高職院校《客房服務與管理》課程教學改革初探

摘要：酒店管理專業是一門理論與實踐緊密結合的學科，《客房服務與管理》是該專業的一門必修的專業核心課程。本文通過對傳統教學的剖析，大膽探索課程改革的思路和方向，提出課程改革的途徑和保障措施。

關鍵詞：客房服務與管理；高職院校；課程改革

中圖分類號：G710 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）39-0070-03

隨著人們生活水平的不斷提高和我國飯店業的迅猛發展，顧客需求不斷更新，對飯店客房服務與管理提出了新的要求。高職院校課程必須緊扣行業實際，不斷進行改革創新，時刻更新教學內容、轉變教學模式，構建科學合理的教學體系，激發學生學習的興趣。

一、傳統教學模式存在的問題

1.重理論輕實踐。傳統的《客房服務與管理》課程一般安排32～48課時，并且大部分是理論課時，僅有的一點實踐課時也只是讓學生進行簡單的鋪床練習，完成勞動部門技能證書的獲取。將客房實踐簡單地理解為鋪床，而忽視了客房工作的整體性、學生學習知識的系統性和能力培養的全面性。理論知識固然重要，但是只有通過實踐驗證才能得到充實、得到理解和升華。

2.重知識傳授輕理解應用。傳統的《客房服務與管理》課程注重教師對學生知識的傳授，例如傳授學生對客房產品的認知、對客房服務的認知、對客房清潔產品的認知和對客房管理知識的認知等，而忽視學生對這些知識的理解和應用。這些知識和酒店行業的發展是密切相關的。而酒店行業日新月異，如果教師不深入一線進行實踐鍛煉，還有可能使傳授的知識老化、脫離實際。所以教師必須深入調研，深入企業一線，認真備課，才有可能使自己傳授的知識不過期、不過時。

3.重講解輕互動。傳統的《客房服務與管理》課程重視教師的課堂講授而忽視師生互動、忽視學生之間的互動、忽視理論與實踐的互動、忽視知識和能力的互動。傳統教學即使采用多媒體課件，仍是填鴨式的教學，無論老師講解如何豐富、風趣都不能改變教師講、學生聽的局面。何況“90后”的學生獲得信息的渠道多樣化，他們活潑好動、具有個性，如果簡單地將他們束縛于課堂，一方面會讓他們對教師的講授產生厭煩情緒，另一方面也不利于知識的傳播。隨著酒店業的飛速發展，酒店真正需要的是高職院校培養的學生進入酒店后通過簡短培訓，能迅速適應酒店基層工作，并且他們身上良好的職業素養和深厚的理論知識能使他們在酒店服務中脫穎而出，最終能夠進入酒店的基層、中層管理隊伍。這部分職業素養是在綜合了服務和管理兩方面知識后，學生所表現出來的靈活應用能力和獨立處理問題的能力，這是我們教學的重點和中心內容。故在《客房服務與管理》課程教學中重點內容有三個方面，即服務技能、管理能力和職業素養。

二、《客房服務與管理》教學改革實踐

1.改變教學體系、革新教學內容——模塊化教學、項目化引導、任務驅動。結合酒店工作實際和學生對知識接受的先后性、能力培養的漸進性，進行模塊化教學。通過項目引導、任務驅動，理清學習內容，充分發揮學生的主觀能動性。將該課程每一個學習內容都設計成一個學習任務，通過完成相應的任務取得該項目的學習成績，目標明確，任務具體，使課堂更加生動、學生更加主動。

2.改變教學方式，革新教學手段——根據教學內容和任務要求創設不同的情境。《客房服務與管理》涉及的教學內容方方面面，任務有通過實操完成的，有通過市場調查完成的，有通過師生互動角色扮演來完成的，故各個教學環節應根據教學內容、任務的繁重復雜程度來選擇不同的教學手段和課堂組織方式，即創設不同的情境。例如：中式鋪床的教學，筆者在“教學做驗”一體化的基礎上，創新提出“看、教、練、評、賽、考”六步教學法，即通過播放教學錄像、教師示范和講解、學生練習、學生和教師相互評價、小組比賽、學生互評和教師點評來完成中式鋪床的學習，讓學生既掌握鋪床的技巧又懂得鋪床的相關原理，在實踐中提高動手能力、語言表達能力，增強團隊意識。

3.改變考核體系，革新考核形式——轉變考核目的、考核內容和考核形式。該課程的考核目的從重視考核結果轉變到注重考核過程。關注到學生的學習態度、學習能力、操作技能和學習效果各個方面。從考核內容是教材、筆記內容的重復轉變到著重考查職業素質、職業能力和操作技能上。考核形式從閉卷考試轉變為開卷和閉卷相結合；筆試方式與口試、情境模擬、實踐操作和設計；從單個學生的考核拓寬到合作小組、團隊等的整體考核；從單一由教師考核轉變到教師和學生共同考核最終轉變到由學校、頂崗實習單位、用人單位組織的考核相結合。

三、《客房服務與管理》課程改革的配套措施

1.更新教學管理體系。要完成以上教學改革，必須改變現有的教學管理體系，打破傳統的課堂教學模式，變固定課堂為活動課堂，變小課程為大課程模式，變一人教學為多人合作教學，變大課堂為小組學習，變理論講解、實際操作為理實一體化。通過人才培養方案的修訂，將《客房服務與管理》課程進行理實一體化整合，變32課時為72課時，將課程內容劃分為三大模塊，十個項目，三十二項任務，由熟悉相關內容的老師擔任各項任務的指揮者，一門課程不是由一位老師進行講授，而是多位老師共同合作完成。這就要求學校對教師任課的考評體系、督導評教系統都應該進行更新，打破常規，真正實現課堂生活化、教室酒店化。

2.優化教學環境。教學改革，需要相配套的實驗設施設備，例如：走客房清掃服務，需要有和酒店真實環境相配套的標準間、套房等，需要有相配套的清潔工具和各項衛生用品。如果學校沒有校辦企業（酒店），就必須提供相應的實訓設施設備，讓學生能在仿真的環境中學會各種技能和知識，讓老師的項目能順利進行。另外學校的實訓設備必須能滿足教師理實一體化的教學方式，例如：客房實訓室配備多媒體講臺、投影儀、話筒、配備相應的小組活動室等教學設施設備。

3.加強師資隊伍建設。目前，酒店管理專業的師資結構，大部分由兩部分組成：一部分是半路出家，即從本校其他專業轉行從事酒店管理專業教學的，例如：學中文、歷史、地理、管理、經濟等學科的老師轉入酒店管理專業進行教學；另一部分是科班出身，這一部分老師從高校學習旅游管理、酒店管理專業畢業后直接進入學校，他們或許有研究生學歷、博士生文憑，但缺乏酒店工作的實踐經驗。而酒店管理是一門實踐性非常強的專業，《客房服務與管理》更是如此，它對于教師的教授水平要求很高，如果教師缺乏相關的從業經驗，那么他們講課的素材就顯得很單調甚至脫離實際。故要實行課程改革，必須以師資力量為抓手，培養既是行業能手又是行業專家的教師隊伍。學校可以利用寒暑假、帶薪假期等業余時間，要求教師進入酒店一線服務與管理崗位進行頂崗實習和見習，培養他們的服務技能和增長實踐知識；其次是鼓勵教師在行業兼職，參與企業建設，通過兼職來豐富教師的教學內容；再次是組織教師參加培訓與進修，這里所說的培訓與進修不能簡單地理解為學歷知識的提升，更多的應該是行業知識的學習和行業技能的培訓與提升。

參考文獻：

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[5]徐曉慶.論《客房服務與管理》課程的有效課堂教學[J].四川烹飪高等專科學校學報，2009，（05）.

基金項目：本文系教育部餐旅教學指導委員會課題系列成果（項目編號：CLJZW201015）；江蘇省重點專業群《旅游管理及在線運營服務》建設系列成果之一

作者簡介：羅朝霞（1979-），女，湖南長沙人，揚州職業大學旅游學院教師、講師，主要研究方向為酒店管理與旅游消費。