淺談門診護(hù)患溝通存在的問題與對(duì)策

摘要：針對(duì)多年來門診病人投訴的內(nèi)容，基本上是溝通不到位造成的，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的高低，直接反映醫(yī)院的管理水平，因此，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌，提高門診就診病人的滿意度，加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，降低門診護(hù)患糾紛具有重要的作用。

關(guān)鍵詞：門診護(hù)患溝通問題對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-1879（2012）11-0443-02

隨著人們文化水平的提高和法律意識(shí)的增強(qiáng)，門診量的增多，病人對(duì)護(hù)理服務(wù)水平的需求越來越高，為了能更好地服務(wù)好門診的每一位病人，提高門診護(hù)理人員的溝通能力，融洽護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理人員處理問題的能力，減少護(hù)患矛盾，從而達(dá)到讓病人滿意，社會(huì)滿意。

1護(hù)患溝通存在的問題

1.1病人不熟悉就診程序。就診病人來自于農(nóng)村，文化知識(shí)薄弱，對(duì)醫(yī)院的環(huán)境陌生，導(dǎo)診護(hù)士不知道方言，不知與病人溝通，引導(dǎo)不到位，使病人找不到相應(yīng)的科室，而引起病人對(duì)醫(yī)院的不滿意。

1.2護(hù)理人員未掌握溝通技巧。門診病人流量大，是多層次的人群，導(dǎo)診護(hù)士對(duì)待病人缺乏禮貌用語，忽視語言表達(dá)方式，以及臨床經(jīng)驗(yàn)不足，接觸的科室較多，病人提出的問題不知如何解答，容易引起病人對(duì)護(hù)士的不信任。

1.3主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。分診護(hù)士不能主動(dòng)迎接病人，表現(xiàn)為態(tài)度較冷淡，病人排隊(duì)等候看病時(shí)間長(zhǎng)時(shí)，未及時(shí)通知病房醫(yī)生出來支援，未能做好病人的解釋工作，使患者極其反感，人為地造成患者煩惱和急躁的心情，易引起病人投訴。

1.4與病人溝通告知不到位。對(duì)手術(shù)病人、特殊檢查和特殊治療的病人，解釋工作不到位，使病人不能很好地配合檢查和治療，而影響病人的康復(fù)。

1.5病人對(duì)就診秩序不滿意。對(duì)年老體弱及病情危重的病人，優(yōu)先就診，未做好病人的解釋工作，引起病人不滿意。

2對(duì)策

2.1重視分診護(hù)士素質(zhì)的培養(yǎng)。

2.1.1道德素質(zhì)的培養(yǎng)。道德素質(zhì)是素質(zhì)培養(yǎng)的核心，高尚的醫(yī)德要求護(hù)理人員要全心全意為人民服務(wù)，要求護(hù)士要理解病人，尊重病人。

2.1.2心理素質(zhì)的培養(yǎng)。護(hù)士心理素質(zhì)是指從事護(hù)理工作心理能力的表現(xiàn)，護(hù)士良好的心理素質(zhì)能消除患者的煩躁與苦惱；良好的心理素質(zhì)能把家里不悅的事情消失在路上，以一種文雅、恬靜的表現(xiàn)，落落大方的姿態(tài)對(duì)待病人，病人才能認(rèn)可你，才能和你交流真感情[1]。

2.2消除溝通交流隔膜。患者剛到門診之初，對(duì)門診產(chǎn)生陌生感、畏懼感、困惑感、要消除患者緊張情緒，護(hù)士要主動(dòng)迎接病人，主動(dòng)向病人介紹醫(yī)院的設(shè)施，介紹就診流程和就診醫(yī)生，使患者與護(hù)士之間產(chǎn)生親切感，表現(xiàn)為交談自如，敞開心扉，暢所欲言[2]。

2.3溝通技巧貫穿于護(hù)理工作中[3]。規(guī)范溝通語言：每天利用晨會(huì)30分鐘學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧，將門診護(hù)士分成兩組，一組是護(hù)士，另一組扮演成病人，演示如何接待病人，如何與病人進(jìn)行溝通交流，通過換位思考培訓(xùn)，使門診護(hù)士在接待患者過程中，注意自己的言行，發(fā)揮語言藝術(shù)在護(hù)理工作中的作用，做到多微笑少冷淡，多解釋少呵斥，多真誠少敷衍，做到百問不煩。

2.4加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，對(duì)待患者要細(xì)心，做到口勤、腿勤，真正為患者排憂解難，急患者所急，幫患者所需，痛患者所痛，解患者所難，對(duì)患者體貼入微，對(duì)患者利益和合理的要求在情感上產(chǎn)生共鳴，在道義上給予支持，對(duì)行動(dòng)不變的病人，處處為病人著想，通過真誠的溝通技巧使患者及家屬將不解及壓郁的心理得以解散，從而達(dá)到彼此信任和滿意，很好地接受檢查和治療。

2.5優(yōu)化門診護(hù)理服務(wù)流程。根據(jù)流程再造理論和方法，對(duì)門診原來的護(hù)理業(yè)務(wù)流程實(shí)行重新塑造，制定導(dǎo)醫(yī)流程、預(yù)約門診流程等，重點(diǎn)關(guān)注行動(dòng)不便病人導(dǎo)醫(yī)的細(xì)小環(huán)節(jié)，易發(fā)生隱患的環(huán)節(jié)及病人新的醫(yī)療服務(wù)需求的環(huán)節(jié)，創(chuàng)建方便、溫馨的服務(wù)流程氛圍。

3討論

患者對(duì)溝通的需求，因疾病本身給患者帶來的生理、心理及社會(huì)等很多方面的壓力，從而使患者產(chǎn)生心情較急躁，有時(shí)出現(xiàn)異常的行為，因此希望護(hù)士及時(shí)了解患者身心不適，給予提供幫助。解決心中不愉快的事情。建立良好的溝通橋梁，讓病人在很短的時(shí)間內(nèi)得到檢查和治療，樹立好第一印象，滿意地接受檢查和治療，這才是我們護(hù)理人員的共同愿望。溝通是有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，良好關(guān)系是實(shí)行價(jià)值的基石，它影響護(hù)士的行為，也影響護(hù)理工作的效果，因此，是護(hù)士與患者相互影響的雙向過程[4]。

參考文獻(xiàn)

[1]楊金明.門診服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療糾紛防范探討[J].中外醫(yī)療，2008，27（29）：80

[2]史桂芹.護(hù)士與患者如何進(jìn)行有效溝通.基層醫(yī)論壇[J]，2012.16（3）：377

[3]張雪蓮.人性化護(hù)理在外科住院病人中的應(yīng)用[J].天津護(hù)理，2006，14（3）：173—174

[4]孟憲珍，田蘭英.健康教育方式的臨床評(píng)價(jià)[J].護(hù)理研究，2002，16（5）：275