門診小兒注射室護理糾紛防范與對策

【摘要】 兒科護理工作較成人復雜，護理糾紛也較多見。尤其在我國法律逐漸健全的今天，公民對自己的權力維護變得越來越積極。筆者從事多年門診注射室的護理工作，對門診室的糾紛案件有些一定的見解，本文從門診小兒注射室糾紛案出發，提出了一些防范措施與對策。

【關鍵詞】 門診小兒注射室護理糾紛防范原因

靜脈輸液是患兒治療疾病的重要手段之一，隨著輸液患兒人數的增加和家長對護士一針見血的極高期望值，穿刺成功率和順利完成輸液就直接關系到患兒藥物應用效果及護患關系，如何提高輸液質量，降低護患糾紛，樹立醫務人員良好形象，是體現“三好一滿意”的關鍵所在。

兒科護理工作較成人復雜，護理糾紛也較多見，特別是現在兒童是家中的寶貝，一人生病，牽動全家，甚至幾代人的當今社會。尤其在我國法律逐漸健全的今天，公民對自己的權力維護變得越來越積極。護士是與患者接觸最多的群體，對防范護患之間的糾紛，或者解決護患間的糾紛事件，其中舉足輕重的作用。1 常見糾紛事件的原因分析

1.1 服務意識不強，語言不當 醫療市場競爭日趨激烈，護士服務已從被動服務轉變為主動服務。“求醫”的年代已經過去，但是，從一些護士的角度講，沒有良好的職業素質，對患者或者家屬的服務態度冷漠，沒有盡到一些應盡的義務與責任，當患兒提出一些要求時不能滿足，這樣對家屬就在心理上產生不滿，時間久了就在患者與家屬心理上產生陰影，這些都將成為醫患糾紛的導火索。

1.2 工作責任心不強，查對不嚴 有的護士工作馬虎、草率，盲目的去實施一些錯誤的遺囑，對于一些小的服務工作，馬馬虎虎，不認真對待。皮試時，未看清藥物名稱，或錯過看結果的時間而重做引起不滿。液體外滲，發現不及時，處理不當，甚至引起局部壞死。不按照護理常規執行操作，更換液體時，該沖管的藥不沖管，發生配伍禁忌。未認真填寫巡視卡，記錄、簽名不及時，致使患者家屬對注射產生爭議。

1.3 業務技術不過硬 由于一些醫護人員專業素質低下，收治者又都是些兒童，穿刺很多次才能成功，讓兒童感到很大的疼痛。進入空氣，排氣未一次成功，造成藥液浪費。備皮時，剃破頭皮。拔針后，壓迫不當，出現皮下瘀血等。

1.4 缺乏服務精神，服務態度差 一少部分護士對自己的職業道德很不注意，對患者和家屬大喊大叫，對患者與家屬提出的問題愛理不理，或者回答不認真。在護理時不能與患者提前溝通，注射操作時未能一次成功又沒有道歉。

1.5 沒有健全的規章制度與管理方案，缺乏監督機制 一些醫院的環境條件很差，不能讓患者與家長滿意。由于兒童生病具有季節性與人群量的特點，醫院不能做好應對措施，到流行病高發期時，管理混亂，不能對每一個患兒都進行全面的服務，沒有科學的組織監督措施，導致錯誤百出，讓家長十分的反感。患者家屬往往心存不滿，當護士在操作時就會遷怒于護士等。2 防范及對策

2.1 提高服務意識，提升服務道德水平 護士要全心全意為患兒與家屬服務，充分展現自己的白衣天使的精神，由過去被動的服務轉為主動，要對患者耐心溝通，溝通的語氣要和藹親近，讓患者在病痛中得到心靈上的愉悅。另外，患者是上帝，應盡最大可能滿足患者的一切合理要求。

2.2 規章制度健全并嚴格執行 制度是做任何事情的標尺。醫院要健全護理人員的管理制度，并嚴格按照制度的要求進行獎懲，來提高護理人員的主動服務意思。護理人員做到條理清楚，切實可行，責任明確。在護理工作中，要嚴格不能有一點懈怠的按照操作規范為患兒診斷，對于一些注射的藥物，要向患兒及家屬講清楚，弄明白，并做好統計工作。此外，監督是對護理人員的另一項指標，有了嚴格的監督制度，護理人員工作起來會更加的主動、積極，從而使糾紛越來越少。

2.3 增加對護理人員再深造學習的機會 定期組織對護理知識、專科護理理論和技能的培訓，要求護士對各項操作規程熟練掌握。掌握常用藥、新藥、特藥的藥理知識，熟悉其配伍禁忌與性能，提高專業知識水平。

2.4 加強法制觀念教育，增強法律意識，護理人員要牢固樹立“安全第一”的觀念，使護士懂法、守法，以維護患者和自己的合法權益。學習醫療糾紛案例，從中吸取教訓，制訂相關的防范措施。

2.5 抓環節管理，全面提升護理質量 兒科用藥量差別大，應把常用藥物計量換算好制成表格式，以備查對。設立“你查對了嗎”警示牌，放在醒目的位置，預示著病人的一雙眼睛時刻盯著你，請你查對；我把生命交給了你，你查對了嗎。對藥物過敏、病情較重、輸特殊藥物的患者，在治療室號位上及輸液瓶上掛醒目的標志，以示重點觀察對象。實行彈性排班，分散高峰期病人，緩解護士的壓力。抓環節質量，確保護理工作安全，是從根本上杜絕護理糾紛的重要措施之一。

2.6 醫院環境要溫馨 小兒患者是醫院中特殊的群體。在人文關懷理論指導下，根據個性化的特點，對兒科門診及小兒注射室進行具有創意性的裝修。大輸液室、候診室也應配備電視機和VCD。幼兒健康宣傳畫，走進這里，仿佛置身于美麗的兒童樂園。這樣既減輕了患兒對醫院的恐懼，又為他們提供了舒適的輸液環境。

2.7 搞好優質服務，建立良好護患關系 在整體護理的平臺上，推行一切以病人為中心；普通話上崗，淡妝上崗；微笑服務，問候服務，迎送服務；一個微笑，一張凳子，一聲“您好”，一個祝福。如：“您好”，“小孩怎么啦”，“好些了嗎”，一個輕輕的觸摸，一次短暫的陪伴，在瞬間縮短了彼此的距離，打開了交流的局面，建立了良好的護患關系。

2.8 注重健康教育，鼓勵護士在工作中隨時隨地對患者進行生活方式、飲食、環境、心理方面的指導，建立健康園地，對常見病及并發癥對身體的危害，圖文并茂地展示給患者，讓患者能在一個溫馨的就醫環境中進行醫療和護理，保持積極配合的態度接受護理操作。3 結 語

根據經驗，通過采取以上對策，護理糾紛會明顯減少。護理糾紛事件應該預防為主。一旦發生，護患雙方應保持冷靜和克制，切忌沖動和過急行為，以免矛盾激化，妨礙問題解決。護理人員應本著實事求是的態度，勤懇地向病人家屬檢討自己的錯誤，承擔責任，善于示弱，以取得諒解和同情。對應付的責任遮遮掩掩、躲躲閃閃，會使事態擴大。要用策略和技巧來處理。及時報告相關部門，采用必要的措施，達到最終解決糾紛的目的。