表達能力：說得清楚并不夠（上）

表達不僅是說句話，要有感染力才能達到期望的效果。將本期內容拆為己用，必然在言談中能強化表達的感染力與打動性。

“拆書幫”職場溝通能力訓練（1）

本文引用圖書：

《如何聽如何說》：莫提默·J.艾德勒/商務印書館/2008-5/30.00元

《華爾街日報是怎樣講故事的》：威廉·E.布隆代爾/華夏出版社/2006-1/38.00元

《故事》：羅伯特·麥基/中國電影出版社/2001-8/46.00元

《管理技能開發》：大衛·A.惠頓/清華大學出版社/2011-2/79.00元

【簡要說明】

哲學家艾德勒在他經典的《如何閱讀一本書》中講：讀者得在全書最后寫下個人索引，在全書最前歸納整體架構，在書頁中間做結構筆記、概念筆記和辯證筆記。這是研究書的極致。好比在大學中讀某一科目，老師是教科書的作者，又是期末考試出題者，學生自然得提起十二萬分精神，把書吃透。但在拆書幫中，書不是你要膜拜的對象，而是為你所用的工具。好比你花錢請了醫生，雖然他內外科兼通、中西醫皆擅，但你只需要問你的牙痛怎么解決。

今年的拆書幫專欄，以核心能力為綱，從各種經典圖書中精選技能性片段內容，每組內容強化一項核心能力。當然，不能僅僅是閱讀，而是要跟隨要求改變行為、拆為己用。

文中所引多為經典圖書，各位大俠對哪本有興趣，自可找來用拆書幫的RIA法拆為己用。但在這里，我們以核心能力為綱，從各書中摘編。

金庸，《倚天屠龍記》，二十一：排難解紛當六強

張無忌俯下身來，接續唐文亮的斷骨，對常敬之道：“拿些回陽五龍膏給我。”常敬之從身邊取了出來給他。張無忌道：“請去向武當派討一服三黃寶臘丸，向華山派討一些玉真散來。”常敬之依言討到，遞了給他。張無忌道：“貴派的回陽五龍膏中，所用草烏是極好的；武當派三黃寶臘丸中的麻黃、雄黃、藤黃三黃甚是有用，再加上玉真散，唐前輩調養兩個月后，四肢當能完好如初。”

關于核心能力的說明：有些能力是磚瓦，有些能力是墻梁，有些能力是樓房，后者由前者搭建而成。核心能力就是磚瓦，而比如演講能力，就不屬于核心能力，而是由核心能力組成，需要表達能力、說服能力和提問能力，另外還需要一些肢體語言等專用技能。再比如，面試能力或哄女孩子開心的能力，則是七八種核心能力的組合。而銷售能力或管理能力，則幾乎是一個人各種能力的綜合表現。

與溝通相關的核心能力有五項：KC1表達能力、KC2主動傾聽的能力、KC3提問能力、KC4說服能力、KC5談判能力。

不要怕，這些能力雖然看著多，但只要理清了，就可以各個擊破。何況，單塊磚瓦也許毫無用處，必須壘成房屋才能遮雨擋風。但單項核心能力的提升，完全能幫助你在工作生活的某些事情上更進一步。

本期和下期希望拆解的核心能力是表達能力。本期側重于表達能力中的強化感染力要素。

關于職場核心能力的介紹，參見2012年《銷售與市場·成長版》第一期，或《這樣讀書就夠了——拆書幫職場能力提升課》。不過，即使不了解職場核心能力的來龍去脈，也不妨礙參與本次拆書幫，把表達能力拆為己用。

職場核心能力之表達能力·總是舉例子

R—《如何聽如何說》，p151

舉例時應該精挑細選，目的是把你的概括性陳述說得更生動、更易懂一些。許多人感到對概括性的話很難理解，尤其是那種高度抽象的概括。通過一個具體的例子，能夠把抽象的敘述形象地描繪出來，使得他們更容易被人理解。

假如你聽不明白別人在說些什么，就應該而且有必要請對方給你舉個例子。如果他們舉不出令你滿意的例子，那么就很可以懷疑，是不是他們也搞不清自己話中的意思呢？

I—拆解指要：

嘗試養成一個習慣：表達任何觀點的時候，都加上一個舉例。如：這幾天北京的空氣實在是太糟糕了——汽車開了一小時，擋風玻璃上就粘上一層灰，拿布用力擦都擦不掉；《少年派的奇幻漂流》很好看——夜里的海面漂流鏡頭，就像做夢一樣；你做的炸醬面真好吃——肉丁已經完全浸透了醬香……

再養成一個習慣，聽別人表達一件事情，如果他只說觀點，請你適時問“能給我舉個例子嗎？”

A—拆為己用：

1．回想自己今天和昨天說過的話中，哪些是只有觀點沒有舉例的。請列出來，并加上相應的例子。

2．作為銷售人員，你賣的產品是什么？如果要表達你的產品可以有效幫助客戶解決他們的問題或風險，你可以舉什么例子？

職場核心能力之表達能力·形象的故事

R—《華爾街日報是怎樣講故事的》，p10

告訴讀者114.3萬退休金領取者今年能夠拿到的退休金總額要比去年少63億美元，讀者可以從中了解到社會保險法發生了巨大變化。但是他們不會認識到這一現象背后的深沉含義：114.3萬退休金領取者并非活生生的人物，而63億美元也只是一個數字的概念。信息仍然很抽象。只有形象的故事，才能讓信息變得具體。比如，當讀者們被帶到佛羅里達州圣彼得堡一個上了年頭的小酒店門廊前，并被介紹給那些月收入不到40美元，因為無法購買食品、支付賬單而在絕望中生活的幾位老人面前時，他們就會深刻感受到減少退休金對社會的具體影響，而不是宏觀意義。

I—拆解指要：

這是比舉例更高的要求：能講出形象的故事。“只有形象的故事，才能讓信息變得具體。”

電影動畫片《麥兜故事》中，小麥兜不肯睡覺，要媽媽給他講睡前故事。他媽媽想了想，講道：“從前有個小朋友，他不聽媽媽的話，后來死掉了。”這勉強能算舉例，但這樣干癟的信息顯然沒有影響力。

關注一下世界上最優秀的媒體（《紐約時報》、《華爾街日報》、《時代》……）的報道，幾乎每篇都是由具體的人物和事情開頭，然后展開論述，論述中穿插更深入的故事，結尾的時候通常再呼應開頭的故事。

演示、輔導、激勵、動員、培訓……都當如此：盡力為理性的內容找到感性的故事。

A—拆為己用：

1．請自己去外媒或優秀的國內媒體（如《南方周末》）找一篇萬字以上的深度報道。詳細揣摩和體會“只有形象的故事，才能讓信息變得具體。”并聯想自己最近關于工作的表達，怎樣可以照貓畫虎。

2．你打算跟讀高中的表弟講考上名校固然重要，但更重要的是養成負責任、成熟的品格。那么，你可以講什么樣的形象故事來說明這個道理？

職場核心能力之表達能力·無意外則平淡

R—《故事》，p170

一個人物采取某行動時，期望他的世界作出一個有益的反應，但其行動的效果卻是引發出各種對抗力量。人物的世界所作出的反應要么與他的期望大相徑庭，要么比他期望的反應更為強烈，要么二者兼有。

（例）我拿起電話，撥通杰克，說“對不起打擾你了，可我找不到多洛蕾絲的電話了。你能不能……”他大叫道：“多洛蕾絲？多洛蕾絲！你竟敢管我要她的電話！？”說著啪的一聲掛斷了電話。于是乎，生活突然間變得趣味盎然了。

I—拆解指要：

你認識的人中一定有那么幾個，他們哪怕是講一些瑣事，都妙趣橫生，讓人忍不住追問“后來呢”。當然也有一些人，他們就算是講很重要很曲折的事情，也只能讓人維持最多幾分鐘的注意力。這其間的差別，當然不是表達的內容，而是表達的技巧。

片段三和四，是借用電影敘事中比比皆是的技巧，來加強我們表達的感染力或吸引力。

片段三說的是：別讓別人猜到結果。切記，這個技巧不是用在最后的包袱上，而是用在中間的事情上。比如：

我推門——沒推開。

我跟同事說有本書不錯——他抬起頭，有氣無力地跟我說他生病了。

我們約好十點在咖啡館見面——我9點50就到了，發現他已經坐在那里。

上個月有位客戶跟您提了一模一樣的問題，我跟他演示過，他最后理解了——但他還是沒買，他介紹他妹妹買了我們的產品。

現在我開始做匯報——您可能注意到了，我沒有準備PPT，而是給各位領導每人打印了一份資料。

……

A—拆為己用：

1．今天午飯或晚飯時，跟一起吃飯的人講一個“我最近經歷的一件有趣的事”。要有意強調其中能讓聽者感到意外之處。

2．在你的銷售說辭或工作匯報中，有哪些地方是可以做出讓聽者出乎意料的效果的？仔細想想，一定不止一處。

職場核心能力之表達能力·無沖突不成戲

R—《故事》，p246

只要沖突占據著我們的思想和情感，我們就會不知不覺地在時間中旅行。然后，影片突然結束。我們看看表，大吃一驚……沖突法則不僅僅是一條審美原理，它還是故事的靈魂。

I—拆解指要：

好萊塢電影好看的原因是：沖突無時無處不在。

不只是好人對戰大反派才叫沖突，內心交戰也是沖突，期望受阻也是沖突，價值觀不同的好人可以爭吵，立場不一致的同事可以明槍暗箭……編劇大師麥基總結道，沖突可以發生在三個層面：內在沖突（心理、情緒、身體）；個人層面的沖突（家人、朋友、戀人）；個人與外界的沖突（政府/公民，公司/客戶，警察/罪犯/受害人，老板/員工，顧客/服務員，醫生/病人）。

所以，給你的表達設置沖突。假設你要做一個匯報，給領導建議應該增加促銷力度，你會設置哪些沖突呢？

1．年初的期望與進行到此的實際銷售額，這是沖突。

2．競爭對手的高銷售增長反襯出我們的低迷，這是沖突。

3．客戶的期望總是得不到滿足，這是沖突。

以上三種都是常見的沖突，但不夠。還能設置哪些沖突？

4．關于到底該進行哪種促銷，是降價還是送贈品，我們爭論了很久。

5．其實上半年銷售低迷也不全是促銷力度不夠的原因，還有部分原因是我們團隊年初進了三位新人。

6．還要考慮到，如果下半年增加了促銷力度，很可能會讓上半年采購過的客戶生氣。

……

如果你覺著刻意設置沖突很難，那就想一想：你在電影院里花兩個小時看完的電影，很可能花了一兩年時間才寫好劇本。中間的每個對話、每個場景，都反復考慮過了怎樣設置沖突。對你重要的表達，也應該做類似的工作——到時候你會從聽眾追隨的眼神中得知——花時間為表達設置沖突是值得的。

A—拆為己用：

1．你最喜歡的電影是哪一部？拿出來重新看一遍。隨時暫停，記錄劇本中設置的沖突，至少記錄20個。

2．找機會跟同事或客戶講你堅持某件事最終成功的故事。其中至少設置5個大大小小的沖突，包括期望受阻、內心沖突、想法與現實的沖突等等。

職場核心能力之表達能力·XYZ表達法

R—《管理技能開發》，p429

戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題，當你做X時，導致了結果Y，而我的感覺是Z。”

第一、描述給你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時，避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向。

第二、列出這些行為詳細的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發生改變的有效刺激。

第三、描述你對問題結果的感受（Z）。重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

我們建議你把這個散布模型作為一般性的指導來使用。每個部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

I—拆解指要：

有很多時候，我們的表達都希望他人發生改變。表達自己的不滿是一種典型的情況，教育兒女、指導需要改進的下屬、開導沉浸在某些事情中無法自拔的朋友……都是如此。

所有這些情況，都容易犯一些常見的錯誤。比如指責對方、揣測對方動機、夸大或含混了嚴重性、害怕惹怒對方而不敢表達等等。

有很多關于溝通的指導，都強調為什么應該避免這些錯誤。但這里給到的XYZ表達法，提供了一個非常清晰可操作的方法，能夠很好的達到通過表達讓對方改變的目的，同時避免那些常犯的錯誤。

書中還給了幾個XYZ表達的例子：

我必須告訴你，當你在別人面前拿我的壞記性開玩笑時【行為】，我是多么難堪【感受】，我氣壞了，都想把你的缺點也說出來報復你【后果】。

你說6點鐘到這里，卻7點多鐘才來【行為】，晚飯泡湯了，我們看演出也遲到了【后果】，我感覺受到了傷害，覺著你不在乎我【感受】。

……

A—拆為己用：

1．對自己最親近的人（父母、配偶），你一定有一些不滿的事情，也許不太嚴重，也許你表達過，也許沒有，但你的不滿仍然存在。請想一兩件這樣的事，然后嘗試寫下來XYZ。寫下來并修改滿意之后，熟記于心，然后嘗試找大家的心情都不錯時表達出來。

2．情境：由于公司的需求發生變化，原來丁經理給下屬小王定義的工作內容不得不重新調整。新的工作內容沒有太大的技術挑戰性，同時跟小王的興趣點相差比較大。所以小王在做新安排的工作時抵觸心理很強，他在郵件中說了很多抱怨的話，丁經理幾次分配給他的工作，他都會推三阻四的。

練習要求：

（1）假設你是丁經理，主動找小王談話，你的XYZ如何表達？

（2）請再換個說法表達同樣的意思（仍然用XYZ）。

（3）假設你是小王，接到新工作安排后主動給丁經理發郵件，你的XYZ如何表達。

（4）請再換個說法表達同樣的意思（仍然用XYZ）。

本期拆書幫，我們從四本經典圖書中遴選五個片段，搭配而成表達能力中的感染力要素。各位大俠若能依照建議，將其拆為己用，必然在言談中能強化表達的感染力與打動性。歡迎你將自己拆解的案例發布到拆書幫微博上（weibo.com/chaishubang），與諸多拆書家一起享受“把圖書的知識拆解為自己的能力”的樂趣。

（編輯：吳明）

若對方對你所說無動于衷，應該反思一下自己的表達是否清晰、明了，是否有感染力。

我們不但要別人聽得進我們的話，還要讓別人同意我們的話，并且能積極響應我們。