護患糾紛產生的原因與對策

冷小揚 羅娟

護患糾紛產生的原因與對策

冷小揚 羅娟

通過對護患糾紛產生的原因進行分析, 從而讓護理人員了解產生糾紛的癥結所在, 使護理人員明確提高護理質量, 增強責任心, 注意溝通技巧, 可有效改善護患關系, 減少護患糾紛。

護患糾紛;原因;對策

護患糾紛是指由于護士原因或純屬于護理工作的因素與患者及家屬產生的糾紛。隨著社會的發展, 人民生活水平的提高, 患者對醫療服務質量的需求也不斷提高。人們法制及維權觀念的增強, 致使護患矛盾呈上升趨勢。因此, 如何防范護患糾紛也是護士們面臨的重大課題。本人從事臨床護理工作二十余年, 現將臨床工作中遇到的護患糾紛的原因及對策分析如下。

1 護患糾紛產生的原因

1.1 專業技術能力低 由于護理技術操作不熟練, 專業理論知識缺乏, 經驗不足, 引起患者不滿, 如靜脈穿刺成功率低,搶救患者時, 動作不夠迅速, 危重患者觀察不細致, 沒有及時發現病情變化而延誤搶救時機, 延誤靜脈給藥時間, 影響搶救效果等。

1.2 責任心不強, 服務態度欠佳 沒有嚴格執行護理操作規程, 如操作過程中不嚴格執行查對制度, 導致輸錯液、打錯針, 患者或家屬發現輸液藥中有微粒、絮狀物, 漏輸液體現象；發口服藥時交代不清楚, 導致患者少服藥或過量服藥；對患者態度生硬、冷漠, 不關心患者, 工作中有惰性,弄虛作假, 隨意填寫體溫及血壓, 給醫生提供了錯誤的診斷依據。

1.3 護理患者不及時 由于護理人員不足, 患者呼叫沒有及時到位, 致使患者不滿, 巡視患者不及時, 致使患者發生病情變化未及時發現, 影響搶救治療。

1.4 理論知識水平差, 護理措施不當, 安全防范意識不強患者發生輸液滲漏時, 冷熱濕敷運用不當, 促使加重局部皮膚損傷；給患者執行冷熱濕敷時, 粗心或交代不清, 致使患者凍傷或燙傷；輸注特殊藥, 如擴張血管藥時, 沒有告知病人及家屬, 因其私自加快輸液速度, 導致病情變化甚至危及生命。手術患者(甲狀腺功能亢進患者)、危重患者(有機磷農藥中毒患者)在轉院過程中由于護欄未拉到位, 患者煩躁而發生墜地現象；夜間執行操作治療后, 病房門未上鎖而致失盜引發護患糾紛。

1.5 護理文書書寫不規范 護理法律意識淡漠, 在記錄時筆誤, 未按要求改寫, 而是直接涂改, 護理記錄出現病情漏記或其他原因需要重抄時, 未得到原記錄人配合用一人筆跡書寫, 讓人產生不信任。護理記錄與醫生記錄不一致或執行的護理措施在臨時醫囑單上執行時間填寫錯誤, 或在護理記錄單上未及時填寫或漏寫［1］。

1.6 護患溝通不足 對待患者臉色不和善, 服務態度生硬、簡單, 說話不注意場合、分寸, 注意事項交代不清, 患者提出疑問或問題時沒有及時提供相應的信息, 沒有及時進行健康教育, 使患者及家屬對護士產生疑惑, 不信任感。

2 防范糾紛對策

2.1 提高護理人員的綜合素質

2.1.1 培養職業道德修養, 加強護士責任心。工作中認真、仔細地聽取患者的不適反應, 及時報告醫生并協助處理,嚴格執行查對制度, 觀察病情時全面、客觀、具體, 并對觀察的結果作出明確的判斷, 端正工作態度, 不偷懶, 不弄虛作假。

2.1.2 加強業務學習, 扎實理論知識, 熟練操作技術, 練就過硬的技術操作本領。重點掌握本科常見病的發病機理、發病規律和處理原則。熟悉本科常用的特殊檢查及治療方法,工作中善于積累經驗。

2.1.3 多巡視、多詢問、多傾聽。與患者及家屬建立良好的護患關系, 多溝通交流, 注意交流技巧, 掌握分寸, 良好的護患交通技巧, 是建立護理中良好人際關系的基礎［2］。改善服務態度, 多向患者及家屬宣傳與疾病有關的治療、護理、康復知識, 給予患者安慰和鼓勵, 減輕心里負擔, 增強戰勝疾病的信心及勇氣。

2.1.4 掌握醫學、人文、倫理、法律等與護理相關知識,樹立獻身公益事業的意識。對已發生的護患糾紛組織護士學習、討論, 進行深刻剖析, 從中總結經驗教訓。在今后工作中,避免類似事件的發生。

2.2 嚴格執行各項規章制度, 認真履行職責。依據規章要求,規范每項護理活動, 保證醫療護理安全, 防范醫療隱患［3］。

2.3 制定防止護理差錯事故發生的預案, 加強投訴反饋機制。經常調查患者對護理服務滿意的程度, 及時收集信息,對收集到的信息進行原因分析, 落實相關責任人。

2.4 加強學法、普法力度, 強化護理人員的法律意識, 進行相關法律知識培訓。利用一切可以利用的時機、題材, 經常進行法律教育。

2.5 尊重患者, 注意言談, 保證患者知情權。當前發生的糾紛中, 無過失糾紛占多數, 而多數無過失糾紛的發生,究其原因, 往往是因言語不當, 或服務態度差造成的, 這部分糾紛是完全可以避免的。而一旦發生, 帶來的不良后果, 又是不可預料的。所以, 無過失糾紛是今后工作中的防范重點。

2.6 搞好醫患和護患關系。護士要把患者視為一個特殊的服務對象, 運用整體護理的程序, 從多方面評估患者的情況,建立良好的溝通方式, 掌握溝通技巧, 多進行換位思考, 多為患者著想。

［1］ 鞏玉秀.規范護理行為完善護理記錄.中國護理管理, 2003, 3(1): 25.

［2］ 黃萱, 胡景民.論護患溝通技巧.護理學雜志, 2005, 20(17): 64-65.

［3］ 董艷萍.引發護患糾紛的原因及管理對策.當代護士, 2006, 8: 24-25.

336400 江西省上高縣人民醫院