構建綜合服務體系 提升圖書館科學管理水平

摘 要：為讀者服務是圖書館工作的根本宗旨，是貫穿圖書館事業發展的主線，是圖書館的核心價值觀。隨著圖書館的自動化、網絡化、數字化建設，信息化進程不斷加快，傳統工作理念和方式方法的不適應日益顯現，一定程度上限制了圖書館服務職能的發揮。聯系實際闡述了如何建立健全新型的服務機制，以適應新形勢下圖書館服務管理工作。

關鍵詞：圖書館；服務體系；科學管理

中圖分類號：G251 文獻標志碼：A 文章編號：1002—2589（2012）25—0143—02

圖書館事業的發展要堅持“讀者至上，服務第一”的辦館宗旨，不斷滿足群眾日益增長的文化需求。伴隨圖書館信息化建設的進程，圖書館的館藏方式、服務觀念和管理方法都相應發生變化，服務對象對信息知識的需求逐步向多元化、綜合性和高效化方向發展，常規的工作方法和服務理念出現了不適應，迫切需要構建科學有效的綜合服務體系，突出為民服務、創先爭優主題，不斷更新服務內容、創新服務方式、完善服務制度，從而更好地發揮圖書館服務職能，充分體現為社會、為大眾服務的價值。

一、培養服務能力，強化綜合素質教育

圖書館工作人員是從事圖書館管理工作的主體。網絡信息技術的應用，使信息和知識的傳播速度更快、數量更多，科學有效地為教學、科研和讀者提供服務，需要圖書館工作人員對文獻信息進行有效的揭示、整序和重組，從文獻信息海洋中篩選出正確有用的信息，這就要求我們必須加強圖書館廣大員工現代化專業技術教育和綜合素質培養，著力打造一支復合型圖書館人才隊伍。

首先，要強化專業素質。專業知識更新是圖書館工作人員知識結構的核心，是區別于其他領域人才知識結構的主要標志。圖書館工作人員要牢固樹立“學習工作一體化”的理念，堅持在“干中學、學中干”，進一步發散學習思維，用發展的眼光認識和把握新領域的知識，及時學習掌握各種新科技、新技術，不斷豐富自身專業知識儲備。在熟練掌握圖書館學、情報學等知識的基礎上，注重加強計算機應用、外語和現代化管理學等知識的學習，著力培養科學管理、開發與建設文獻信息的能力，做到既能處理書本信息資源，又能把網絡信息資源加以分類整理，確保以最佳的工作狀態服務社會。

其次，要強化信息意識。搞好信息服務是圖書館工作人員的一項基本職責，信息意識是其必備的能力素養。要始終保持強烈的信息意識，以對信息內容特有的敏感和感受，對那些極為普通的文獻資料進行分析、判斷和提煉，從中挖掘出一些很有價值的信息，切實體現信息的價值和作用。要把信息意識的培養和訓練貫徹到日常工作之中，通過具體的實踐來不斷加強，熟練掌握信息挑選、獲取、傳輸、處理和保存的應用能力，提高對不良信息的免疫和批判能力，以及信息技術的跟蹤能力和信息系統安全的防范能力等，促進圖書館信息服務職能的增強。

第三，要提高科研能力。圖書館工作人員學術水平和科研能力的提升，是找準服務切合點、提供深層次服務的基礎和保障。要引導廣大員工將科研作為圖書館管理工作的一部分，充分認識進行學術研究既是自身素質和能力的一種表現，也是時代發展的需要，督促其積極投身到科研工作中來，做一個學術研究的有心人。經常性舉辦各種學術交流活動，組織圖書館工作人員參加各級各類學術研討會，派出專業人員考察、進修或到其他圖書館進行學術訪問，開闊視野，增長見識，提高業務素質和科研能力，為推動圖書館事業持續發展提供智力支持。

二、端正服務態度，體現以人為本理念

一切為了讀者，千方百計為讀者服務，是圖書館工作的出發點和落腳點。圖書館管理工作要從以文獻為中心向以讀者為中心轉變，樹立“讀者是親人，用戶是上帝”的服務觀念，優化服務態度，轉變工作作風，做到“百問不厭、百拿不厭、百換不厭”，為不同層次、不同需求的讀者提供優質服務環境，努力提升服務對象滿意度。

一是注重傾情服務。重視文明服務、以情感人，有針對性地加強“愛心、誠心、熱心、耐心”主題教育，在圖書館管理工作中注入更多的情感因素，拉近與讀者的距離，為讀者獲取文獻信息創造一個親切、溫馨、便利的空間。通過積極為讀者提供開水、存包、失物招領等服務，設立信息咨詢臺，開展“開門評館”和“服務標兵”、“微笑館員”評選等活動，促進情感溝通，拉近相互距離，增強圖書館員工與讀者之間的親和力。

二是提供便捷服務。順應讀者群對知識和信息要求的變化，充分利用圖書館的館舍、設備等優勢資源，用一流的人才、現代化的設施和豐富的信息資源盡力滿足讀者需要。積極推行圖書資料全開架、藏閱一體化、借閱和視聽一體化的全新開放服務模式，盡可能地在圖書館各層樓或閱覽室裝配檢索機，并抓好自助微機、復印機、打印機和掃描儀等配套設施建設，努力實現檢索便利快捷，網絡資源隨手可得。

三是重視個性化服務。針對讀者獨特的信息需求，打破“千篇一律”的服務方式，提供個性化、多樣性的“活”服務，使讀者各取所需。在保證圖書館各項工作正常運行的前提條件下，積極開展“個性訂制”服務，作好圖書需求調查和分析，開設圖書“綠色通道”，及時采購讀者急需的書刊，做到急讀者之所急、解讀者之所難，同時，對于到館的新書，根據讀者需要，采取急用先編，及時通知讀者，優先借閱。

四是提供全方位服務。立足拓展新的服務領域，探索開展社會服務、網絡服務、休閑服務和上門服務等特色服務，建立全方位、立體式的服務模式，擴大讀者對象和服務范圍。要走出公共圖書館只為本地區民眾服務、學校圖書館僅對本校師生服務等誤區，積極建立圖書館流動站，健全完善外借預約、館際互借、新書交流等制度，為每一位信息需求者提供良好服務，充分體現圖書館的大門向社會、向所有讀者敞開。

三、豐富服務手段，提升日常工作成效

圖書館在知識傳遞過程中起著極其重要的作用，如何以最便捷的服務方式、最好的服務質量、最高的服務效率為讀者提供最有益的信息，是新形勢下圖書館管理工作面臨的重要課題。隨著計算機、通信網絡和數字信息等技術的發展，圖書館建設正在向電子化、數字化、虛擬化的方向發展，只有堅持不懈地推進信息服務手段的創新發展，才能有效地提高圖書館管理服務工作的質量和水平。

一是拓展信息傳播途徑。廣大讀者的信息需求形式各異，有時需要長期保存并反復使用某些文獻資料，有時需要查找文件原樣和圖表，或者是由于條件限制不便直接閱讀等原因，要求獲得原始文獻資料的復制品。為滿足廣大服務對象的個性需求，圖書館信息服務工作要積極通過靜電復印、縮微復制和拷貝復制等多種方式，及時有效地為服務對象提供文獻信息復制服務，同時，還要積極建設視聽資料室、多媒體光盤閱覽室、電子閱覽室、網絡檢索室等，方便讀者查閱獲取文字、數值、圖形和圖像等靜態文檔，以及音頻和視頻等動態文檔。

二是強化文獻信息開發。文獻信息的開發能夠使文獻的知識信息發揮最大價值，同時也能方便讀者對信息的獲取。圖書館擁有龐大的文獻信息資源，由于文獻信息的繁雜，讀者獲取有用信息的難度加大，這就需要圖書館按照讀者的特定需要，對原始文獻信息進行匯編、摘錄、分析、整理，把與某一問題、主題或專題相關的知識信息重新組合，形成各種精約化的優質知識信息產品，并按一定的體系編排后供讀者參考。尤其要作好文獻信息的深層次開發，分析歸納各種渠道搜集來的文獻信息，對有關知識內容進行加工、整序、研究，提出綜合性的論述或者評論，產生新的增值性的信息產品。

三是搞好參考咨詢服務。參考咨詢服務是圖書館的基本業務工作，是服務讀者的重要體現，主要是幫助讀者進行檢索、查找所需的文獻資料，并最終將匯集和組織好的文獻資料提供給讀者。圖書館工作人員要熟練掌握專題檢索、定題咨詢、網絡咨詢，以及導讀服務、文獻代譯等各種服務技能，根據用戶特定要求，對某一專題進行文獻的搜尋查找，以書目、索引、文摘、匯編等形式向讀者提供濃縮的直接可利用的數據、事實和結論，幫助讀者節省時間、提高效率。

四是開展宣傳報道服務。宣傳報道服務是指圖書館將采集到的文獻信息經過加工整理、分析、綜合，運用各種形式主動傳播給廣大讀者，以便讀者及時獲取前沿信息知識。圖書館要積極采取信息產品展覽、學術報告會、文學欣賞會等多種方式宣傳推薦優秀文獻資料，廣泛利用廣播、電視、報刊、網絡等新聞媒體進行傳播報道，及時將前沿性學術信息、科研資料反饋給廣大讀者，有效促進讀者熟悉掌握學科發展前沿動態。

四、完善服務制度，促進管理流程規范

制定科學的服務制度，規范管理行為，是最大限度地發揮圖書館功能，滿足讀者學習、科研的前提和保證。要對加強圖書館制度建設作好整體規劃，進一步健全完善圖書館規章管理制度，明確共同遵守的辦事規程與行動準則，將之貫徹于管理和服務的全過程，確保各項工作有章可循、有章可依。

一要完善人本管理制度。堅持“人盡其才”的用人理念，結合崗位性質和人才特點優化配置人員結構，根據員工的能力、特長、興趣、心理狀況等綜合素質情況合理安排工作崗位，并在日常工作中充分考慮員工的成長和價值，有針對性地為他們出思路、壓擔子，充分調動和發揮廣大員工的工作積極性、主動性和創造性，促進服務能力整體提升。

二要實行崗位目標責任制。積極抓好圖書館工作人員的定責、考責、問責工作，推行崗位工作目標承諾，細化分解圖書館工作規劃，進一步明確各崗位目標任務，組織員工圍繞崗位工作任務簽訂目標承諾書，并建立嚴格的考核制度，將考核結果與員工職稱評聘、職務升降和評先樹優相掛鉤，形成“能者上、平者讓、庸者下”的競爭機制。

三要建立讀者評價反饋制度。暢通讀者對圖書館服務工作的評價反饋渠道，通過開展問卷調查、開設網絡論壇、發送電子郵件、召開座談會、電話咨詢等方式，定期征集讀者對圖書館服務工作的意見建議，及時改進服務方式，提升服務質量。同時，了解和掌握讀者最新的閱讀傾向或信息需求，及時調整圖書館信息服務的策略和方向，進一步提高服務效能。

四要推行績效激勵機制。根據崗位職責和業務工作量等情況合理確定圖書館工作人員的績效補貼標準，每年年底，采取黨組織點評、部門互評、服務對象滿意度測評和員工自評相結合的方式，對圖書館工作人員的實際表現進行一次綜合評價，根據績效考評結果合理發放績效補貼，獎勤罰懶、獎優罰劣，激勵廣大圖書館員工盡心履職、干事創業。

（責任編輯：姚 麗）