90%的玄機——在過程控制中創造完美

90%×90%×90%×90%×90%=？

90%×90%×90%×90%×90%=？答：59%。拋開簡單的數學計算，這個等式說明了什么？

無數次應對考試的經驗告訴我們，60分是及格線，100分遙不可及，而90分似乎已經是個可以自豪的分數了。工作中也有很多人認為：“把工作做到60%會被公司炒魷魚；做到100%太累、太辛苦；做到90%就很不錯了”。乍聽之下似乎很有道理，但工作的過程是由一系列環節串聯而成的，每個環節都以上一個環節為基礎，各環節之間應該是以乘數的方式相互影響，而不是百分比的簡單疊加。所以當一系列工作過程結束后，“看似很不錯”的90分最終帶來的結果只有59分——一個不及格的分數，要想避免這種情況，就需要過程控制效應。

一個集約化的現代經營過程要經過構思、策劃、設計、討論、修改、實施、反饋、再修正等諸多環節。如果不能在每個環節上斤斤計較，而只是想當然地認為“結果不會有太大問題”，那么最終的結局就是五個90%的環節之后，工作成績59分——一個會被激烈競爭炒魷魚的分數。這時再回過頭來按照100%的標準進行“檢修”，就可能意味著整個項目、整個工程都需要“推倒重來”，這不僅會帶來時間和資源的浪費，更意味著效率低下和時機錯失。90%×90%×90%×90%×90%=？這個等式在數學之外的警示是——執行過程不能打折。

100-1=0

過程控制中的小瑕疵會造成毀滅性的后果。過程控制就是對任何事物的發生、演變在發展全過程即事前、事中、事后進行全方位評估、監督、檢查、改進。簡單地說，過程控制中的一個小瑕疵都可能造成毀滅性的后果，如果用數學公式表示，就是：100-1=0！將100中的“1”漏掉將是怎樣的后果！100 -1= 0的例子多到難以數計：美國哥倫比亞號航天飛機，因為一個橡膠墊圈的質量不合格導致墜毀；中國眾多“知名”企業和“巨型”企業，由于某個環節的薄弱、某個項目的失誤，甚至是一則危機處理不當，導致了整個企業大廈的崩潰?？此莆⑿〉摹笆韬觥?、“大意”、無所謂”，就是執行過程中不起眼的“-1”，而它確實擁有著改變項目的結局，改變企業的命運，改變人生際遇的能量。

執行不能打折。工作中需要我們把每一個90%換成100%，當我們100%的人在100%的時間里，按照100%的標準，100%地執行，才能最終達到100%的目標；這個過程需要不斷地批判性思考，在每一個過程、每一個環節進行反復的檢討、反饋和修正，努力地消除在任何一個角落里可能存在的“-1”。

對過程控制的摯愛和執著

指點江山、激揚文字歷來是中國知識階層的奮斗目標。不難發現，我們的文化中更注重目標的達成，較少提倡對執行層面和對過程的精確把握。所謂“君子動口不動手”、勞心者制人，勞力者制于人”、“述而不作”這些成語民諺都可以折射出我們對過程執行的輕視。不動手就無法參與過程，也就無從發現過程中的瑕疵和問題。所以現代西方經濟學莫不以實證研究為基礎，沒有經過實證數據檢驗的理論是難以讓人信服的。

形成過程控制文化的過程中需要經過大工業化和市場競爭機制的歷史洗禮，它需要一個痛苦的試錯過程。日本在二戰后的經濟崛起過程中，最初也是采用低成本模仿的方式發展自己的制造業，低價的仿造品質量總歸要粗糙些，市場競爭力明顯落后于西方國家。而現在的日本制造幾乎是質量優良的代名詞，其根本原因就是日本在20世紀50年代進行了一場以過程控制為關鍵的質量革命。相比我國，基礎管理總體上來說還是處于低級、粗放型管理階段，在很大程度上帶有濃重的小農經濟特征：散漫無序、不重紀律、不重規范，與工業文明所要求的以精細化、標準化、流程化為核心的管理標準相差甚遠。

要做好過程控制不僅需要耐心，還需要對過程懷有一種摯愛和重視。當我們看到別人做什么都按程序一板一眼、不省卻任何微不足道的環節時，往往認為他們“傻”，不懂得靈活變通。殊不知正是由于嚴格地執行流程，控制每個細節，才能讓結果達到更高的精確度，堵塞了可能的漏洞。只有當過程控制的理念、意識滲透到一個組織的任何一個角落，并成為組織文化的一部分的時候，一個組織才能完整地落實每一項計劃。

過程控制是“走過場”、 磨洋工”的克星

究其本質，過程控制就是明確“如何做”與“什么結果”的關系問題。結果是由每一個環節、每一個細節的“如何做”構成的。過程是產生結果的一系列行為，過程控制就是把“如何做”和“什么結果”有機結合起來，圍繞結果對“如何做”的過程中可能或已經出現的問題不斷進行監測、檢查、反饋、統計、核查、評審、分析和糾正。一方面強調“過程”中的每一個環節和要素；另一方面強調“控制”的手段和方法，確保每個環節的運作順暢。

重結果還是重過程？這一問題在高新技術企業尤其普遍。許多企業在進行新產品研發時，往往把所有的注意力寄托在產品開發的結果上，而不注意建立產品規范化研發與流程控制。我們經常聽到這樣的說法：“不管采用什么方式，只要能把新產品研發出來就行?！庇捎谘邪l人員單個人認知能力的局限，高科技產品開發過程中必然存在諸多的缺陷，如果沒有相應的質量控制、文檔管理、雙人復核、測試等各個階段的保障，往往會造成很多隱患。對一個好的項目，只重視可行性分析而不重視通過不可行性分析搜索那些可能存在的風險和缺陷，這也是中國軟件出口規模遠遠落后于印度的根本原因之一。

環環相扣的“細節——規范——過程控制”原理

查隱患、找漏洞是過程控制的法寶。質量檢驗、質量控制的理念不僅可以運用在工廠生產環節，也應該在公共管理、行政事務中得到應用。公路建好了，但標識不清楚，是因為沒有計劃，還是因為沒有及時檢查、巡查，或者對公眾的投訴置之不理？一項政策的出臺，效果到底怎么樣？有沒有渠道去傾聽群眾的意見，對實施效果進行跟進、檢討？聽到了意見以后誰去落實解決并逐一列出時間表、責任人？還是懸在半空，或者停留在以文件傳達文件、以會議貫徹會議的“走過場”狀態？

有了過程控制意識，這些問題是完全可以找到合適的辦法去解決的。將大目標分成不同的小目標，將工作分成不同的階段和過程，找出可控制的關鍵點。從最壞的可能出發，對各種可能的隱患和漏洞進行密切關注和隨時檢討。對“絕對沒問題”、全都知道”、差不多啦”、我可以打保票”等言論進行懷疑，對任何一個細節、任何一個環節、任何一個層面可能存在的模模糊糊、懵懵懂懂進行檢討，看看有沒有沒想到、沒做到的地方，還有什么不足，或可以做得更好。一個企業、一個組織，如果不重視過程控制，不學會查隱患、找漏洞，必然會管理無序、漏洞百出。

“永遠可以做得更好”。完美是一種極限目標，人們當然不可能任何時刻都能做到盡善盡美，但總有一種可能，就是在當前給定的環境和條件下，通過對每個環節進行有效的控制，實施精細化管理，在精細化運作中形成標準化、規范化工作樣式，通過過程控制將細節與規范最有效地串聯，查漏補缺。當運用好了“細節——規范——過程控制”原理，把握好了三個要素之間的關系，最終每一件事情都可以做得比原來更好。