“提問”截獲的訂單

B品牌的銷售人員如愿拿到了這個(gè)訂單，而A品牌的銷售人員還蒙在鼓里，他們肯定認(rèn)為這是一次流產(chǎn)的采購，甚至都沒有采購，而不知道是有銷售高手阻斷了客戶招標(biāo)，并快速拿下了客戶的訂單。

為了落實(shí)中小學(xué)信息化教育，某中學(xué)決定為學(xué)校每個(gè)教室配置一臺(tái)電視機(jī)，市教育局已經(jīng)為此撥出了財(cái)務(wù)?？?，具體采購什么品牌的電視機(jī)由學(xué)校自己決定。學(xué)校將這個(gè)任務(wù)交給了教務(wù)處，具體經(jīng)辦采購的是教務(wù)處副主任雷天義。

校方此前沒有批量采購彩電的經(jīng)驗(yàn)，不過由于過去進(jìn)行信息系統(tǒng)建設(shè)曾經(jīng)批量采購過電腦，因此打算參考采購電腦的方式來采購電視機(jī)，為此特地制定了招標(biāo)日期以及標(biāo)的說明書等。

爭先

教務(wù)處人手有限，雷主任于是親力親為，自己打電話邀請(qǐng)廠商參加投標(biāo)會(huì)。他首先撥通了A品牌電視銷售公司的電話。

接電話的，是當(dāng)?shù)谹品牌電視機(jī)銷售主管段經(jīng)理：“喂，您好，這里是A電視機(jī)銷售公司，您找哪位？”

雷主任：“我這里是××中學(xué)，我們計(jì)劃采購一批電視機(jī)，準(zhǔn)備了一個(gè)招標(biāo)會(huì)，能否邀請(qǐng)你們來參加這次招標(biāo)？”

段經(jīng)理：“您好，我是A品牌本地區(qū)的銷售主管段學(xué)君。請(qǐng)問學(xué)校計(jì)劃采購多少臺(tái)電視機(jī)呢？”

雷主任：“這次批準(zhǔn)的采購量是40臺(tái)?！?/p>

段經(jīng)理：“希望采購什么型號(hào)的、多大的，有哪些具體要求嗎？”

雷主任：“這樣吧，我把招標(biāo)邀請(qǐng)書給你，詳細(xì)的資料和要求都有了，你的傳真號(hào)碼是多少？”

段經(jīng)理把傳真號(hào)碼告訴雷主任后，他們的對(duì)話就結(jié)束了。段經(jīng)理承諾在收到投標(biāo)邀請(qǐng)書后會(huì)研究一下，再給予詳細(xì)答復(fù)。

雷主任打算多邀請(qǐng)一些彩電廠商來競標(biāo)，于是他又撥通了B品牌彩電銷售公司的電話。電話鈴響了兩聲，聽筒里傳來對(duì)方的聲音：“喂，您好，我是B彩電事業(yè)部銷售經(jīng)理高匯承?！?/p>

雷主任：“哦，你好，我是××中學(xué)教務(wù)處。我們想邀請(qǐng)你們來參加一個(gè)投標(biāo)會(huì)，我們計(jì)劃采購40臺(tái)電視機(jī)?！?/p>

高經(jīng)理：“好啊，您希望我們?nèi)绾螀⒓樱肯冉灰粋€(gè)標(biāo)書嗎？”

雷主任：“我這里有一個(gè)招標(biāo)邀請(qǐng)書，我傳給你，如果能參加，我們就在招標(biāo)會(huì)上再詳談，可以嗎？”

高經(jīng)理：“沒有問題，學(xué)校是第一次搞招標(biāo)活動(dòng)嗎？”

雷主任：“去年采購電腦的時(shí)候搞過一次，這次招標(biāo)還希望你們多支持。”

高經(jīng)理：“您是教務(wù)處主任？您貴姓？”

雷主任：“免貴，我姓雷，我是副主任，這次學(xué)校讓我來經(jīng)辦這個(gè)事情?！?/p>

高經(jīng)理：“雷主任，這次招標(biāo)是為了各個(gè)教室配置電視機(jī)嗎？應(yīng)該是市教育局最近落實(shí)信息化教育到教室的項(xiàng)目吧？”

雷主任：“對(duì)對(duì)對(duì)，你怎么這么了解？”

高經(jīng)理：“實(shí)驗(yàn)中學(xué)、福田中學(xué)、上步中學(xué)的采購都已經(jīng)完成了，他們都是在落實(shí)這個(gè)項(xiàng)目的，而且也已經(jīng)通過了教育局的驗(yàn)收?！?/p>

雷主任：“是的是的，你還真是了解情況。前一段時(shí)間我們耽誤了，現(xiàn)在看時(shí)間是有一點(diǎn)緊了?！?/p>

高經(jīng)理：“雷主任，如果搞招標(biāo)，就要涉及到招標(biāo)委員會(huì)，還要請(qǐng)一些專家參加委員會(huì)，最后再評(píng)標(biāo)，收到大量的應(yīng)標(biāo)書，花費(fèi)時(shí)間先不說，最后要評(píng)定真正符合學(xué)校要求、教育局又滿意的也不容易。我是建議您，咱們安排個(gè)時(shí)間先見面詳細(xì)談一下如何？”

雷主任：“那當(dāng)然好。您貴姓？”

高經(jīng)理：“免貴，我姓高，就是高尚的高。我是B彩電事業(yè)部銷售部主管教育口銷售的，現(xiàn)在本地幾個(gè)中學(xué)實(shí)施的電化教育的項(xiàng)目都是我在參與的?！?/p>

雷主任：“好，我下午都在學(xué)校，你過來吧?！?/p>

高經(jīng)理：“咱們下午見。”

電話掛斷后，雷主任沒有再給其他彩電廠商打電話，他開始了猶豫。高經(jīng)理說的對(duì)，本地一些學(xué)校電化教育項(xiàng)目已經(jīng)都結(jié)束了，而且，市教育局也已經(jīng)給出了肯定的評(píng)價(jià)，也邀請(qǐng)校長去參觀過。自己的學(xué)校本來就晚了，如果通過招標(biāo)形式，不僅麻煩多，而且時(shí)間上也不能保證，何況如果其他學(xué)校都已經(jīng)采購了，能不能借鑒一下呢？雷主任想等高經(jīng)理談完以后再?zèng)Q定下一步的行動(dòng)。

對(duì)話解析：

通過第一個(gè)回合，B品牌的銷售人員已經(jīng)領(lǐng)先于A品牌的銷售人員了。不過A品牌的銷售人員也沒有做錯(cuò)什么，他是按部就班地落實(shí)一個(gè)招標(biāo)流程而已。但是，B品牌在開始招標(biāo)前，已經(jīng)獲得了見面的機(jī)會(huì)，通過詢問客戶是否有招標(biāo)經(jīng)驗(yàn)，了解到客戶對(duì)招標(biāo)操作并不熟悉，因此，如果可以在正式招標(biāo)前影響校方，那么整個(gè)招標(biāo)過程就已經(jīng)獲得了主動(dòng)權(quán)，而且可以影響校方最后的采購決策。

B品牌的高經(jīng)理是有創(chuàng)新意識(shí)的銷售人員，不是墨守成規(guī)的做法，他知道對(duì)于潛在客戶的任何線索，越早見到客戶，越早清楚客戶的具體要求和采購決策框架越好?；谶@個(gè)出發(fā)點(diǎn)，他才會(huì)在電話中，通過有效的、有設(shè)計(jì)的詢問次序來進(jìn)一步要求見面，從而領(lǐng)先于所有潛在的競爭對(duì)手。雖然他沒有想到，他的約見已經(jīng)導(dǎo)致客戶臨時(shí)中斷了對(duì)其他彩電廠商投標(biāo)的邀請(qǐng)，但是他知道，只要符合大客戶銷售的基本原則，領(lǐng)先對(duì)手是意料之中的事情。

拜訪

當(dāng)高經(jīng)理走進(jìn)學(xué)校教務(wù)處的時(shí)候，比約定的兩點(diǎn)早到了10分鐘，他想雷主任在快到約定時(shí)間時(shí)肯定會(huì)看表的，應(yīng)該在客戶看表之前到達(dá)客戶的辦公地點(diǎn)，從心理滿足上先贏得客戶。

高經(jīng)理輕敲了一下虛掩的門，聽到里面“請(qǐng)進(jìn)”的聲音后，他走進(jìn)了辦公室。

高經(jīng)理：“您好！教務(wù)處的雷主任約見的是兩點(diǎn)，我早了10分鐘，不知道您是……”

雷主任抬頭看了一下表，的確是1：50，如同高經(jīng)理所料，他也的確在高經(jīng)理走進(jìn)來前，沒有意識(shí)到約見的時(shí)間就要到了。不過，早來一點(diǎn)對(duì)他來說也是情愿的事情，畢竟批量采購電視的事情自己缺乏經(jīng)驗(yàn)，不妨多向這個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員學(xué)習(xí)一些。

雷主任：“我就是，你來的不早，正合適。你先坐，我沏杯茶?！?/p>

高經(jīng)理：“您別客氣，我自己來吧?！?/p>

兩個(gè)人落座后，高經(jīng)理拿出了自己的名片：“這是我的名片，雷主任在教務(wù)處還有兼課嗎？”

雷主任：“學(xué)校人手這么緊，怎么不兼課呢？不過今年不帶畢業(yè)班就輕松多了。”

高經(jīng)理：“雷主任教什么課呢？”

雷主任：“數(shù)學(xué)。高一，兩個(gè)班的數(shù)學(xué)。”

高經(jīng)理：“哦，我中學(xué)時(shí)最喜歡數(shù)學(xué)，可是沒有學(xué)好，所以我最崇拜數(shù)學(xué)老師?！保ㄈ绻字魅谓痰氖钦Z文，不知道高經(jīng)理是不是要說自己中學(xué)時(shí)作文不好，然后崇拜語文老師的話。）

雷主任：“是嗎？你大學(xué)學(xué)的什么呢？”

高經(jīng)理：“就是數(shù)學(xué)學(xué)得不好，所以沒有考上一流大學(xué)，學(xué)的也不是什么熱門專業(yè)。我上的是華南師范大學(xué)，學(xué)的是地理專業(yè)。雷主任一定是數(shù)學(xué)系畢業(yè)的吧？”

雷主任：“北京師范大學(xué)數(shù)學(xué)系的。沒想到咱們還是同行呢。”

高經(jīng)理：“是啊，我知道學(xué)校辛苦，就進(jìn)了企業(yè)，還好企業(yè)發(fā)揮了我的特長，因?yàn)槲伊私饨逃诼铮臀晌易鰧W(xué)校的業(yè)務(wù)。實(shí)驗(yàn)中學(xué)、上步中學(xué)等幾個(gè)學(xué)校的電化教育的電視機(jī)配置都是我們品牌的，也都是我經(jīng)辦的。不知道雷主任對(duì)這兩個(gè)學(xué)校熟悉嗎？”

雷主任：“還是比較熟悉的，不過，他們通過驗(yàn)收以后，還沒有時(shí)間去參觀呢。”

高經(jīng)理：“您今天下午有課嗎？”

雷主任：“今天下午沒課，主要就是要把這次采購的事情落實(shí)，算是一件大事了?！?/p>

高經(jīng)理：“您看我這樣安排行不行？咱們一起到實(shí)驗(yàn)中學(xué)去一次，然后再到福田中學(xué)，如果有時(shí)間再去上步中學(xué)，先看看他們使用的情況。然后，再看一下咱們學(xué)校有哪些特殊的要求，如何盡快落實(shí)型號(hào)，以及尺寸、安裝的時(shí)間，還有需要連接的相關(guān)設(shè)備的事情。”

雷主任：“好是好，不過，這樣就過去，他們有人嗎？”

高經(jīng)理：“您不用擔(dān)心，來這里的時(shí)候我給他們打了電話，約好了。這樣，咱們這就走?！?/p>

對(duì)話解析：

拜訪客戶前就設(shè)想好了有效的銷售步驟，通過非銷售溝通引入相關(guān)話題，并通過“您今天下午有課嗎”的問話，自然地引導(dǎo)到對(duì)成功客戶的拜訪。在已經(jīng)領(lǐng)先的基礎(chǔ)上，高經(jīng)理再一次推進(jìn)了自己的銷售進(jìn)展。

贏單

在高經(jīng)理的陪同下，雷主任參觀了兩所高經(jīng)理的客戶學(xué)校，充分了解了這兩所學(xué)校采用的型號(hào)、機(jī)型，以及安裝實(shí)施過程中許多需要注意的事項(xiàng)。由于時(shí)間的原因，他們沒有訪問第三家，不過通過兩家的參觀，雷主任對(duì)采購不安的情緒得到了相當(dāng)?shù)木徑狻?/p>

回到學(xué)校，再次落座教務(wù)處辦公室的時(shí)候，他們開始了最后的至關(guān)重要的對(duì)話。事后，高經(jīng)理回憶到，其實(shí)他當(dāng)時(shí)也沒有想到這一天就能將單子拿下，而且客戶居然取消了招標(biāo)的步驟。

雷主任：“小高呀，看樣子，你跟本市的不少中學(xué)都很熟呀。”

高經(jīng)理：“主任，我可是一心一意做教育口的業(yè)務(wù)，因?yàn)槲乙彩墙處煶錾砺?，理解學(xué)校的困難，也理解學(xué)校的一些想法。您看，當(dāng)初實(shí)驗(yàn)中學(xué)在決定電視機(jī)尺寸的時(shí)候就在34英寸、48英寸之間猶豫，咱們學(xué)校現(xiàn)在的教室有安裝了電視機(jī)的嗎？”

雷主任：“真是，一臺(tái)都沒有，學(xué)校現(xiàn)有的兩臺(tái)都在計(jì)算機(jī)室。”

高經(jīng)理：“學(xué)校的教室都差不多大小，但是，班級(jí)中學(xué)生的人數(shù)有的多，有的少，而且學(xué)生的視力也不都一樣，所以當(dāng)然期望可以采購尺寸大一點(diǎn)的彩電，可是太大了，價(jià)格又太高，教育口哪有那么多的預(yù)算，因此后來實(shí)驗(yàn)中學(xué)定的就是34英寸，我們將安裝的位置下降了一些，沒有安裝在很高的教室角落，而是安裝在中等高度，這樣學(xué)生一起觀看就不顯得很小了。另外，不知道學(xué)生家長是否知道這次學(xué)校的電化教育舉措呢？”

雷主任：“當(dāng)然知道了，學(xué)校當(dāng)作大事來宣傳的，許多家長還挺關(guān)心這次的結(jié)果呢?！?/p>

高經(jīng)理：“學(xué)生發(fā)育期間，非常重要的就是視力問題，不知道主任了解我們品牌在健康方面的口碑嗎？”

雷主任：“有所耳聞，剛才實(shí)驗(yàn)的教務(wù)處主任不是還提到了你們的健康成果嗎?！?/p>

高經(jīng)理：“對(duì)，這才是為什么本市教育系統(tǒng)集團(tuán)采購的電視都選擇我們品牌的真正原因。因?yàn)?，家長非常在意他們的孩子在學(xué)校看的電視，有一個(gè)測(cè)試數(shù)據(jù)不知道雷主任是不是聽說過：連續(xù)看4個(gè)小時(shí)以后，視力臨時(shí)下降80%，但是，看我們的電視4個(gè)小時(shí)以后下降大約20%。國家國民視力標(biāo)準(zhǔn)健康委員會(huì)的結(jié)論是，超過50%的視力臨時(shí)下降非常容易導(dǎo)致視力的持久衰退，并最終形成近視眼，影響孩子未來發(fā)展的職業(yè)選擇。咱們學(xué)校做過學(xué)生視力水平普查嗎？”

雷主任：“兩年前，局里要求的時(shí)候做過一次，后來就再?zèng)]有做過了?！?/p>

高經(jīng)理：“雷主任，我看這樣吧，我們先開始搞一次視力水平普查，然后根據(jù)普查結(jié)果，我們給一個(gè)分析報(bào)告。根據(jù)這個(gè)報(bào)告再制訂采購的細(xì)節(jié)，您看呢？”

沒有等雷主任回答，高經(jīng)理接著說：“對(duì)了，電化教育的終端顯示設(shè)備還需要確定一下，會(huì)有多少種不同型號(hào)的設(shè)備要接入到電視機(jī)中，主要是數(shù)字信號(hào)呢還是模擬信號(hào)比較多，或者，接入的設(shè)備現(xiàn)在也不確定？”

雷主任：“目前來看是，既要可以接入模擬信號(hào)，可以收看一些教育臺(tái)的節(jié)目，也要有數(shù)字信號(hào)，因?yàn)榫钟蚓W(wǎng)中還需要顯示一些課件，這些課件很多都是電腦上應(yīng)用的，最好電視也可以顯示。”

高經(jīng)理：“所以，不僅需要健康的，保護(hù)視力，還需要支持多種接口，最好為以后發(fā)展預(yù)留一下接口就更好。雷主任，我看這樣吧，我安排下周的視力普查，然后給您一個(gè)具體的設(shè)備采用的建議方案，然后再看您想怎么組建招標(biāo)會(huì)？我?guī)湍?qǐng)一些行業(yè)內(nèi)的專家，組成招標(biāo)委員會(huì)，如何？”

雷主任：“小高，你明天就給我一個(gè)建議書。我請(qǐng)示一下校長，既然你們都做了那么多學(xué)校了，而且現(xiàn)在我們學(xué)校的時(shí)間也不多了，招標(biāo)就算了，不過還是等校長定奪。你的方案最好將視力評(píng)估、接口的兼容情況等都寫進(jìn)去，如果校長沒有什么意見，我這里基本就確定了。不過，價(jià)格上，你可要讓我過得去。”

高經(jīng)理：“要是這樣最好。價(jià)格上，雷主任，今天您都看到了，實(shí)驗(yàn)、上步用的設(shè)備以及規(guī)模，都比您這里大，如果價(jià)格比他們低的話，一是我們這邊申請(qǐng)的手續(xù)復(fù)雜，二是讓圈子內(nèi)的客戶知道了，我還怎么做事呀。再說，價(jià)格都是實(shí)打?qū)嵉?，肯定不?huì)讓您花冤枉錢。我們給他們的學(xué)生做視力測(cè)評(píng)的時(shí)候，最后都收費(fèi)了，因?yàn)檎?qǐng)的是國家級(jí)水平的專家來的。您看，我明天都寫到建議書中，順便我再做一個(gè)合同如何？”

雷主任：“視力測(cè)評(píng)要多少錢？你也不是不知道，我們這次40臺(tái)的預(yù)算就這么多，你把視力測(cè)評(píng)寫到合同中，我看這個(gè)費(fèi)用嘛，你就免了吧?！?/p>

高經(jīng)理：“那，這樣，咱們明天再談，這里是去年給實(shí)驗(yàn)做的建議書底稿，您先給校長看。我們明天落實(shí)合同，您看如何？”

雷主任：“好，如果今天晚上校長沒有什么意見，明天咱們就定了，下周可以開始安裝了，對(duì)吧？

對(duì)話解析：

B品牌的銷售人員高經(jīng)理如愿拿到了這個(gè)學(xué)校的訂單，雷主任將A品牌應(yīng)標(biāo)的事情推掉了。A品牌肯定認(rèn)為這是一個(gè)流產(chǎn)的采購，甚至都沒有采購，而不知道是有銷售高手阻斷了客戶招標(biāo)，并快速拿下了客戶的訂單。

對(duì)話中值得分析的是，高經(jīng)理每一次在試圖介紹自己產(chǎn)品或者自己公司優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，不是直接陳述出來的，不是試圖讓客戶對(duì)自己有一個(gè)好的印象，而是設(shè)計(jì)了提問，引發(fā)了客戶足夠的興趣之后，當(dāng)客戶希望了解答案的時(shí)候，他才介紹的。作為第三者，聽到他們的對(duì)話，似乎高經(jīng)理的所有有關(guān)B品牌優(yōu)勢(shì)的介紹都像是客戶希望了解的一樣，而不是像多數(shù)銷售人員在介紹自己的企業(yè)、自己的產(chǎn)品的時(shí)候，簡單地陳述企業(yè)產(chǎn)品說明書上的內(nèi)容。

在介紹B品牌健康電視的優(yōu)勢(shì)時(shí)，他連續(xù)鋪墊了三個(gè)問題——“不知道學(xué)生家長是否知道這次學(xué)校的電化教育舉措呢？”“不知道主任了解我們品牌在健康方面的口碑嗎？”“咱們學(xué)校做過學(xué)生視力水平普查嗎？”在介紹自己產(chǎn)品接口兼容的優(yōu)勢(shì)時(shí)，他也鋪墊了“接入的設(shè)備現(xiàn)在也不確定”這樣的問題。而關(guān)鍵的導(dǎo)致客戶取消招標(biāo)的意思，居然也是通過問話來實(shí)現(xiàn)的——“然后再看您想怎么組建招標(biāo)會(huì)？我?guī)湍?qǐng)一些行業(yè)內(nèi)的專家，組成招標(biāo)委員會(huì)，如何？

前文中曾提到了一個(gè)銷售術(shù)語“銷售進(jìn)展”，這是指將銷售過程分解以后，從接觸客戶開始到最后完成簽單的過程。初級(jí)銷售人員把每一次與客戶的溝通目標(biāo)都確定為簽約，其實(shí)這是不正確的。優(yōu)勢(shì)銷售模式讓銷售人員學(xué)會(huì)逐步推進(jìn)銷售過程，將最終的簽單目標(biāo)分解為不同的階段目標(biāo)。比如，為客戶安排參與一次級(jí)別較高的產(chǎn)品展示會(huì)、為客戶創(chuàng)造試用條件等，或者哪怕是邀請(qǐng)客戶企業(yè)中較高級(jí)別的人物參加一次座談，都是向銷售簽約推進(jìn)的銷售進(jìn)展。獲得銷售進(jìn)展的方法很多，但是基本上都需要通過銷售對(duì)話來實(shí)現(xiàn)，文中的銷售人員高經(jīng)理，就是通過提問的形式來推進(jìn)銷售進(jìn)展的。

高效率的銷售提問，可以確立銷售人員的權(quán)威和顧問形象。通過大量的實(shí)踐結(jié)果研究顯示，人們對(duì)一個(gè)善于提問的人的印象是：專家，顧問，權(quán)威。因?yàn)?，絕大多數(shù)人在聽到問題的時(shí)候，通常會(huì)認(rèn)為提問的人一定知道問題的答案，而且，通常會(huì)從正向的方向來評(píng)價(jià)提問者的問題。這就是銷售中強(qiáng)調(diào)“提問”的核心依據(jù)，也是我們?cè)谂嘤?xùn)銷售人員時(shí)，不斷反復(fù)要求銷售人員必須掌握的銷售溝通中的關(guān)鍵技巧。

（編輯：吳明）

掌握了客戶的需求層次，就可以把握說話的方向，可以把提問縮小到某個(gè)范圍以內(nèi)，更易于了解客戶的具體需求。

啟發(fā)型提問有利于促進(jìn)客戶思考，讓對(duì)方做出提問者想要得到的回答，控制溝通的方向。