關注細節 用心服務優化圖書館流通部讀者服務質量

摘要 圖書館流通部讀者服務工作中的一些細節不僅能體現其服務工作的質量和水平，也能影響到讀者對整個圖書館服務工作的評價。只有關注細節，用心服務，才能優化圖書館流通部讀者服務質量，提升讀者的滿意度。

關鍵詞 圖書館 流通部 細節服務

流通部作為圖書館的服務窗口，工作既單調又繁雜，但簡單不等于容易，只有關注細節，用心服務，才能把“讀者至上，服務第一”這一理念落到實處，給讀者提供更加全面、優質的服務。

1 細節從小事做起

無論是在哪一個工作崗位上，工作中一些不經意的細節，往往能夠反映出一個人深層次的素質，即對待工作的態度和工作責任心。在每一個書庫里天天演繹著的就是讀者來查書、找書，對于我們書庫的工作人員來說，為了方便讀者查書和找書，我們平時要注意的是書架上所發生的事。是否每一個書架上的標識都清楚醒目，這些標識是否都與該書架的存書和排書相符合，因為每個書庫每年都有新書的不斷增加，或部分書籍已經調庫或調架，但因為沒有及時更新標識，使讀者花費很長時間尋找，但仍失望地空手而歸。另外是否注意到圖書索書號和條形碼，索書號、條形碼是計算機識別圖書的關鍵，是圖書的“身份證”。很多書借閱量大，流通次數快，時間長了會受損，很容易將索書號磨損，看不清楚。這些看似是小事，但卻給讀者查找書帶來了極大的不便，所以一個有責任心的書庫管理工作人員應隨手行動，及時更換，及時解決這些問題。而對于一些我們自己不能解決的問題，如圖書檢索系統中的數據錯誤，或檢索終端無法正常使用等，我們也不能視而不見，應積極主動地把這些情況反映給采編部和技術部，讓他們及時來解決。

2 細節體現在工作服務中的每一環節上

2.1 館員的服務面貌和服務言行

在這個網絡信息化高度發展的時代，各高校圖書館都開展了電子借閱、電子查詢和檢索等全新的借閱管理模式，這種新的模式使得查找圖書簡便易行，同時又由于流通部每天最主要的工作就是借書、還書、上架、修補舊書，日復一日，年復一年都重復著同樣的工作，這些使我們工作人員的服務面貌有所變化，不主動也不愿意和讀者去溝通，缺乏工作激情和熱情，面部表情變得麻木，呆板，這樣的服務面貌會對我們讀者產生很大的影響，會使讀者產生心情上的不愉快，從而也可因為館員的面貌和言行而影響他們對圖書館服務工作的評價。因此，我們在面對讀者時，要提倡微笑服務，面對讀者提出的問題，我們要有耐心解答，切記不要因為自己的情緒好壞而影響工作質量。

2.2 借閱還服務

想讀者之所想，急讀者之所急。除了進館借閱還外，為了讓讀者更加方便地進行借閱，對于在網上辦理圖書的預約和續借，圖書館工作人員應及時處理預約并主動與讀者聯系。另外，對工作較忙的教工，我們可以為這一類讀者提供“預約箱”服務，讀者可將預約單投入“預約箱”進行預約，這個“預約箱”可以在每個院系設置一個，這個工作可以由每個院系的圖書志愿服務者擔任，他們每天可以在一個固定的時間收集好這些預約單，然后交給圖書館的工作人員，工作人員在最快的時間內進行網上登記，回復，這樣就方便老師查閱。而針對還書，圖書館也可以為讀者提供多種渠道，對還書期限已到，可又碰上圖書館閉館、讀者上課或忙于其它事情不能按時還書的這些情況，圖書館要精心地替讀者考慮周到，可以在圖書館特定的地方設立一個還書口，讀者只需將書放入還書口即可，改日由工作人員把這些書收集好后再進行還掉。

2.3 多語種服務

現在很多高校都有各國的留學生，尤其是“985工程”大學和“211”這些大學，留學生更多，面對這些操著不同語言的學生，圖書館針對這些服務對象，可在各書庫的入口處用幾種語言來說明，館藏標識、指示也可用多種語言制作，計算機檢索終端也應提供中、英文檢索平臺，以便滿足各國、各層次留學生的需求。

2.4 為讀者找書服務

因圖書館進行開架式管理后，讀者可以任意地進入到每一個書庫借閱瀏覽，導致書的流動性也很大，亂放、錯放時常都有發生，有的學生通過檢索系統查到的書卻在書庫的書架上找不到， 這種現象工作人員幾乎每天都能遇到。面對這種情況，作為書庫的管理員，我們所要做的是必須耐心地和讀者解釋，把讀者要找的書用筆記本記下來，并留下讀者的聯系方式，告訴讀者要找的這本書可能是在別的書庫或者是在圖書館自習室里，我們盡量在一個星期之內找到并及時通知你，或者把要找的這些書放在圖書館網頁上公布，另外還可以利用電子屏幕消息滾動欄，發布這些書的信息，這樣才能最大化地保證每一位讀者的利益，使其如愿以償。

2.5 創辦“圖書再利用”服務點

日本多數圖書館都設有“圖書再利用角”，主要是為了廢舊書刊的再利用。日本提倡節約，很多廢舊物品都不浪費盡量做到物盡其用，“圖書再利用角”就是其中之一。①圖書館流通部門也可以成立這個服務點，將一些廢舊書刊放在“圖書再利用角”，同時也可號召每一位讀者和每一位工作人員將自己閑置的書刊放在“圖書再利用角”，供讀者翻閱，如果讀者找到自已所需要的書刊，可以免費帶走。“圖書再利用角”一方面間接地為學生提供一些資料，節約買書昂貴的費用，從另一方面來看，又提倡了資源的再利用，真可謂一舉兩得。

2.6 用心去了解讀者的需求，傾聽讀者的心聲，提供細致周到的人性化服務

圖書館的讀者主要是在校大學生和老師，對這兩種類型的讀者我們應采取不同的服務方式。高校教師是圖書館的重點服務對象，我們可以成立聯絡員與各院系負責教學和科研的老師聯系溝通，也可以通過調查表了解和知道他們的需求。他們大多是知識的挖掘者，科學的開拓者，是高校教學和科研的主要力量，擔負著既培養人才，又出科研成果的雙重任務，他們對館藏的需求主要反映在教學與科研活動中，要求時效性、專業性、學術性強。②我們的工作人員要積極主動了解教師開課計劃及科研情況，由專門的學科館員負責，及時準確地把那些與教學，科研課題有關的新信息，新觀點，新資料，新經驗加工整理好，在最短的時間內發送給他們。這樣做不但為老師的教學和科研提供了便利，同時也提高了圖書館的服務質量。面對在校大學生，他們的閱讀需求廣泛但不穩定，其閱讀需求既有本專業的科學文化知識、同時也有課外閱讀欣賞、消遣等方面的。因此首先要做好的就是服務引導工作。引導他們制定讀書計劃，正確處理閱讀文藝書與專業書的關系，使學生既能獲得淵博知識，又能充實專業知識，克服閱讀盲目性和不良傾向，對新生開展讀者教育，使其主動、積極地利用豐富的館藏信息資源。其次就是和他們進行有效地溝通，有效的溝通可以幫助工作人員從各層面去了解讀者的信息需求，使流通部的工作目標更具體，服務的內容更加貼近讀者，從而為讀者提供更加優質的服務。另一方面，大學生通過與圖書館負責人員的溝通，不但可以了解圖書館豐富的館藏文獻信息資源、電子資源、借閱規則以及館員的服務能力和服務內容等，還可以向工作人員提出他們對流通部管理工作的建議和意見?？偠灾^員只有服務周到、細致，讀者需求才能得到最大的滿足；態度和藹有耐心，對讀者的提問百問不厭，才能真正與讀者建立起相互信任和諧的關系，流通部服務工作才能日臻完善，才能更加人性化。

綜上所述，對于服務在一線窗口的流通工作人員，在日常的工作中，要有高度的工作責任感，關注工作中的每一個細節，提高細節服務，從而優化圖書館流通部讀者服務質量，提升讀者的滿意度。

注釋

① 馬麗飛.日本圖書館讀者服務淺析[J].武漢電力職業技術學院學報，2012（1）：34-36.

② 張宏武.研究閱讀需求，開展創新服務[J].價值工程，2012（11）：222-223.