情緒工作研究的理論綜述

摘 要：情緒工作是近20多年來西方組織行為學(xué)研究中一個(gè)新興的研究領(lǐng)域。文章主要介紹了情緒工作的概念，情緒工作的維度與測(cè)量工具、情緒工作的影響因素，并進(jìn)一步分析了情緒工作的未來研究趨向，以期為深入研究情緒工作提供理論基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：情緒工作；表層表現(xiàn)；深層偽裝

中圖分類號(hào)：C913.9 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002—2589（2012）25—0085—02

情緒是生活中每個(gè)人每時(shí)每刻都會(huì)經(jīng)歷的一種狀態(tài)或過程，它是影響人類生活和工作的重要心理因素。然而，早期的組織行為研究者卻將情緒排斥在外，他們認(rèn)為情緒是原始的、非理性的現(xiàn)象，人們必須壓抑自身情緒，以達(dá)到冷靜地分析判斷，因此，長期以來，組織中的情緒沒有受到應(yīng)有的重視[1]。直到20世紀(jì)80年代初，Hochschild（1983）提出“情緒商品化”的概念，主張情緒也是工作任務(wù)的一部分之后，許多學(xué)者追隨他的腳步，紛紛投入情緒工作的研究中。尤其是20世紀(jì)90年代情緒智力模式的提出、發(fā)展及盛行，更是吸引了很多學(xué)者紛紛投入到情緒工作的研究。本文從兩個(gè)方面對(duì)已有情緒工作的研究進(jìn)行述評(píng)：一是情緒工作的概念、維度和測(cè)量工具，二是情緒工作的相關(guān)研究。

一、情緒工作的概念內(nèi)涵

Hochschild認(rèn)為可以用三個(gè)簡(jiǎn)單的敘述來區(qū)分相關(guān)概念，“我真正的感受為何？”（指的是個(gè)人內(nèi)在真實(shí)的感受）、“我應(yīng)該如何感受？”（指的是情感規(guī)則）、“我嘗試如何感受？”則指的是個(gè)人為遵循情感規(guī)則所做的情緒工作，她在《情緒管理的探索》一書中提出情緒工作觀，認(rèn)為若要有效地達(dá)成組織目標(biāo)，工作人員必須通過控制自己的面部表情或言語，提供給組織內(nèi)外顧客一種組織所要求的情緒狀態(tài)，情緒工作是為了薪資而販賣的，因此，具有交換價(jià)值。隨后，不同學(xué)者通過強(qiáng)調(diào)不同方面，擴(kuò)展了 Hochschild 的情緒工作概念，如有研究者認(rèn)為情緒工作是一種工作任務(wù)，有人認(rèn)為是一種努力，有人認(rèn)為重點(diǎn)在情緒調(diào)節(jié)，雖然各個(gè)學(xué)者的研究出發(fā)角度不一樣，但是多數(shù)研究者認(rèn)為情緒工作是工作者在組織的要求下，控制自身行為以展現(xiàn)出適合組織要求的情緒，它強(qiáng)調(diào)工作的情緒部分是受組織控制的，這種情緒表達(dá)不再是私人的一部分，而是可以販賣的商品，可以被出售以換取工資，因此具有交換價(jià)值[2]。

二、情緒工作的維度與測(cè)量工具

在早期的實(shí)證研究中，情緒工作被概念化成一個(gè)一維概念，員工要么是“情緒工作者”，要么是“非情緒工作者”。然而，之后有研究者提出，情緒工作應(yīng)該被當(dāng)作一個(gè)多維的研究架構(gòu)，這樣才便于對(duì)不同工作環(huán)境中不同層次的情緒工作結(jié)果進(jìn)行描述。大多數(shù)研究者都認(rèn)同情緒工作是一個(gè)多維結(jié)構(gòu)的研究者中，然而對(duì)于情緒工作的維度也有不同的觀點(diǎn)。此外，為了深入探討情緒工作與其他變量之間的關(guān)系，很多學(xué)者以不同的情緒工作理論為基礎(chǔ)，開發(fā)了不同的情緒工作測(cè)量問卷。如Adelmann以Hochschild的情緒工作理論為基礎(chǔ)，編制了第一份情緒工作量表，建立了5個(gè)項(xiàng)目的單一維度情緒工作量表。隨后，許多學(xué)者根據(jù)情緒工作所包含的不同維度來編制量表[3]。如Morris等人的情緒工作問卷包括三個(gè)維度：情緒工作的頻率、情緒工作的持久性和情緒工作不協(xié)調(diào)性[4]。臺(tái)灣地區(qū)有關(guān)情緒工作的研究大多采用林尚平所編制的組織情緒工作負(fù)擔(dān)量表進(jìn)行情緒工作的測(cè)量，該量表包含采用基本的情緒表達(dá)、表層的情緒控制、深層的情緒偽裝、情緒多樣性程度、互動(dòng)程度五個(gè)維度，將各個(gè)維度題目所得的分?jǐn)?shù)相加，即可得到被試情緒工作負(fù)擔(dān)的程度[5]。

然而，他們提出的維度也遭到質(zhì)疑，一些研究者認(rèn)為情緒表達(dá)的頻率、對(duì)表達(dá)規(guī)則的注意程度、需要顯露情緒的多樣性三個(gè)維度應(yīng)該是工作特性而不是情緒工作的維度。這些因素可能會(huì)影響員工的情緒工作負(fù)擔(dān)，但是這些維度和執(zhí)行情緒工作的歷程或付出的心力沒有關(guān)系，所以其不是情緒工作的維度。另外，情緒失調(diào)這個(gè)維度并非是一個(gè)歷程，是一種狀態(tài)，與情緒工作的定義有沖突[6]。

三、情緒工作的相關(guān)研究

（一）情緒工作自變量的研究

有關(guān)情緒工作自變量的研究主要集中在個(gè)體變量和工作相關(guān)的變量。如年齡、性別、自我監(jiān)控能力、情緒調(diào)適能力、情感表達(dá)能力、工作涉入、工作經(jīng)驗(yàn)、工作自主性、組織支持、工作特性及難應(yīng)付客戶的頻次等。

許多研究表明情緒工作具有顯著的性別差異。由于社會(huì)對(duì)女性表現(xiàn)出更多的情緒型工作的要求，女性在與人互動(dòng)時(shí)，會(huì)展現(xiàn)出更多的溫暖（warmth）與喜歡（liking）。除了性別方面所造成的差異之外，年齡與工作經(jīng)驗(yàn)也會(huì)對(duì)情緒工作造成不同程度的影響。Hochschild認(rèn)為年齡大的人比年齡小的員工擁有更多的情緒記憶和經(jīng)驗(yàn)，他們更能夠進(jìn)行積極的深層體驗(yàn)。同樣，工作年齡長的員工要比剛剛參加工作的員工有更多的情緒管理經(jīng)驗(yàn)和技巧，更能夠處理一些與顧客溝通過程中的一些偶然或者意外的事件。因此相對(duì)于新員工來說，老員工更容易進(jìn)行積極的深層表現(xiàn)，同時(shí)也更會(huì)進(jìn)行表面表現(xiàn)而相對(duì)有較少的內(nèi)在失調(diào)。個(gè)體的人格、工作涉入程度、自我監(jiān)控能力、組織承諾、移情能力等個(gè)體變量同樣會(huì)影響其情緒工作。Diefendorff等人（2003）通過實(shí)證的方法探討了人格與自我調(diào)控對(duì)情緒工作行為策略的影響。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：外向與表面行為成負(fù)相關(guān)，神經(jīng)質(zhì)與表面行為成正相關(guān)[7]。研究也發(fā)現(xiàn)角色認(rèn)同與情緒工作有相關(guān)，角色認(rèn)同程度越高，員工采用改變內(nèi)心感受的情緒調(diào)節(jié)方式越多，而采用改變外在情緒表達(dá)的情緒調(diào)節(jié)方式就越少。此外，高自我監(jiān)控的個(gè)體對(duì)情緒線索有更高的敏感性，能夠根據(jù)內(nèi)外的線索進(jìn)行調(diào)整以便展示合適的情緒，他們更傾向于監(jiān)控和調(diào)整自己的情緒以便符合組織的要求。

（二）情緒工作因變量的研究

早期對(duì)情緒工作因變量研究著重在它對(duì)個(gè)體以及組織績效的影響。從對(duì)個(gè)體影響的層面上來說，高情緒勞務(wù)工作者較容易遭受沮喪、憂慮、情緒耗竭等心理上的痛苦，而較少的真實(shí)感受與心理痛苦呈顯著相關(guān)。當(dāng)工作所需的情緒表達(dá)頻率愈多、規(guī)則愈多、不和諧的狀況愈多時(shí)，個(gè)體就越容易產(chǎn)生情緒耗竭降低工作滿意度。但是也有研究者認(rèn)為從事情緒勞務(wù)工作并不一定產(chǎn)生情緒耗竭的現(xiàn)象，適度的情緒展現(xiàn)是有助于個(gè)人的身心健康與績效表現(xiàn)。從組織績效層面來說，情緒工作會(huì)對(duì)工作績效產(chǎn)生影響。有研究顯示執(zhí)行情緒工作會(huì)降低工作者的績效表現(xiàn)，員工在與顧客互動(dòng)的過程中，過度的情緒偽裝除了可能帶來情緒耗竭的風(fēng)險(xiǎn)外，也會(huì)損害工作者的績效表現(xiàn)。但是也有研究者認(rèn)為提供情緒勞務(wù)會(huì)提高工作績效，如Sutton與 Rafaeli（1987）指出適當(dāng)?shù)那榫w表達(dá)可能有助于個(gè)人的績效表現(xiàn)，展現(xiàn)微笑的情緒可以使服務(wù)人員獲得更多的小費(fèi)[8]。

四、情緒工作的未來研究展望

目前國內(nèi)外大多采用問卷調(diào)查的方法對(duì)情緒工作進(jìn)行研究，雖然測(cè)量表經(jīng)過了嚴(yán)格的統(tǒng)計(jì)學(xué)控制，但由于是一種間接測(cè)量，問卷調(diào)查會(huì)存在真實(shí)性問題。后續(xù)研究也應(yīng)該采用更多的研究方法，例如實(shí)驗(yàn)室研究和個(gè)案研究等，以使情緒工作的研究更加嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)。其次，綜觀以往相關(guān)研究，一些研究者是將研究重點(diǎn)放在情緒工作對(duì)組織行為或個(gè)人行為的影響方面，一些同時(shí)針對(duì)情緒工作的前因與后果同時(shí)進(jìn)行研究；另外還有些研究者致力于發(fā)展情緒工作的量表。在后續(xù)研究中，應(yīng)該深入開展情緒工作領(lǐng)域的應(yīng)用研究，把情緒工作對(duì)個(gè)體層面和組織層面的影響結(jié)合起來進(jìn)行考察，另外，情緒工作強(qiáng)調(diào)工作中適當(dāng)?shù)那榫w表達(dá)，在某種程度上情緒表達(dá)要求也是一種文化行為，因此，可以將企業(yè)文化與情緒工作結(jié)合起來研究。

參考文獻(xiàn)：

[1]Domagalski，T.A.（1999）.Emotion in organization： Main Currents. Human Relations， 52（6）， 833—852.

[2]Hochschild， A. （1983）. The managed heart： Commercialization of human feeling. Berkeley： University of California Press.

[3]Adelmann，P.K.（1989）. Emotional labor and employee wellbeing. Unpublished doctoral dissertation，University of Michigan， Ann， Arbor.

[4]Morris J A， Feldman D C. Managing emotions in the workplace. Journal of Managerial Issues， 1997，9（3）： 257—274.

[5]林尚平.情緒勞務(wù)負(fù)擔(dān)量表之發(fā)展[J].中山管理評(píng)論，2000，3（8）.

[6]Grandey，A.A.Emotional regulation in the workplace：A new way to conceptualize emotional labor.Journal of Occupational Health Psychology，2000，5（1）：95—110.

[7]Diefendorff J M， Richard E M. Antecedents and consequences of emotional display rule perceptions. Journal of Applied Psy—

chology， 2003， 88（2）： 284—294.

[8]Sutton， R. I. and Rafaeli， A.， Expression of Emotion as Part of the Work Role， Academy of Management Review， 1987，（12）1：23—37.