開展門診優(yōu)質護理服務提升門診護理工作質量

摘要：通過確定全面優(yōu)質護理服務目標，制定標準，改革護理管理，進一步完善門診優(yōu)質護理服務手段，使優(yōu)質護理服務在門診得到推廣和應用。有力地促進了醫(yī)護人員為患者提供人性化的優(yōu)質服務，優(yōu)化了患者的就醫(yī)環(huán)境，使服務質量、患者滿意度有較大提高，增強了醫(yī)院的社會影響力，對醫(yī)院整體形象提升有積極的推動作用。

關鍵詞：門診優(yōu)質護理服務護理管理

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0223-02

優(yōu)質護理服務是護理事業(yè)自身發(fā)展的需要，具有深化護理改革、推動醫(yī)院發(fā)展的意義。活動的目標是使病人滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意、醫(yī)院滿意。活動的主題是夯實基礎護理、提供滿意服務[1]。門診是醫(yī)院的窗口，門診優(yōu)質護理服務不僅體現(xiàn)醫(yī)院形象，更是提高患者就醫(yī)感受的重要環(huán)節(jié)，因此優(yōu)質的門診護理服務顯得尤為重要。我院門診部充分結合醫(yī)院實際情況和門診工作的特點，深化“以病人為中心”理念，于2012年元月開始開展門診優(yōu)質護理服務，為病人提供了一系列方便、快捷的就診服務，具體措施如下：

1提高認識，明確目標

1.1組織護理人員召開專題會議，學習衛(wèi)生部關于開展優(yōu)質護理服務的各種精神，在全科營造氛圍，提升優(yōu)質服務認識程度。結合門診工作實際，討論門診的創(chuàng)建主題，目標、理念和服務承諾。

1.2在護理部領導的高度重視和指導下，制定了門診的創(chuàng)建主題：用心服務，用愛導航；創(chuàng)建目標是：患者滿意，社會滿意，政府滿意，醫(yī)院滿意，護士滿意；創(chuàng)建理念是：病員至上，質量第一，服務為本；服務承諾是：心中有病員——能夠想到；眼中有病員——能夠看到；耳中有病員——能聽想到；手中有病員——能夠做到；健康教育圍繞病員——能夠說到做到。同時將這些內容在候診大廳以專欄形式進行公示。

2落實重點工作，改革護理管理

2.1制定標準，完善制度。護理部組織科室成員制定了詳盡的工作計劃，并按計劃認真實施落實到位。根據(jù)各崗位特點制定或修訂每個崗位的工作職責和工作標準，使護理人員有章可循，按章行事。明確了各崗位的工作流程。

2.2護士分層管理，體現(xiàn)能級對應。根據(jù)護士的學歷、資歷、工作態(tài)度、責任心、交流溝通能力進行綜合評估，依據(jù)評估結果將護士能力分為五個能級，進行分層級管理。根據(jù)優(yōu)質護理服務要求，制定各層護士培訓計劃，并組織落實。改進了績效考核方式，通過對護士的崗位、服務質量、病人滿意度、能級等每月進行考核，并將考核結果與績效工資掛鉤。

2.3改變了排班模式，打破了固定崗位安排，提倡一專多能、一人多崗，增強資源配置的協(xié)調度和效能。根據(jù)工作或需求高峰、低谷的周期性交替變化規(guī)律，對人力、物力等資源進行合理安排，使資源與實際需求相匹配，縮短了每班咨詢導醫(yī)護士的工作時間，減輕了護士工作壓力和職業(yè)疲憊感。

3提高護士素質，改善服務態(tài)度

良好的服務態(tài)度及行為是為患者提供最佳服務的關鍵[2]。護理部首先開展了護士禮儀培訓。規(guī)范了護士的儀表儀容：按要求穿導醫(yī)工作服，化淡妝，頭發(fā)戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，佩戴胸牌；規(guī)范站姿、坐姿、走姿；服務態(tài)度要求主動、熱情、真誠。面帶微笑站立回答患者咨詢。做到來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、不足之處有道歉聲等，嚴格執(zhí)行主動服務和首問負責制。以飽滿的精神面貌迎接每一位患者，及時分診，指導患者掛號、就診、檢查、繳費、取藥；以多一份尊重、多一份問候、多一份理解、多一份耐心、多一份關愛、多一份幫助為患者排憂解難，給予患者最細微體貼的照顧。

4優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，創(chuàng)新服務舉措

為了保證患者有一個良好安全的就醫(yī)環(huán)境，科室護理人員抓住“創(chuàng)建門診優(yōu)質服務”的契機，積極推出以下舉措：增設病人就診“綠色通道”，遇危急重癥病人，則立即護送到急救科搶救治療。完善預約掛號服務。及時疏散掛號、繳費、取藥等窗口的患者，保證等候時間小于10分鐘，且在旁及時解答患者疑問。定時巡視診室，保持良好的就診次序，實行“一醫(yī)一患”。使用門診呼號系統(tǒng)按序叫號，節(jié)省了患者的等候時間。在洗手間等地面濕滑的地方，增加了溫馨提示牌，防止跌傷事故出現(xiàn)。安裝了患者熱線，為患者提供掛號、藥物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育圖文知識，懸掛于候診大廳和走廊兩側，進行健康知識普及。咨詢臺常備健康教育宣傳單和醫(yī)師上門診時間安排表，供患者取閱。制作了優(yōu)質服務墻報，將門診護士的服務格言予以張示。設立住院患者登記點，主動幫助患者聯(lián)系床位，將門診的優(yōu)質護理服務延伸到病房。

5討論

通過開展優(yōu)質護理服務，增強了護士的責任感和凝聚力，提高了護士文化素質和修養(yǎng)，體現(xiàn)了護士的價值。同時，病人也得到了真心的幫助、精心的呵護，護患關系更加融洽，對護士的信任度提高。患者對護理服務滿意度大幅提高，由原來90%左右上升至97%以上。同時也進一步改善了“就醫(yī)難、就醫(yī)煩”的局面，提升了醫(yī)院的整體形象。在門診的工作中，護士與患者增加了許多交流，了解了患者更多的需要，這大大增強了護士的職業(yè)責任感，從而增強了護士們在門診工作中的優(yōu)質護理服務意識。護士是醫(yī)院的中堅力量，是醫(yī)院形象的體現(xiàn)，是人文服務的核心，是醫(yī)院安全的最后防線，沒有護理就沒有醫(yī)療質量。護理工作是重要的治療環(huán)節(jié)，同時是人文服務和醫(yī)院形象建設的重要保障。通過優(yōu)質護理服務示范工程，使“以人為本、以病人為中心”的整體護理理念得到不斷深化和發(fā)展[3，4]。

參考文獻

[1]中華人民共和國衛(wèi)生部.衛(wèi)生部將在全國范圍內開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動[N].護理管理，2010-01-27

[2]張蓉.開展“優(yōu)質護理服務示范病房”的體會[J].當代護士（學術版），2011，9：189-190

[3]蔣雷英，湯志蓉，丁燕.優(yōu)質護理服務示范工程的初步實踐與體會[J].護理研究，2011，25（8B）：212

[4]崔群仙.優(yōu)質護理服務示范工程的實施體會[J].護理研究，2011，25（1B）：158