“創(chuàng)造性模仿”策略在加油站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的應(yīng)用

[摘要] 隨著社會發(fā)展的變化，信息化、現(xiàn)代化管理知識的不斷滲透，傳統(tǒng)的銷售方式已難以滿足社會發(fā)展的需求，必須在管理理念和管理方法上進(jìn)行創(chuàng)新，才能確保管理模式的先進(jìn)性，引領(lǐng)行業(yè)不斷向前發(fā)展。創(chuàng)造性模仿策略對先進(jìn)理念和先進(jìn)經(jīng)營模式的二次開發(fā)和應(yīng)用，是對原有理念和經(jīng)營模式的超越和再創(chuàng)造，更是企業(yè)生存競爭的現(xiàn)實(shí)需要和企業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。

[關(guān)鍵詞] 創(chuàng)造性模仿策略； 加油站； 標(biāo)準(zhǔn)化

[中圖分類號] F272 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）04- 0069- 02

1 在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中運(yùn)用創(chuàng)造性模仿策略的背景

在國外，非油業(yè)務(wù)經(jīng)過數(shù)年的實(shí)踐，已經(jīng)進(jìn)入成熟階段。道達(dá)爾、殼牌等大型油品零售經(jīng)銷商在歐美開展非油業(yè)務(wù)占加油站總數(shù)的85%，據(jù)統(tǒng)計近10年來，加油站的毛利貢獻(xiàn)率穩(wěn)定在60%左右。加油站非油品業(yè)務(wù)開發(fā)是集團(tuán)公司應(yīng)對全球化競爭，打造具有較強(qiáng)國際競爭力的跨國能源化工公司的戰(zhàn)略思想的具體舉措，是由單一化向多元化業(yè)務(wù)發(fā)展的全新經(jīng)營模式。

作為中國石化重要組成部分的銷售企業(yè)，其所屬的千萬座加油站是中國石化品牌形象的展示窗口，加油站直接面對顧客，承載著人們對中國石化品牌形象的認(rèn)知和忠誠度的培養(yǎng)。銷售企業(yè)自成立之日起，就致力于加油站的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，但由于起步晚，基礎(chǔ)相對薄弱，再加上加油站網(wǎng)絡(luò)分布廣而散，經(jīng)營管理形勢復(fù)雜，導(dǎo)致銷售企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相對落后于煉化企業(yè)，還存在各地發(fā)展不平衡、標(biāo)準(zhǔn)化管理水平參差不齊的現(xiàn)象，亟待快速建立標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營模式。

2 創(chuàng)造性模仿策略的理論依據(jù)

2.1 “創(chuàng)造性模仿”策略的定義

“創(chuàng)造性模仿”策略是指企業(yè)針對某一種先進(jìn)的理論與方法，結(jié)合自身實(shí)際在管理上進(jìn)行更深層次的二次開發(fā)和應(yīng)用，是對先進(jìn)管理理念的超越和再創(chuàng)造的一種創(chuàng)新管理模式。即通過對率先進(jìn)入市場并產(chǎn)生一定效益或社會效果的先進(jìn)管理理念或管理模式進(jìn)行提煉再創(chuàng)造，經(jīng)過消化吸收，在模仿中創(chuàng)新，超越了原來的管理模式，創(chuàng)造出了更為行之有效的管理模式。在一定時期內(nèi)，創(chuàng)造性模仿出來的新事物就會真正滿足顧客的需求，占領(lǐng)市場，甚至占據(jù)市場或行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。

2.2 “創(chuàng)造性模仿策略”的主要特點(diǎn)

（1） 創(chuàng)造性模仿策略研究的對象是成功的先驅(qū)者，是對成功的、先進(jìn)的管理理念行的二次開發(fā)和應(yīng)用。

（2） 創(chuàng)造性模仿者是從客戶的角度來看待管理，對產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行完善升級，實(shí)現(xiàn)超越和再創(chuàng)造，以滿足顧客的特定需求。

（3） 創(chuàng)造性模仿具有低風(fēng)險性。創(chuàng)造性模仿的優(yōu)勢在于可節(jié)約大量研發(fā)及市場培育方面的費(fèi)用，降低投資風(fēng)險；還可以避免新產(chǎn)品開發(fā)不穩(wěn)定性的風(fēng)險，研發(fā)過程所帶來的大部分不確定因素已經(jīng)消失。

（4） 創(chuàng)造性模仿具有積累性。創(chuàng)造性模仿是通過觀察、選擇、借鑒、模仿率先創(chuàng)新者的行為，從他們身上吸取大量的外部知識，充實(shí)自身知識體系，培養(yǎng)起投資少、時間短、效率高等的重要市場競爭力。

3 運(yùn)用創(chuàng)造性模仿策略開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的做法

3.1 非油經(jīng)營

第一階段：學(xué)習(xí)借鑒、調(diào)研論證階段。

先后參觀學(xué)習(xí)了沃爾瑪、大潤發(fā)等知名零售經(jīng)營商場，走訪了加德士、BP等先進(jìn)加油站便利店。隨后，對他們在店面設(shè)計、貨架設(shè)計、商品陳列、POP廣告等方面進(jìn)行全方位集中分析比較，尋找與加德士、BP等主要競爭對手的差距，總結(jié)其加油站便利店管理的優(yōu)勢和特點(diǎn)。

第二階段：產(chǎn)品研發(fā)階段。

×× 市石化公司選擇了客流量穩(wěn)定的加油站便利店作為便利店打造的“實(shí)驗(yàn)田”。 通過學(xué)習(xí)借鑒階段分析找出的與國內(nèi)、外先進(jìn)加油站便利店經(jīng)營管理的差距，進(jìn)行逐點(diǎn)攻破。對店內(nèi)色彩、空間利用、人性化、商品陳列等方面進(jìn)行了改進(jìn)創(chuàng)新。

第三階段：產(chǎn)品推廣階段。

為了推廣“試驗(yàn)田”新產(chǎn)品，×× 市石化分公司制作了《×× 市石化分公司便利店示范手冊》，對便利店的設(shè)計理念、設(shè)計方法、商品陳列、貨架選擇等進(jìn)行了全面的講解。請專業(yè)影音公司對新打造的便利店攝錄資料，包括室內(nèi)設(shè)計，空間利用，挑選貨架，貨品擺放，服務(wù)用語，將規(guī)范性的標(biāo)準(zhǔn)以及理念，進(jìn)行歸納總結(jié)。

3.2 加油站規(guī)范化管理

第一階段：學(xué)習(xí)借鑒、調(diào)研論證階段。

×× 市石化分公司對“橫縱”雙向展開多次調(diào)研，到管轄的片區(qū)進(jìn)行分組調(diào)研，聽取基層的建議，集思廣益，到競爭對手加油站，觀察對方運(yùn)營中的好方法和亮點(diǎn)。經(jīng)過一系列的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)最終的問題出現(xiàn)在執(zhí)行上，面對加油站較多的文檔性規(guī)范流程，很多員工是一知半解。而解決這些問題的根本在于從管理層次上必須對原有的一系列操作流程進(jìn)行重新設(shè)計和整合，提高班組管理水平和顧客服務(wù)水平。

第二階段：產(chǎn)品研發(fā)階段。

×× 市石化分公司根據(jù)調(diào)研結(jié)果，按照所屬專業(yè)線的職責(zé)不同進(jìn)行了相關(guān)工作布署，由各專業(yè)線負(fù)責(zé)制作與本部有關(guān)的示范光碟。圍繞著加油站管理的相關(guān)主題和管理中相對薄弱的環(huán)節(jié)，×× 市石化分公司先后制作了《加油站班前班后會》、《加油站應(yīng)急預(yù)案演練》、《加油站設(shè)備日常維護(hù)》、《加油站服務(wù)營銷》等一整套教學(xué)指導(dǎo)光碟，用于進(jìn)一步推進(jìn)加油站規(guī)范化管理的新策略和新方法。

第三階段：產(chǎn)品推廣階段。

×× 市石化分公司建立健全三級培訓(xùn)體系，落實(shí)以“公司—片區(qū)兼職講師—油站班組”為架構(gòu)的三級培訓(xùn)體系，將片區(qū)兼職講師作為傳遞媒介，將加油站班前、班后會作為班組溝通的平臺，為了有效推進(jìn)各光碟在加油站的使用，公司制訂了詳盡的實(shí)施、驗(yàn)收與考評細(xì)則。建立長效機(jī)制，將執(zhí)行成績列入員工發(fā)展晉升的重要依據(jù)。

3.3 資金安全管理

第一階段：學(xué)習(xí)借鑒、調(diào)研論證階段。

由于受網(wǎng)點(diǎn)分布廣、資金安全設(shè)施差、資金回籠方式多樣、人員素質(zhì)參差不齊等各種因素影響，加油站資金管理難度加大。×× 市石化分公司成立專項研究小組，經(jīng)過廣泛的調(diào)研，查閱國外公司的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，決定采取創(chuàng)造性模仿策略，開發(fā)一套流水線，從發(fā)油后收到資金，到投幣、保管、清點(diǎn)、存行、對賬等各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)制訂一套標(biāo)準(zhǔn)化管理，使各操作人員統(tǒng)一按照標(biāo)準(zhǔn)化模式操作，安全、足額、及時回籠資金。

第二階段：產(chǎn)品研發(fā)階段。

×× 市石化分公司成立了專項小組，專門負(fù)責(zé)加油站資金管理標(biāo)準(zhǔn)化模式的開發(fā)，根據(jù)“產(chǎn)品”業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，將“流水線”分為若干條支線，即經(jīng)營部資金監(jiān)控、加油站資金監(jiān)控、便利店資金監(jiān)控、潤滑油資金監(jiān)控，同時，為保證生產(chǎn)合格的“產(chǎn)品”，制訂了違規(guī)處罰規(guī)定，如出現(xiàn)“次品”，還制訂了問責(zé)及事故上報程序。

第三階段：產(chǎn)品推廣階段。

將《資金監(jiān)管手冊》作為崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了市公司相關(guān)部門的具體工作崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)。并將《資金監(jiān)管手冊》作為違規(guī)處罰的依據(jù)，規(guī)定了秘密舉報相關(guān)規(guī)定及獎勵，公布了“十條高壓線”條款，一經(jīng)違反，立即解除合同。將《資金監(jiān)管手冊》作為崗位勝任考核依據(jù)，不斷對《資金監(jiān)管手冊》進(jìn)行升級換代，始終遵守《資金監(jiān)管手冊》的規(guī)定，以《資金監(jiān)管手冊》作為崗位操作的唯一依據(jù)。

4 創(chuàng)造性模仿策略的經(jīng)濟(jì)效益和社會效果

4.1 非油業(yè)務(wù)快速發(fā)展

通過“創(chuàng)造性模仿”打造出的“實(shí)驗(yàn)田”便利店，使公司加油站便利店軟、硬件水平得到很大的提高。公司加油站便利店管理已步入良性發(fā)展的快車道，2011年營業(yè)額1 179萬元，超額完成全年計劃。 新打造的“實(shí)驗(yàn)田”便利店，日均營業(yè)額由打造前的300元上升到目前的2 600多元。2012年便利店開店39座，其中“實(shí)驗(yàn)田”便利店13座，全年便利店營業(yè)額1 179.2萬元，完成年計劃585萬元的201.6%，單站日均營業(yè)額1 895元。2012年1-4月，便利店累計開店42座，其中“實(shí)驗(yàn)田”便利店19座，營業(yè)額804.76萬元，完成年計劃862萬元的93.36%；單站日均營業(yè)額2 136元，如表1所示。

4.2 規(guī)范化管理邁上新臺階，管理成本下降明顯

4.2.1 實(shí)現(xiàn)了看板管理，降低了培訓(xùn)費(fèi)用

通過制作《加油站班前班后會》、《加油站服務(wù)營銷》等操作教學(xué)光碟這一種新的方法，將制度中篇幅較大的操作方法精簡成標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的內(nèi)容，然后以“看板”管理的方式讓員工去執(zhí)行，進(jìn)而降低了培訓(xùn)費(fèi)用。

4.2.2 確保生產(chǎn)安全，降費(fèi)增效

加油站經(jīng)營的產(chǎn)品具有較大的火災(zāi)危險性，安全是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的前提，通過教學(xué)光碟的學(xué)習(xí)，既保證了生產(chǎn)安全，又增強(qiáng)了設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)的水平，同時數(shù)量損耗地有效控制也為企業(yè)降費(fèi)增效。

4.2.3 顧客滿意度得到了提升

×× 市石油分公司從實(shí)施創(chuàng)造性模仿策略以來，尤其是在推廣操作服務(wù)系列光碟之后，員工的服務(wù)質(zhì)量逐步提高，客戶的滿意度調(diào)查結(jié)果也是呈現(xiàn)逐年上升的趨勢。其中，神秘顧客測評滿意度由2010年剛剛開展創(chuàng)造性模仿時的75%，上升到2011年的83%，增長幅度達(dá)到10.67%。2010年全年度現(xiàn)場客戶問卷調(diào)查滿意度為88%，2011年此項指標(biāo)已經(jīng)上升至97%，增長幅度達(dá)到 14.57%。

4.3 資金安全管理進(jìn)一步加強(qiáng)

《資金監(jiān)管手冊》是作為創(chuàng)造性模范的成果，在加油站資金管理中發(fā)揮了不可替代的作用。自從實(shí)行《資金監(jiān)管手冊》后，未發(fā)生資金事故，加油站各種違規(guī)操作減幅40%，在發(fā)生的9起搶劫中，由于加油站嚴(yán)格遵守《資金監(jiān)管手冊》規(guī)定，未造成財產(chǎn)損失。應(yīng)收賬款大幅下降，2011年應(yīng)收賬款余額120萬元，新欠賒銷率0.15%，對比2010年年初，應(yīng)收賬款余額減幅77%，新欠賒銷率減幅50%，現(xiàn)在保留的賒銷全部是行政事業(yè)單位。

5 結(jié) 論

“創(chuàng)造性模仿策略在銷售企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的開發(fā)和應(yīng)用”是中國石化 ×× 市石化分公司在對銷售企業(yè)歷年來標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用創(chuàng)造性模仿策略探索先進(jìn)管理理念和先進(jìn)管理模式的二次開發(fā)和運(yùn)用。形成的便利店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、管理制度形象化、資金監(jiān)控流程化的創(chuàng)新成果。

通過創(chuàng)造性模仿，×× 市石化分公司在非油經(jīng)營、水上客戶管理、加油站規(guī)范化管理、資金安全管理4個方面，系統(tǒng)地把營銷和管理結(jié)合在一起，成功地打造出了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、清晰化操作流程，并在實(shí)踐中得到切實(shí)的運(yùn)用。

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