六西格瑪文化小議

由于工作緣故，近一半的時間在各地游走。久聞成都茶肆天下聞名，所以也曾駐足小憩。一日偶見一款茶盞，盞身環繞五字“可以清心也”，均衡相間，頭尾相連。茶盞把玩轉動之間，依次出現五種解讀：“可以清心也”、“以清心也可”、“清心也可以”、“心也可以清”“也可以清心”。有趣的是種種解讀皆無語礙，且彼此之間并無分歧。不禁感慨，文字之妙，構思之奇。茶道本身就是一種文化，這茶盞之間的樂趣也是文化中亮麗的一抹。

然而，生活中能五種解讀都無分歧的畢竟是少數，在諸多解讀中找尋最合理的一種就成為了最常見的活動。六西格瑪也不例外，對于六西格瑪觀點的解讀林林種種，然而作為一種方法體系、管理概念、思想變革，很難說哪一種解讀是唯一正確的，只有哪一種是最適合企業自身的。像企業文化，文化各異，卻各自適合。六西格瑪本也就是一種文化。因此，在這里選擇六西格瑪中被提及最多的三句話，聊作探討。

一、客戶為導向

提起六西格瑪，首先提到的是客戶為導向。這是句很時髦的話，很多企業老總都常常把這句話掛在嘴邊。但每個人對這句話的理解并不相同。在很多企業，“客戶為導向”被簡單理解成“客戶調查”。每個季度都做“客戶調查”，但是調查什么，調查之后的數據如何處理，卻無人過問。有的企業“客戶為導向”被理解成“要不惜一切代價滿足客戶的需求”，那么企業自身的利益如何保證呢？客戶滿意，企業自然會獲利，但是在具體問題上如何體現呢？劉寶瑞先生的著名單口相聲“假行家”里，顧客花1毛錢來買中藥“白芨”，“假行家”誤聽為“白雞”，為滿足客戶需求，倒貼數倍在集市上購白雞相贈。這樣的行為就是客戶為導向嗎?其實這是對“客戶為導向”的誤解。

首先，要正確理解“客戶”的含義。

客戶（Customer）絕不等同于用戶（User）。客戶是個綜合體，是所有利益相關方的整體。企業自身也是“客戶群”的一部分。企業和客戶并不是對立面，而是同一陣營。六西格瑪里面將客戶分成“內部客戶”和“外部客戶”。企業自身的需求，企業內部其他部門的需求其實也是客戶的需求之一，所不同的只是彼此的權重優先級上的差異。對于絕大多數企業來說，產品的生產和服務的提供是以盈利為目的的。國際上一些知名的企業如GE、西門子等產品在產品研發的過程中都用利潤率CM%來決定項目的立項與否，其實這就是內部客戶需求考慮的體現。六西格瑪設計中的可靠性設計DFR、可制造性設計DFM、可維護性設計DFS、可檢測性設計DFT，都是研發從內外部客戶（用戶、企業、生產、客服、質檢）的需求出發所做的工作。

其次，“客戶為導向”其實就是找尋能全方位最大化滿足所有客戶需求的平衡點。

隨著市場劃分的越來越細，每種產品在設計、生產的時候本就面對著“眾口難調”的局面，找尋最佳平衡點成為產品設計的核心。然而找尋平衡點，需要首先知道有哪些客戶有什么樣的需求，如果客戶需求收集不全面，相關權重評價不客觀，那么所找到的平衡點也就會出現偏頗。因此“客戶為導向”其實就是找尋市場平衡點的起點理念。

第三，“客戶為導向”是一種文化。任何東西要上升到文化層面，反映最多的地方就是企業員工做事的習慣。很多企業推進六西格瑪之初會問，我們推進到什么程度就算成功了呢。我的回答是“到有一天，你們每天用的都是六西格瑪，卻并未意識到這是六西格瑪的時候就算成功了”。“客戶為導向”從掛在嘴邊，到印在腦中，到融入心中，才算是真正融入到企業的血脈中去了。這也許就是武俠世界中“手中無劍，心中無劍，劍即是我，我即是劍”的境界吧！

二、流程為中心

很多企業推進六西格瑪的時候，會問一問題：“是不是所有的企業都適合于推進六西格瑪”，我說不盡然。當然不盡然的緣由有很多，我們這里只看一個現象：推進六西格瑪的企業大企業居多，小企業少。這不僅僅是一個投入的問題，還有一個原因在于流程。大企業是需要通過流程來進行管理的，大企業是不允許發生因某個人的變化而導致品質量的波動的。而這只能靠流程保證。“流程為中心”是六西格瑪的核心理念之一。

“流程為中心”在文化層面的意思，實際上是微觀看世界還是宏觀看世界的問題。中醫里面有個很有趣的例子：一個樹上長了蘑菇，假設你不希望它長，簡單的做法就是把蘑菇直接拔掉，然后第二天蘑菇還會長，于是再拔，再長……而中醫的理念是，放眼四周，看看健康的樹是不長蘑菇的，給樹澆水、施肥，改善周邊環境，調理樹本身的狀態。當調理到和其他健康的樹一樣的時候，蘑菇就自然會脫落了。這就是只看到局部蘑菇的微觀眼光和看到周圍環境的宏觀眼光的區別。六西格瑪中的改善亦然。缺陷就是“蘑菇”，缺陷本身的現場解決，很多企業有自己的竅門和絕招，但根源問題不解決，缺陷還會層出不窮。因此在很多企業，天天“救火”的場面隨處可見。

斯蒂芬.柯維在《高效人士的七個習慣》中將工作按兩個維度分為四種：重要且緊急、重要但不緊急、緊急但不重要、既不重要也不緊急。我曾問過我的學員，你們希望自己每天從事的工作是什么樣的？有一半的人回答“重要且緊急”。我問為什么，眾人回答因為這樣生活更有意義。我說“你們覺得天天救火有意義，還是天天防火有意義”，眾人答“當然防火有意義”。回答完畢，眾人皆笑。

其實每天做“重要但不緊急”的事，這才是最有意義的事。而這也就是“流程為中心”的含義。

三、數據為基礎

根據調查，一個中國人一生說話中，除了頻率出現最高的“不知道”外，其次就是“可能”、“好像”、“差不多”這樣的詞匯。六西格瑪是一個舶來品，當其在西方誕生，傳之中國之際，東西方文化之間的碰撞也在這其中。“數據為基礎”和“數據說話”這樣的理念對“可能”、“好像”和“差不多”這樣的口頭語給予迎頭痛擊。

“數據為基礎”的文化層面的意思是客觀評價、科學論證。之所以要數據說話，是因為經驗并不是一直可靠（雖然經驗也非常重要）的。很多企業的員工在多年的工作當中，積累了豐富的經驗，然后經驗畢竟跟人掛鉤。人不同，經驗也不同，經驗的可靠度也不同。憑經驗辦事，有人行，有人就不一定行。而這就違背了“流程為中心”的原則，要想打造“鐵打營盤”，就不能靠隨“流水兵”不同而不同的經驗，而要靠客觀的數據。

數據要客觀，舉個例子，以前我們填表時填的最多的就是年齡。這是個極其不確切的數據。有人填周歲，有人填虛歲，且表格傳統，該項也多被他人原封不動照抄，“永遠25歲”的事情也時常發生。近來信息采集時的更多的填寫是出生年月，這樣的數據就變得唯一和客觀了。

數據采集也不可盲目。很多企業的數據庫里有大量的數據，日積月累，浩如煙海，然而從采集之日起就未被調用，這只會造成資源的浪費。六西格瑪里有這么一句話“數據就是垃圾，在你不知道怎么處理他之前，先別忙著收集”。