績效考核導(dǎo)向的影響下，營銷人員只會重視短期內(nèi)的業(yè)務(wù)營銷成績，并不注重自身業(yè)務(wù)能力的提升，很顯然，在KPI績效中，學(xué)習(xí)與成長完全被忽略了。

2.任務(wù)指標(biāo)的下達(dá)沒有客觀依據(jù)，影響營業(yè)廳營銷人員的工作熱情

營業(yè)員任務(wù)指標(biāo)沒有客觀的依據(jù)，也沒有結(jié)合營銷人員的實(shí)際情況，造成了營銷人員無法按時(shí)完成任務(wù)，工作的熱情受到影響。即使通過加班或其他辦法的努力可以完成下達(dá)的任務(wù)，也可能因?yàn)榉峙渲械牟还降葐栴}，使?fàn)I銷人員產(chǎn)生了消極情緒。

3.績效考核忽略團(tuán)隊(duì)協(xié)作效應(yīng)，影響團(tuán)隊(duì)潛力的發(fā)揮

強(qiáng)調(diào)對個(gè)體的考核雖然能夠促進(jìn)競爭，提升員工積極性，但是在一定程度上不利于營銷人員的溝通和合作，營銷人員之間形成惡性競爭，不利于團(tuán)隊(duì)整體效能的發(fā)揮。

（三）營業(yè)廳營銷人員績效的個(gè)性

營銷人員需要較強(qiáng)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新性來應(yīng)對市場的激烈競爭和變化莫測，要求具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力來滿足顧客與日俱增的消費(fèi)需求。同時(shí)，了解顧客心理能給營銷人員的工作帶來很大幫助。

二、優(yōu)化電信營業(yè)廳績效管理體系

（一）優(yōu)化績效管理體系的總體思路

團(tuán)隊(duì)能力的提升和組織整體績效的提高是績效管理的落腳點(diǎn)，營業(yè)廳的負(fù)責(zé)人應(yīng)該與營業(yè)員就目標(biāo)的分解制定及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識，因而績效管理的優(yōu)化設(shè)計(jì)一定要客觀、實(shí)際、公正，既要站在戰(zhàn)略的高度，以團(tuán)隊(duì)能力的提升和績效的提高為目標(biāo)，又要突出重點(diǎn)，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)沿著一定的方向前進(jìn)。

因此，優(yōu)化績效管理體系應(yīng)關(guān)注以下問題。

1.績效管理體系的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)以公司的戰(zhàn)略目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，以營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)績效的提升為落腳點(diǎn)。

2.績效管理體系的設(shè)計(jì)一定要適應(yīng)電信行業(yè)環(huán)境及營業(yè)廳營銷人員的個(gè)性。

3.以提升營業(yè)員的能力為績效管理的目標(biāo)，進(jìn)而提升營業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)整體績效，提高營業(yè)廳的核心競爭力。

4.培養(yǎng)營銷人員的工作活力、提高內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度為重心。

5.充分結(jié)合公司的其他管理制度，避免績效管理體系孤島，進(jìn)而增強(qiáng)績效管理的效果。

（二）績效管理的PDCA閉環(huán)管理

績效管理是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的閉環(huán)式管理過程，是一個(gè)動態(tài)的管理循環(huán)，包括績效計(jì)劃、績效輔導(dǎo)與實(shí)施、績效評估、績效反饋與結(jié)果運(yùn)用等四個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)重視溝通在績效管理系統(tǒng)中的作用，如圖1所示。

在這一閉環(huán)管理過程中，首先確立公司戰(zhàn)略目標(biāo)，人力資源部與中國電信各分局、區(qū)局互動溝通，將營銷目標(biāo)責(zé)任層層分解，設(shè)置較低層級的績效目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，制訂績效計(jì)劃并建立評價(jià)指標(biāo)體系和激勵機(jī)制；其次，在績效計(jì)劃實(shí)施的過程中，實(shí)時(shí)管控完成進(jìn)度，通過全面溝通和實(shí)時(shí)輔導(dǎo)，幫助各個(gè)營業(yè)廳及營業(yè)員完成既定目標(biāo)；再次，在保證溝通的充分性和適當(dāng)性的基礎(chǔ)上，按照既定的標(biāo)準(zhǔn)對各個(gè)營業(yè)廳及營業(yè)員的工作績效進(jìn)行考核評價(jià)；最后，充分利用績效考核評價(jià)的結(jié)果，及時(shí)反饋溝通，反思輔導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)獎懲分明，將激勵的效果最大化。值得注意的是，人力資源部及各個(gè)營業(yè)廳的負(fù)責(zé)人應(yīng)該重點(diǎn)輔導(dǎo)績效成績不佳的營銷人員，幫助他們找到績效提升的障礙，克服困難，進(jìn)而為制訂下一期績效計(jì)劃做好準(zhǔn)備。

三、績效管理實(shí)施的保障措施

為了保證高效推進(jìn)PDCA閉環(huán)的績效管理體系，中國電信必須制定一系列保障措施，克服存在的問題。

（一）組織保障

在建立績效管理體系的過程中應(yīng)同時(shí)解決管理層級多、崗位設(shè)置中存在界面模糊和職責(zé)交叉等問題，設(shè)置合理高效的組織機(jī)構(gòu)，清晰界定各部門職責(zé)，保證績效管理的順利實(shí)施。

（二）完善管理職能

完善人力資源部績效管理的相關(guān)職能，在建立高效率組織機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，在各個(gè)營業(yè)廳配備合適人員配合實(shí)施績效管理。對營業(yè)廳負(fù)責(zé)人充分授權(quán)，在管理層的支持下，督促他們做好此項(xiàng)職能。

（三）建立績效溝通渠道

要將績效溝通貫穿于績效管理實(shí)施的全過程。通過各種正式及非正式途徑，幫助員工理解績效管理，支持績效管理，繼而才能保障公司績效管理體系的順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

（四）制度保證

為保證績效管理能夠得到落實(shí)，我們還要制定績效跟蹤分析、監(jiān)督檢查、考評結(jié)果備案等制度，保證績效管理結(jié)論客觀公正，并且保證這項(xiàng)工作規(guī)范化、程序化。

四、結(jié)論

本文從戰(zhàn)略視角出發(fā)，為實(shí)現(xiàn)中國電信集團(tuán)公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，分解戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)績效管理體系，在設(shè)計(jì)原則的指導(dǎo)下，設(shè)計(jì)PDCA閉合循環(huán)，同時(shí)注重在績效管理過程中溝通。最后提出一系列措施保障績效管理順利實(shí)施。

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（作者單位：上海理工大學(xué)管理學(xué)院）