內蒙古中小型服務企業服務質量對策分析

[摘要] 基于內蒙古中小型服務企業的服務質量水平較低，顧客的服務感知與服務期望之間存在明顯差異，服務質量特別是服務人員自身的素質等無形的服務質量急需改進等問題，本文提出了需從加強中小型服務企業管理人員的管理意識、建立完善的服務質量管理體系、實施有效的服務補救措施、提供標準化與差異化相結合的服務及提高中小服務企業服務人員的服務水平入手，改進中小型企業的服務質量，以適應內蒙古中小企業的快速發展。

[關鍵詞] 中小型企業； 服務企業； 服務質量； 對策

[中圖分類號] F276.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）04- 0065- 02

近年來，內蒙古自治區服務業各行業普遍獲得較快增長，其在社會生活中的作用也日益凸顯。中小型服務企業提供了大量的工作崗位，吸收來大量的社會就業壓力，轉移來自我區農村富余勞動力，在一定程度上緩解了社會發展與就業之間的矛盾。但已有研究表明，我區中小型服務企業依然存在著規模小、檔次低、人員素質不高、服務不規范等現狀，其管理水平、服務人員素質及服務質量迫切需要提高。從我區中小服務企業的服務質量研究結果看出，顧客的服務感知與服務期望之間存在明顯差異，顧客對有形性的評價比較高，對響應性的評價最低，說明企業在有形產品的提供上相對做得比較好，而在內部管理、員工素質以及顧客忠誠度和滿意度等方面仍存在大量問題。服務質量特別是服務人員自身的素質等無形的服務質量急需改進。在此基礎上，本文有針對性地探討服務質量改進的對策與建議，以期為內蒙古中小企業服務質量的改進提供理論支撐。

影響服務質量的因素雖然很多，但總的來說涉及到2個方面：① 企業內部的管理水平；② 服務人員的素質。我們將重點從提高服務企業內部管理水平和服務人員素質培養兩方面來探討提高顧客感知服務質量、提升顧客滿意度和忠誠度的有效途徑。

1 加強中小服務企業管理人員的管理意識

管理人員質量管理意識淡薄是內蒙古中小服務企業服務質量問題產生的一個重要原因。要提高服務企業服務質量水平，管理人員一定要高度重視服務質量工作，提高自身的服務質量管理能力。在實踐中，管理人員可以從以下幾點入手來提高自身的服務質量管理能力：

（1） 管理人員要提高自身的職業道德。作為管理人員，必須在管理工作中以身作則，以自身的優質服務為員工樹立榜樣。假如管理人員在實際工作中不講職業道德，服務意識淡薄，不尊重自己的顧客，而只是在口頭上強調優質服務，那么也就難以讓廣大員工相信他們會真正重視服務質量。

（2） 管理人員必須提升自身的服務觀念。管理人員要充分認識到優質服務策略是服務企業的基本競爭策略，是服務企業服務的核心成分。管理人員要認識到服務質量管理是一項永無止境的工作，想要不斷地提高服務質量和顧客滿意度，只有通過堅持不懈的努力才能實現。

（3） 管理人員在服務質量管理中要做到高標準、嚴要求。管理者必須高度重視服務的可靠性，要求服務人員一次性就把服務工作做好，盡量提高餐飲服務的可靠性。另外管理人員要有服務工作無小事的意識，高度重視服務的每個細節，要認識到只有做好小事才能做好大事。

（4） 管理人員要加強服務的現場管理。管理人員要深入到服務一線，觀察、詢問、了解一線員工的服務工作情況，認真聽取顧客和員工的對服務管理的意見和建議，糾正員工在服務工作中的差錯，指導、幫助、激勵一線員工做好對客服務工作，并對優秀員工及時給予表彰。管理人員要加強與所有服務人員之間的雙向溝通，通過一線員工了解一線服務工作情況，并使全體員工了解企業的服務理念，與廣大員工始終保持密切的聯系。

2 建立完善的服務質量管理體系

對于中小服務企業來說，服務質量是其命脈，顧客對企業服務質量的感知，很大程度上決定了他是否會再次光臨本企業。因此，服務質量管理是中小服務企業工作的核心。要做好服務質量管理工作，首先必須建立完善的服務質量管理體系。中小服務企業的服務質量管理體系通常包括以下4方面：

（1） 服務質量管理組織機構。為使中小服務企業的服務質量管理工作系統化，中小服務企業應設立專門的服務質量管理機構，作為服務質量體系的組織保證。由總經理直接選派服務質量管理機構的領導并授權其對企業服務質量進行全面的管理。服務質量管理工作直接向總經理匯報。這樣做一方面可以體現出管理層對于服務質量的重視，另一方面也便于開展服務質量管理工作。

（2） 服務質量規范和標準。由于服務的無形性，使得中小服務企業很難制定一系列精確的標準來衡量其服務質量，但這并不是說中小服務企業的服務工作無章可循，優質、高效的服務也是建立在科學的服務質量規范和標準之上的。中小服務企業應該對所有服務環節和服務項目的日常管理制定工作的規范和程序，建立服務質量標準，服務人員在對企業的主人翁精神和高度的敬業精神的驅動下實施的非程序化的超出標準要求之外的服務。因而提高服務人員的滿意度是企業個性化服務的基礎。在服務管理工作中，只要使服務人員對企業高度滿意，同時企業又采取一套行之有效的激勵機制來保證，那么，服務人員就會持續的對顧客實施個性化服務。因此，企業在為顧客提供服務的過程中，既要忠于服務規范，又要高于服務規范，在標準化服務滿足顧客共性需求的同時，又要為滿足顧客個別的、偶然的特殊需求而向其提供獨具特色的個性化服務，使顧客的體驗價值達到最大。

3 實施有效的服務補救措施

服務補救又稱為顧客抱怨處理。服務提供者在服務失誤或缺陷發生后，所采取的一些補救措施與反應，便是服務補救。在現實中，服務失誤是不可避免的，即使是最優秀的中小服務企業也難免會出現服務失誤。當服務失誤出現后，顧客會產生不滿，認為該企業的服務質量低下。此時，企業必須及時采取有效的服務補救措施，以提高不滿顧客的感知服務質量，重新建立顧客滿意，從而繼續獲得顧客的信任和支持，把企業的損失降至最小。有效的服務補救能夠大幅提高顧客感知的整體服務質量，服務工作有章可循。企業還應如實記錄各個崗位、環節的服務過程，然后對其仔細分析研究，再按服務質量管理的要求進行改進，使之更加合理，并最終以文字和圖表的形式確定，形成服務程序。與此同時，中小服務企業還要制定服務質量的檢查程序和控制標準，建立服務質量的信息反饋系統，對服務不符合標準的原因進行收集和分析，提出和實施服務質量改進措施。

4 提供標準化與差異化相結合的服務

服務標準化指企業制定各項服務的程序與標準并嚴格執行的過程。服務中有很多成分都是標準化服務。就像制造企業的流水線一樣，標準化服務能夠使服務工作井然有序，保證服務整個過程環環相扣，順暢運行。服務標準化由環環相扣的每個環節構成，它是一項全面、系統的工程。因此在整個接待服務的各環節、全過程，服務人員要把自身所具有的良好的服務技能、技巧不折不扣地表現出來。

但是，服務標準化僅僅滿足的是顧客共性方面的需求，然而每一個獨立個體的人往往由于其性格、心情、學識、價值觀、人生觀的不同而具有極具個性的特殊需求，這就使得相同的服務對于不同的顧客而言具有不同的體驗價值。要提高顧客感知服務質量和顧客滿意度，企業必須滿足顧客的個性需求，為其提供個性化服務。

5 提高中小服務企業服務人員的服務水平

5.1 職業道德培訓

職業道德是社會對從事一定職業的人的一種道德要求，它是指從事一定職業的人在其職業活動的整個過程中都必須遵守與本職業有關的行為規范，是社會道德在職業生涯中的具體體現。服務職業道德可以被看作是服務從業人員在其從事的服務業的整個過程中，按照社會的道德要求，必須遵守與服務業有關的各種法律法規和行為規范。對于中小服務企業員工而言，職業道德的要求包括：

（1） 主動服務。主動服務就是說服務的提供是在顧客開口之前，它要求服務人員要有更強的感情投入，在提供服務的過程中要真正從心理關心和了解顧客，才能使服務更具人情味，給顧客以親切感，讓顧客能夠從服務中體會到企業的服務標準。

（2） 熱情服務。當服務人員對自己從事的職業的認識是肯定的，并且能夠深切理解顧客心理時，就能發自內心地將良好的服務滿腔熱情地提供給顧客。在服務中，熱情服務多表現為熱情好客、精神飽滿、滿面春風、運作迅速。

（3） 周到服務。周到服務體現在服務的內容和項目上。服務人員能夠體貼顧客，處處方便顧客，對顧客服務細節想的細致入微，千方百計幫助顧客為其排憂解難。企業不但能為顧客提供共性的標準化服務，還能做好獨特的個性化服務，因人而異、力所能及地為顧客提供周到、優質的服務。

（4） 耐心服務。服務人員無論在任何情況下，都要不急不躁，不厭煩地為顧客提供優質服務。在服務過程中，服務失誤在所難免，因而也難免常常聽到顧客的各種抱怨。對此服務人員不能不予理睬一推了之，而應耐心予以傾聽并妥善處理，同時還要區分不同情況，做到具體問題具體對待。

（5） 要有文明禮貌的職業風尚。文明禮貌體現出了服務人員的自身的修養和素質，是顧客心理需求的滿足。良好的文明禮貌可以彌補服務工作中的不足，如果服務人員本身工作得很完美，要能再配以良好的文明禮貌，就會起到錦上添花的效果。

（6） 要有奉公廉潔的優良品質。服務人員作為中小服務企業的一份子，要堅決維護企業集體利益，不允許服務人員私自同顧客做交易。服務人員要敢于堅持原則，大膽揭發個別人利用職權謀私或不符合規章的行為。

5.2 職業技能培訓

服務職業技能培訓是指服務企業將面向顧客服務時所需的技能技巧以及必備的相關知識和經驗教給員工。服務人員的服務技能也是企業服務產品的組成部分之一，因此中小服務企業服務質量的優劣也直接受服務人員服務技巧的熟練與否影響著。服務人員業務技能培訓的內容主要包括了解公司的規章制度、管理架構以及本企業的特色、員工福利、員工的儀容儀表、服務基本禮貌用語、服務的程序及專業技能等。

綜上所述，要提高內蒙古中小型服務業企業的競爭力，首先必須從管理層面入手，加強中小服務企業管理人員的管理意識、建立完善的服務質量管理體系，只有建立了高效的管理機制才能有效推動服務質量的提高。其次，還要從后期的服務角度實施有效的服務補救措施、提供標準化與差異化相結合的服務及提高中小服務企業服務人員的服務水平入手，改進中小型企業的服務質量，以適應內蒙古中小企業的快速發展。

主要參考文獻

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