沃爾瑪 做顧客貼心好商人

沃爾瑪的成功與否取決于： “我們是否是顧客貼心的好商人 ” 。 即貼心的價格、 貼心的質量形象、 貼心的溝通、 貼心的增值服務。

李玲

沃爾瑪中國公司事務高級總監

2009年擔任沃爾瑪中國公司事務高級總監， 負責公司企業品牌傳播、 企業社會責任和對內對外溝通事務及企業聲譽管理。 在李玲的領導下， 沃爾瑪很好地樹立了行業領導者地位， 提升了公司美譽度。

零售業的競爭在中國市場要遠勝于發達國家市場。 除了零售業的經驗、 企業管理、 成本控制、 商品選擇以及物流配送之外， 購物環境、 食品安全、 商業信譽、 所在位置、 商品價格以及百姓口碑等等， 都會對顧客產生微妙的影響， 而體現在最核心的一點：“我們是否真正了解我們的顧客， 就像了解我們的家人。 ”

2012年是沃爾瑪進入中國市場的第16年， 也是沃爾瑪公司誕生50周年。 盡管2012年對很多零售企業來講， 都在經歷一個升級和變革的時代， 但沃爾瑪在2012年還是保持了穩健的發展勢頭，并宣布了新的戰略升級計劃——未來三年將開設超過100家門店， 創造約18000個新的工作崗位。

而作為一個零售商， 我們的成功與否取決于： “我們是否是顧客貼心的好商人 ” 。

一是要有 “貼心的價格” 。 2012年10月， 沃爾瑪將全國采購團隊集中在八個主要城市， 這一舉措強化了公司的采購優勢和價格優勢。 另外， 2012年11月份， 全國范圍的沃爾瑪購物廣場及好又多門店已經推出 “省心價” 活動。

二是要有 “貼心的質量形象” 。 沃爾瑪對外傳播溝通較多的是我們對于食品安全以及合規的重視。 2012年 “3·15消費者權益日” 前后， 我們全國商場邀請顧客參與沃爾瑪傳統的 “顧客下午茶” 活動， 由商場管理層與顧客面對面交流。 同時， 各城市沃爾瑪商場還圍繞消費者特別關心的食品安全話題， 組織不同的活動。

三是要有 “貼心的溝通” 。 2012年， 沃爾瑪首次在中國推出電視廣告， 通過巴士電視、 樓宇電視、 視頻網站以及社交媒體， 與移動消費群體親密接觸。 沃爾瑪中國官方微博， 沃爾瑪購物廣場微博， 山姆會員店電子商務及微博平臺都提升了沃爾瑪與顧客的交流。

四是要有 “貼心的增值服務” 。 比如， 2012年春節前連續9天， 全國300多家沃爾瑪購物廣場延長營業時間活動， 以及推出越來越受顧客歡迎的福利彩票銷售柜臺、 聯名信用卡等等。

我推薦

百事可樂的 “春節營銷” 。 該品牌通過微電影的形式取代了原來的電視廣告。 在社交媒體平臺上， 該品牌非常創新地迎合了大眾的關注度和口味， 在傳播效果上， 要遠遠好于昂貴的電視廣告， 節約了大量成本和播出費用。 而且其微電影的制作故事性強，親情濃厚， 已經脫離了單純的產品廣告效應， 讓人易于接受， 印象深刻。

我觀點

2013年我關注的三個關鍵詞： 價格導向、 特色節日、 公司品牌。零售商在今年將一改低調的和僅面對來店顧客的營銷和溝通， 更加注重開放和全面地與社會及廣大消費者溝通。 而且在零售行業巨大的社會食品安全與誠信壓力之下， 公司品牌的整體傳播將為零售品牌抵御頻發的行業危機事件奠定基礎。

我挑戰

如何整合公司的資源， 在重點項目上更好地發出公司的聲音。 目前在紛繁多樣的傳播渠道和信息飛速更替的時代， 如何能夠保持公司的聲音正確地傳達到受眾和利益相關方， 是我們在新時代對新公關和營銷人員所提出的首要課題。