療養院績效管理的方法和應用

張裕剛

(蘭州軍區衛生部保健辦，730030)

療養院績效管理的方法和應用

張裕剛

(蘭州軍區衛生部保健辦，730030)

作為一種科學的管理系統，績效管理正在受到國內各療養院管理者的重視。文章首先介紹了績效管理相關知識，并對療養院績效管理的實施流程進行了綜述，最后分析了績效管理在應用領域存在的問題及對策。

療養院；績效管理；績效管理體系

療養院是整個衛生體系中的一個子系統，是建立衛生體系的重要組成部分。隨著世界人口老齡化的進程加快、期望壽命的延長以及慢性病發病率的上升，健康維護及改善的需求會日益增長。在此情況下，療養院的重要性日益凸顯，如何更有效地促進療養院的發展是我們面臨的一項重要現實問題[1]。作為一種科學的管理體系，績效管理正在受到國內各療養院管理者的重視[2]，它對刺激國內療養院行業的發展有著重要意義。

1 績效管理基本知識

1.1 績效 績效是管理者和員工為達到組織目標而進行的持續不斷的雙向溝通過程。從管理學的角度看績效，它是組織期望的結果，是組織為實現其目標而展現在不同層面上的有效輸出，它包括個人績效和組織績效。從經濟學角度看，績效與薪酬是員工和組織之間的對等承諾關系，而薪酬是組織對員工所作的承諾[3]。

1.2 績效管理 所謂績效管理，是指對一個行為個體實現組織戰略目標的過程控制和結果考評，行為個體可以是一個組織、一個作業團隊或者一個人[4]。績效管理強調組織目標和個人目標的一致性，強調組織和個人同步成長，形成“多贏”局面。

有效績效管理的核心是一系列活動連續不斷的循環過程，一個績效管理過程的結束，是另一個績效管理過程的開始，具體包括績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價和績效結果應用4個環節?？冃Ч芾淼哪康氖浅掷m提升個人、部門和組織的績效[5]。

1.3 績效管理與激勵機制 影響績效的主要因素有員工技能、外部環境、內部條件以及激勵效應。在影響績效的4個因素中，只有激勵效應是最具有主動性、能動性的因素，人的主動性、積極性提高了，組織和員工會盡力爭取內部資源的支持，同時組織和員工技能水平將會逐漸得到提高。因此績效管理就是通過適當的激勵機制激發人的主動性、積極性，激發組織和員工爭取內部條件的改善，提升技能水平進而提升個人和組織績效。

1.4 績效管理體系 績效管理體系是一套有機整合的流程和系統，專注于建立、收集、處理和監控績效數據。它既能增強組織的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標來幫助組織實現策略目標和經營計劃。高效的績效管理體系是組織實現運營目標的重要工具。績效管理體系以實現組織最終目標為驅動力，以關鍵績效指標和工作目標設定為載體，通過績效管理的4個環節來實現對各層各類人員工作績效的客觀衡量、及時監督、有效指導、科學獎懲，從而調動全員積極性并發揮各崗位優勢以提高組織績效，實現組織的整體目標的管理體系[5]。

2 績效管理在療養院中的實施流程

療養院績效管理的4個環節，即績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價和績效結果應用，可歸納為是一個不斷上升的PDCA循環(plan-do-check-ack)。P(Plan)計劃，指方針和目標的確定；D(Do)執行，就是具體運作、實施計劃中的內容；C(Check)檢查，分析執行計劃的結果；A(Act)行動，對總結檢查的結果進行處理[4]。這四階段是一個相對的概念，是一個有機的整體，沒有明確的大小、層次和時限概念[6]。

2.1 績效計劃制定 績效計劃制定是績效管理的基礎環節，不能制定合理的績效計劃就談不上績效管理。

績效計劃是一個確定組織對員工的績效期望并得到員工認可的過程[4]。療養院績效計劃制定是以療養院建設和發展為中心展開的一系列績效管理準備活動，包括明確具體的發展目標、選用合適的考評方法及標準、制定科學的獎勵辦法等。

2.2 績效輔導溝通 績效輔導溝通是績效管理的重要環節，這個環節工作不到位，績效管理將不能落到實處。

在績效管理實踐中，績效輔導溝通主要是指療養院各級管理者通過不同形式保證全院工作人員能夠按照第一階段設定的目標，順利地在規定時間內完成工作任務。主要有4種形式：①輔導。輔導是一個改善員工知識、勝任特征(行為)和技能的過程。輔導的主要目的是及時幫助員工了解自己工作進展情況如何，確定哪些工作要改善和學習，并指導其完成特定的工作任務。②咨詢。有效地咨詢是績效管理的一個重要組成部分。進行咨詢的主要目的是在員工沒能達到預期的績效標準時，管理者借助咨詢來幫助其克服工作過程中遇到的障礙。③進展回顧?？冃нM展回顧應該是一個直線管理過程，工作目標、發展目標的實現對療養院的管理成功都是至關重要的，應該定期對其進行監測。④自我監控。由于組織的扁平化和分散化，必須鼓勵員工進行自我管理，各部門工作人員應該能夠管理自己的績效，而不過多地依賴管理者[4]。

根據績效管理循環，可將績效溝通分為3個溝通過程：績效計劃溝通、績效實施溝通和績效結果溝通?？冃в媱潨贤ㄖ饕侵冈诳冃Ч芾韺嵤┣暗呐嘤栠^程、績效指標體系的建立、目標值的確定過程的溝通?？冃嵤贤ㄖ饕侵冈诳冃Ч芾磉^程中，績效輔導和績效考核過程中的溝通?？冃ЫY果溝通主要是指績效結果的應用以及績效反饋的溝通。

2.3 績效考核評價 績效考核評價是績效管理的核心環節，這個環節工作出現問題會給績效管理帶來嚴重的負面影響。

2.3.1 績效考評的方式 按考評時間分類：可分為日?？荚u與定期考評；按考評主體分類：可分為主管考評、自我考評、同事考評、下屬考評和顧客考評；按考評內容分類：可分為工作結果考評和工作行為考評；按考評結果的表現形式分類：可分為定性考評與定量考評。

2.3.2 績效考評的工具 績效考評的方法有很多，如MBO(目標管理)、KPI(關鍵績效指標)、360度評價法、BSC(平衡記分法)等等。目前國內各療養院常用的有KPI和BSC。

KPI(Key Performance Indicator，關鍵績效指標)發展較早，是用于考核和被評估者績效的可量化的或可行為化的標準體系及對組織戰略目標具有增值作用的績效指標。確定關鍵績效指標要求遵循SMART原則，即具體(specific)，指績效考核要針對明確的具體目標，不能含糊不清或模棱兩可；可度量(measurable)，指績效指標是數量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數據或信息是可以獲得的；可實現(attainable)，指績效指標是大多數人付出努力后可以實現的；現實性(realistic)，指績效指標是實實在在的可以證明和觀察的；有時限(timebound)，注重完成績效指標的特定期限[2]。確定績效指標的程度和方法一般為先確定療養院的總體目標，再將總目標分解到各部門，然后各部門再將指標分解到員工個人。這些分解到員工個人的業績衡量指標就是員工考核的要求和依據。KPI體系的建立和測評過程本身，就是使全院員工朝著醫院戰略目標努力的過程，也從而對各部門管理者的績效管理起促進作用[7]。它的優點是簡易，缺點也比較明顯：選擇KPI的標準相對隨意零散，標準的配比權重也是隨機確定的。

BSC(Balance Score Card，平衡計分法)應用最為廣泛，是20世紀90年代由美國學者Robert S.Kaplan和David P.Norton創立的。它既強調了績效管理與療養院發展戰略之間的緊密關系，又提出了一套具體的指標框架體系，其包括4個部分：學習與成長、內部管理、客戶價值和財務。它不僅強調了縱向的一致，而且突出了橫向的，也就是跨部門的協調。同時，平衡計分卡還彌補了KPI在指標選擇和權重配比方面的隨意性[8]。由于BSC所具有的強有力的理論基礎和便于操作的特點，一經推出，就受到廣泛采用，是目前績效管理的主流體系[9]。

2.4 績效結果應用 績效結果應用是績效管理取得成效的關鍵，如果對療養院工作者的激勵與約束機制存在問題，療養院績效管理就不可能取得成效。

在績效管理模型中，激勵效應起著非常重要的作用，激勵效應取決于目標效價和期望值的乘積。目標效價指的是目標達成所獲得的獎勵對個體的激勵程度或者目標未達成對個體的懲罰程度；期望值指的是個體達成目標的可能性與組織承諾兌現獎勵或懲罰的可能性，只有這兩個方面可能性都非常大，期望值才足夠高。

建立激勵機制要考慮到療養院工作者的成熟度，正激勵和負激勵要平衡使用，不能走極端。只罰不獎則容易使其產生抗拒心理，無法調動工作的積極性；只獎不罰則容易使其產生懈怠情緒，認為不思進取無非少得獎勵。此外，激勵內容要符合療養院工作者的真正需求，在目前條件下，對大多數組織而言，以物質需求為主要內容的低層次需求還是非常重要的，在滿足其低層次需求的同時，不能輕視高層次需求的作用，因此設計激勵內容的時候要充分考慮社會發展現狀以及個體實際需求特征，處罰力度也要考慮其承受能力[10]。

3 療養院績效管理存在的誤區及對策

3.1 績效管理的整體性未能全面落實 目前不少療養院將績效管理等同于績效考核，忽視了績效管理循環中其他環節的作用。成功的績效考核往往不僅取決于考核本身，而且在很大程度上取決于與考核相關聯的整個績效管理過程。走出這一誤區的關鍵是確立正確的績效理念。全面的績效管理是由績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價和績效結果應用4個環節所組成，只有這4個環節都能夠有效地實施和運行，形成持續、整體的工作鏈，才能真正發揮績效管理的巨大作用[11]。

3.2 缺乏過程監督及輔導管理 如果過多地強調和注重管理的結果，疏忽過程控制和指導，不重視“臨床路徑管理”，容易導致對一些科學、合理的規章制度貫徹不到位，從而對全面質量管理產生不良的影響。因此，要保證總體目標的實現就必須把目標管理和過程管理有機地結合起來，強化目標實現過程中的管理[6]。主管在進行過程監督及輔導時，可以按照時間節點進行，也可以按照任務節點進行，或者兩種方法并用。同時要進行有效溝通，消除不良影響，促進員工積極性的發揮[11]。

3.3 缺乏績效改進管理 企業績效考核的目的不僅僅是作為確定員工薪酬、獎懲、晉升或降級的標準，員工能力的不斷提高以及績效的持續改進才是其根本目的，而實現這一目的途徑就是績效改進。進行績效改進時，主管需要首先分析員工的績效考核結果，找出員工績效中存在的問題(內因和外因)；其次，針對存在的問題，制定合理的績效改進方案，并確保其能夠有效地實施；再次，下一階段的績效輔導過程中，實施已經制定的績效改進方案，盡可能為員工的績效改進提供知識、技能等方面的幫助。

3.4 績效管理的范疇過寬 許多療養院在推行績效管理時，都試圖將療養院方方面面的考核納入績效考核的范疇內。事實上，績效管理不可能包羅萬象，也不應該包羅萬象?？冃Ч芾戆_萬象的結果是增加了績效管理的難度，沖淡了績效管理的主題，自然也就影響了績效管理的結果。走出這一誤區的關鍵是正確界定績效的范疇，處理好績效管理與療養院其他方面的關系，尤其是績效管理與其他考核獎懲的關系。

3.5 忽略了績效考核的導向功能 從績效管理的目的來看，導向功能(督促被考核者在哪些方面提高)才是我們所真正需要的，而績效得分只是區分不同員工之間績效相對差距的手段[3]。如果考核的導向錯了，這種差距的區分就沒有意義了。走出這一誤區的關鍵是要時刻警記績效管理的目的：不是為了去精確計算員工的績效得分，而是通過區分員工間績效的相對差距和考核內容的選擇，將員工的行為導向療養院所希望的方向，讓每個員工知道自己成長的方向在哪里。

總之，隨著療養院績效制度的進一步完善，療養院的管理水平也會不斷地得到提高。但是，在整個過程中也存在不足與弊端，這就要求管理者運用正確的管理方式或方法，進而使療養院的績效制度趨于完善，引領療養院又好又快發展。

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2013-03-04)