品管圈在病區藥房的應用

陳旭青，冷 靜，陶瑛瑛，駱雨璇，宋熙薇

(中國人民解放軍南京軍區南京總醫院藥品科，江蘇 南京 210002)

醫院藥房不僅是醫院醫療服務的重要部門，也是醫院對外服務的窗口，更是醫院重要的經濟部門[1]。在醫療制度改革和藥品監管模式變革的大環境下，想要突出優勢，就要在提高醫院藥學服務質量、提高患者滿意度、轉換藥房管理模式上做出努力。品管圈(QCC)又名質量管理控制圈、品質圈、質量小組、QC等。其特點是由同一個工作場所的員工組成的小組，以適當的訓練及引導和定期的會議，發現、分析和解決日常工作中的相關問題[2]。2010年我院病區藥房參加了品管圈的活動，并以“彩虹圈”作為圈名，有8名圈員、1名圈長和2名輔導員。七色彩虹寓意了每人都有屬于自己那道亮麗的色彩，在每個工作崗位散發光芒。彩虹又似架在藥師與醫生、護士、患者之間的橋梁，以此聯系緊密、關系融洽。

1 選定主題

針對我院病區藥房的現狀，彩虹圈的圈員們結合實際工作中所存在的問題，分析篩選出5個主題，以評價法選定主題，分數最高者為本期品管圈的活動主題。最后選定以“降低病人出院帶藥異常件數”為活動主題(見表1、表2)。其中以評價法進行主題選定，共8人參與選題過程，票選分數中5分最高，3分普通，1分最低，第一順位為本次活動主題。“異常件數”為藥師接到患者處方后找出配好的藥品，此過程中出現的一切問題，包括找不到此患者藥品、各種藥品錯誤等為異常。

表1 主題選定(分)

2 繪制與主題相關的工作流程圖

全體圈員收集了我院病區藥房2010年9月10日到10月14日的出院帶藥的異常事件數據(見表3)，調查總人數3 000人次，異常項目總數137件，平均每周34件。調查發現，86．86%的異常事件是由于配藥的數量錯誤和品種錯誤，根據“八二法則”，本圈將改善重點定為如何減少藥品“數量錯誤”和“品種錯誤”。

表2 評價說明

3 目標設定

目標值=現況值－改善值=現況值－(現況值×改善重點×圈能力)。其中，現狀值為每周異常項目總數為137件/4=34件/周，圈能力為降低患者出院帶藥異常件數占最高分的百分比為32．5/5=65%(見表 1)。帶入公式:目標值 =34－(34×86．86×65%)=15 件 /周

4 解析要因

圈員們集思廣益，各抒己見，繪制了魚骨圖(特性要因圖法)，針對藥品數量錯誤與藥品品種錯誤這兩個主要原因，從人員、藥品、環境、其他4個方面對其進行討論分析[3]。發現調配內差的原因有:人員輪轉業務不熟練;工作不仔細，看錯包裝;同種藥品廠家多、劑型多、規格多，藥品零頭誤當做整包裝，處方打印不清楚、計價錯誤;環境嘈雜，空間小，工作臺面凌亂、貨架不整齊;退回藥品放錯貨位。

5 對策

圈員對各種因素層層解析后，大家對每個人提出的改進意見進行評分，將得分高的建議作為改進措施，歸納為以下幾點:1)將讀音相似、包裝相似、同藥不同規格、劑型不同的藥品分開放置，制作警示標識，并收集易混淆藥品資料公示。定期安排時間學習，分析錯誤原因，以起到相互提醒、相互督促的作用。2)安排專人放置歸位，退藥嚴格檢查藥品批號效期。3)新進藥品由專人放置，并在電腦中設立貨位，告知大家，專人負責推廣學習。同種藥品包裝變動時，及時通知大家。4)組成考評小組，每月對藥房成員進行考核，并完善獎懲制度。提高工作熱情，圈員之間相互督促提醒，耐心解答患者和護士各種咨詢問題。5)實行本藥房內的輪崗制度，藥師要掌握藥品規格與處方量，藥品規格發生變更時及時通告。6)安排機動人員，每天定時整理貨架，包括藥品的補充，缺藥登記，退回藥品的核對以及包裝零頭藥的包藥袋。7)與病區和護理部溝通，實行病區護士分時間段到藥房領藥，避免藥房人員扎堆現象，并將時間表打印出來張貼在醒目位置，起到告知和監督的作用。8)規范操作，嚴格執行“四查十對”。發藥同時要求患者一同核對并簽字，藥師核對處方單，患者核對計價單，如發現處方與計價單上的藥品不符就及時查對更改。并規定工作區域禁止聊天、接私人電話。

表3 出院帶藥異常內容

6 效果確認

6．1 有形成果

收集2011年1月10日至2月13日我院病區藥房出院帶藥資料，調查總人數2 600人次，異常件數66件，每周異常件數由34件/周降至16件/周。根據公式:目標達標率=(改善后－改善前)/(目 標 值 －改 善 前)×100%=(66－137)/(60－137)×100%=92．20%;進步率=(改善前－改善后)/改善前×100%=(137－66)/137×100%=51．82%。取得了預期的效果。

6．2 無形成果

彩虹圈在為期半年的活動中不僅工作有收獲，同時團隊也更和諧、更積極，面對問題也更有勇氣去解決。見圖1。

7 檢討與改進

彩虹圈的此次主題活動很成功，但也存在不足。最后，圈員們對活動的優缺點和今后努力的方向做了總結。見表4。

8 體會

8．1 醫院與科室的收益

品管圈在我院藥品科成功的運用，全面提升了藥品科的管理品質，增加了自身的核心競爭力[4]，同時減少了醫院藥品科的運營成本和醫院的管理成本。通過此次的活動，解決問題的能力提高了，工作效率提高了，建立了和諧的工作團隊，提升了醫療服務質量。

8．2 圈員的收獲

活動中每一次的分析、討論、決策都會鼓勵所有的圈員參與進來，表達每個人不同的意見和想法，而不是依靠一個人去解決問題，也不是領導由上而下的布置任務。這樣的參與方式也正是圈員們發現自己、挖掘自己的過程，從而增強了主人翁意識。同時，輕松有趣的活動方式也增進了員工之間的了解與感情，溝通能力也相應提高。

圖1 雷達圖

表4 檢討與改進

8．3 患者的信任

藥房是醫院面向患者的終端場所，如果在患者就診的最后一站出了差錯，就會前功盡棄。此次彩虹圈活動將差錯率成功降低了51．82%，保證了患者用藥的安全性。同時，品管圈活動帶來的工作效率和服務意識，得到了患者的信任。

9 結語

品管圈起初應用在國外企業的管理中，近幾年逐步推廣到醫院管理中。借鑒品管圈在其他地區醫院推行的成功經驗，我們通過學習，將品管圈成功應用到醫院藥房的管理中。這次活動對醫院而言，提高了患者對醫院的信任度，提高了醫院信譽;對科室而言，減少了藥事糾紛，提升了藥品科服務態度和形象;對藥房而言，提高了工作效率，增強了科室人員凝聚力;對藥師而言，減輕窗口發藥的壓力，加快發藥速度，避免發藥差錯;對患者而言，減少取藥時間，保證患者用藥安全。因此，品管圈活動值得推廣與開展。若將品管圈理念深入到科室每個人心中，定能持續有效控制調劑質量[5]。

[1]薛曉紅，謝輝平．品管圈在門診藥房管理中的應用[J]．中南藥學，2010，8(12):936 － 939．

[2]林瑞榮．品質管理[M]．廈門:廈門大學出版社，2000:146．

[3]劉小林，張麗瑩，孟旭暉，等．采用“品管圈”方法提高門診藥房藥學服務品質的探討[J]．藥學與臨床研究，2010，18(4):395－397．

[4]王臨潤，張國兵，汪 洋，等．品管圈在醫院藥劑科質量管理持續改善中的應用[J]．中國藥房，2010，23(37):3 491－3 493．

[5]蔡雪桃，陳文偉，盧結文，等．實施品管圈活動降低中心藥房調劑差錯率的成效分析[J]．中國藥業，2011，20(20):65 － 66．