淺談如何建立良好的護患關系

【關鍵詞】 醫院管理；護患關系

隨著醫學科學的發展，護理模式的轉變，護理工作的內涵已從已往的以單純執行醫囑，打針、發藥、處置等功能式護理模式轉變為以人為本的整體護理。以病人為中心，開展優質護理服務，是指在思想觀念和醫療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位，緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務的內涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升病人與社會的滿意度。在實施優質護理服務的過程中，護理人員的工作強度與難度也隨之增加，不同程度地加重了護士的思想負擔和心理壓力，容易導致精神疲勞發生差錯，形成護理沖突或醫療糾紛。患者辱罵甚至毆打醫護人員的事件時有發生，不但給醫院秩序造成不良影響，對醫護人員的身心健康更是嚴重的傷害。每有醫療糾紛發生，患者及家屬惱怒，醫護人員身心痛苦，醫院利益受損失。作為醫院管理者和護理人員都應高度重視建立良好的護患關系，減少或避免護患糾紛的發生，提高醫院服務質量，維護正常工作秩序和社會和諧。本文就如何建立良好的護患關系，探討如下：1 科學管理

1.1 護理隊伍編制合理 護理部科學論證護理工作量，與護士的合理編制配納入計劃，按照分級護理的平均護理時數、病區開展床位數和床位使用率，計算出各病區實際所需護士人數。如果現有人力資源尚不能滿足實際需要，首先調整補充工作效率高，工作量增長明顯和危重患者多的科室，適當向高技術、高風險的科室傾斜。

1.2 建立護理支持系統，把護士從非專業性的事務勞動和部分間接護理工作中解脫出來，讓護士有更多的時間直接服務于患者。醫院建立護理工作支持系統，合理的HIS系統、藥物分發系統等可以釋放一定的護士人力資源。

1.3 管理者要注重人的因素 實行科學管理，融心理學、行為科學于管理實踐中，充分調動人的積極性和主動性，在穩定護理隊伍的基礎上向專業化發展，提高護理質量。建立新型的護患關系，既要體恤患者的求醫治病心理，也要考慮患者的經濟利益；技術上嚴謹規范，行為上精誠人道。

1.4 管理者要以仁愛之心尊重理解護士 在日常管理工作中真正做到尊重護士的人格，坦誠相待，重視人才。工作上多鼓勵，出現失誤時少指責、抱怨，真誠地教育指導。在生活上給予關心幫助，盡力為其排憂解難，調動其安心工作積極性。護士多為女性，女性心理特征最突出的表現是比男性富于情感，對任何刺激反應都比較敏感，無論是愉快的，或是厭煩的，都會通過表情和姿態表達出來，如喜、怒、哭、笑、悲傷、委屈等。女性比男性更忠于事實、謹慎。醫院女職工中護士占多數。醫院管理者在行使管理職權處理工作中出現的問題時若是缺乏科學思考，草率行事，勢必會做出不科學的判斷裁決，造成人事管理失誤、損傷員工事業心，損傷良好的人際關系與和諧的工作環境。事實上，有相當一部分素質佳，品行優秀的醫護人員跳槽、離開醫院，原因是復雜的。

1.5 加強繼續教育 醫院要采取多種形式鼓勵護士學習專業知識與法律法規，豐富文化內涵，不斷提高職業素養。通過教育培訓更新護理觀念，將技術服務轉變為整體服務，改變僅限于護理“病”，而忽視護理“人”的片面觀念，注重人的生理、心理、社會性。

1.6 良好的醫院文化氛圍可以促進發揮護士的主觀能動性 在我們周圍，不乏眾多享受工作快樂的好醫生，好護士。無論環境怎樣變化，他們堅守著醫務工作者的職業道德，堅守著做一個真誠、善良、助人為榮的護士本分。醫院管理者要弘揚健康文明，倡導醫務工作者發揚自身優勢，堅持為病人提供最好的優質服務；用科學創造力為醫院的健康發展出謀劃策；為醫學事業的進步奉獻智慧。在進步、文明、和諧的大環境下，在團結關愛的良好氛圍里，醫護人員身心放松，積極助人，愉快工作，將患者的利益放在第一位，醫院的利益相輔相成，個人的利益自在其中。醫護人員主動積極地實施優質服務與被動的執行醫院的管理規定所產生的效用是不可等同的，主動的服務充滿活力與創造性，是向上的，被動的工作行為是僵化的、機械的，是病態的。2 護理人員在良好護患者關系中的主導作用

2.1 提高護士心理健康的自我維護 積極向上的愉快心境是心理健康的基礎，注意培養自身對挫折的承受能力，有明確的自我控制意識，主動掌握自身生理、心理特點，防止產生心理失衡或危機，提高心理防衛能力。有的患者因受疾病折磨而煩燥易怒，有的患者因不能適應病人的角色而焦慮，甚至發生主觀感知覺異常，易激惹，向護士發泄，導致護士工作受挫。由于女性護士的生理特點，在經前期易出現情緒不穩定、自制力減退等現象也會發生護患關系緊張甚至沖突。

2.2 營造良好的人際環境 醫院人際環境的主體是以醫生、護士、患者及患者家屬為主。如果在維護生命與健康的過程中人與人之間能夠彼此協作，相互理解尊重必然會促進患者的健康，激勵醫務人員更加努力工作。在醫院人際氛圍里，護士應主動發揮積極作用。富有同情心、尊重患者的人格、善于護患溝通是建立良好護患關系的基礎。

2.2.1 在人際交往中做到坦誠豁達，主動尋找與他人心靈溝通的紐帶和契機，縮短與他人與社會的距離。護士工作繁重，操作性技術較多，不要因為忙碌而忽略了必要的溝通，有時，因為溝通不到位會產生不必要的誤會，甚至矛盾沖突。

2.2.2 積極運用人際交往中的健康因素，關心的語言會給人溫暖的感覺，嚴謹規范的職業行為會增加職業信任。與同行積極合作，形成醫、護、患為同一目標共同努力的相似性促動，不僅有利于患者的治療護理，也有利于醫務人員最大限度的發揮醫療水平。

2.2.3 護士應隨時調整自己，自覺接受群體規范的約束，“海納百川，有容乃大”，以寬廣的胸懷，在人際交往中感染影響他人，產生心理相容，得到患者的理解，同事的幫助，領導的關心，家庭的支持。