B2B企業(yè)客戶忠誠(chéng)的測(cè)評(píng)與管理研究

關(guān)鍵詞：客戶忠誠(chéng)度 管理 測(cè)評(píng)

隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的愈發(fā)激烈，以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷模式已經(jīng)逐漸被以客戶為中心的營(yíng)銷模式所取代，企業(yè)開始以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶提供價(jià)值的同時(shí)建立客戶資產(chǎn)，加強(qiáng)客戶保留，從而與客戶保持持久的合作關(guān)系。一項(xiàng)資料顯示，吸引一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5至8倍，客戶的忠誠(chéng)度每提升5%，企業(yè)的利潤(rùn)將增加25%至85%，因此，很多企業(yè)希望通過提升客戶的忠誠(chéng)度來留住客戶，保留了老客戶就等于降低了營(yíng)銷成本，使得企業(yè)更容易獲利。

盡管對(duì)客戶忠誠(chéng)管理工作的重要性和必要性已經(jīng)得到普遍的認(rèn)可，但是對(duì)客戶忠誠(chéng)管理的研究和應(yīng)用還主要局限在B2C企業(yè)，特別是消費(fèi)品行業(yè)，在B2B企業(yè)范圍內(nèi)還有一定的空白，因此本文將著眼于對(duì)B2B企業(yè)客戶忠誠(chéng)度管理的研究，希望對(duì)B2B企業(yè)在客戶忠誠(chéng)度管理方便能有一定的借鑒意義。

一、客戶忠誠(chéng)管理對(duì)B2B企業(yè)有較大的實(shí)踐意義

新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶全生命周期的管理，識(shí)別不同類型客戶，了解客戶需求，及時(shí)獲取掌握客戶信息，迅速、有效采取相應(yīng)行動(dòng)，并對(duì)其實(shí)施科學(xué)有效地管理，從而更好的選擇、吸引、服務(wù)、保留和發(fā)展客戶。

通過客戶的忠誠(chéng)度研究，可以達(dá)到三方面的目的：一是它可以幫助企業(yè)了解目前客戶的忠誠(chéng)度現(xiàn)狀，能讓企業(yè)更清晰地識(shí)別哪些是忠誠(chéng)的客戶，哪些是不忠誠(chéng)的客戶；二是能夠幫助企業(yè)更清晰地識(shí)別的客戶的需求，了解客戶哪些需求最為迫切，以及哪些因素最能影響客戶的忠誠(chéng)度；……