網絡輿情的分級響應與處置

　　【摘要】科學應對網絡輿情，地方政府必須首先建立一套完善的日常監測系統，根據輿情性質、影響程度、涉及范圍等因素將捕捉到的各種輿情信息劃歸為網絡民意、負面輿情、重大輿情三種不同的預警等級。面對網絡民意，應建立快速回應機制；針對負面輿情，應建立調控引導機制；應對重大輿情，則應建立聯動應急機制，有效開展全方位差異化的應對處置。
　　【關鍵詞】網絡輿情 監測系統 輿情評估 分級響應 輿情危機處置
　　目前受社會轉型影響，我國各地突發事件不斷，由此帶來的網絡輿情危機此起彼伏，對社會發展造成了相當程度的影響，然而受公共管理傳統思維模式的束縛，一些地方政府在應對網絡輿情危機這一新現象時卻相當被動，如何妥善應對網絡輿情考量著地方政府的執政能力。從實現“善治”、維護社會和諧的角度來說，地方政府必須提高對網絡輿情的重視程度，努力形成由黨委政府統一領導、宣傳部門積極協調、有關部門主動參與共同推進的輿論應對引導工作新格局，建立健全適應現代輿論環境、傳播手段、傳播格局的網絡輿情管理機制，務必盡早發現輿情，及時響應和處置，有效疏導與控制，從而為地方改革發展創造良好的輿論環境。
　　網絡輿情呈現的最新趨勢
　　近年來，網絡技術的迅猛發展使得微博、手機即時通信等成為備受廣大公眾追捧的輿論新陣地，從而使網絡輿情呈現如下新特點：
　　傳播更為迅速。與傳統媒體單向線性傳播不同，網絡輿情傳播具有非線性、爆炸式的特點，2010年微博的興起更是推動了網絡信息傳播形式的巨大改變。微博短短百字的發文限制大大降低了公眾的準入門檻，公眾可以通過互聯網或手機隨時隨地將所見、所想第一時間上傳至網絡，而粉絲加粉絲“一鍵式”的互相轉發，更使網上信息呈幾何級的速度裂變傳播。
　　內容更趨多元化。近幾年，更多公眾的參與使得網絡輿論話題日趨寬泛、內容更加多元化。目前，網絡輿論的主題從國家政策、軍事外交、文化娛樂、企業生產到百姓生活，無所不包。既有積極向上的言論、合理的利益訴求，也有消極、庸俗化的言論和情緒表達，各種價值理念、思想意識、道德觀念似乎都可以在網上形成一個小輿論場。
　　影響力日趨增大。近幾年，網絡強大的社會組織動員能力凸顯，像“天價香煙”事件的反腐輿論監督、“7·23”甬溫線特大鐵路交通事故的愛心傳遞，都彰顯了網絡巨大的民意力量。CNNIC公布的數據顯示，截至2012年6月我國網民數量已達5.38億。5.38億網民形成的巨大的輿論場，或發布信息，或評論，或質疑，必將深刻影響我國的社會生態，加速中國社會的法治化進程。
　　危害性更為嚴重。網絡在給人們提供海量信息的同時，不免泥沙俱下，“碘鹽防輻射”、“軍車進京”這些在網上迅速傳播的虛假謠言，極大誤導了公眾，引發了社會性恐慌。而那些極端、非理性的信息，更是利用網絡信息傳播的迅速性和匿名性，在某些網絡推手、反動分子的惡意推動下大量傳播，形成“網絡暴力”，殺傷力巨大，給政府工作和社會穩定帶來極大危害。
　　地方政府應對網絡輿情存在的缺陷和不足
　　網絡輿情巨大的影響力和危害性給各級政府帶來了前所未有的挑戰，各級地方政府除了直面這一新挑戰，別無選擇。但是，目前我國大部分地方政府領導對網絡的了解還處于起步階段，面對網絡輿情，缺乏完備的預警和應對機制，治理方法也很不科學。
　　缺乏危機意識，治理觀念滯后。作為一種新型公共安全危機，網絡輿情必須引起各級地方政府的高度重視。但是，從調研中我們卻發現，目前不少地方政府的工作方法還停留在“老套路”上，思想觀念并未隨著網絡時代的發展而轉變。要么根本就未意識到網絡對現實世界和政府管理所產生的巨大影響，要么對自己的社會治理能力過分自信，通過照搬照套“老辦法”、“老手段”來應對網絡社會中遇到的新問題。滯后的思想觀念致使許多地方政府面對網絡突發事件常常不知所措，陷入被動。以華南虎事件為例，在這一事件中，處置觀念的滯后使得當地政府在眾多網民的質詢和拷問下形象大失。因此，地方政府必須意識到網絡時代的到來無法回避，與其消極應付不如積極面對，而要做到有效應對，必須首先樹立危機意識，轉變治理理念。
　　缺乏完備的應對機制，治理方法不科學。截至目前，不少地方政府還未把握網絡輿情的特點及其發展演變規律，尚未建立完備的應對機制，治理方法很不科學，具體表現如下：一是缺乏應急預案。完備的應急預案是有效應對網絡輿情的前提，但調研中我們發現，許多地方政府目前尚無網絡輿情應急預案，已有的預案也多為原則性規定，缺乏實際操作意義。應急方案的缺乏使得許多地方政府一旦遭遇網絡輿情危機事件便陷入茫然境地，找不準工作的切入點，無法對癥下藥；二是缺乏監測預警機制。敏捷的監測預警機制是有效應對網絡輿情的基礎。互聯網信息量巨大，必須使用有效的監測系統才能實現對海量信息的迅速收集和處理，但是目前許多地方政府尚未建成這一系統，導致輿情危機事件發生后，難以及時獲取深層次、高質量的輿情信息，造成了處置工作的被動；三是缺乏系統化應對機制。系統化的應對機制是有效應對網絡輿情的保證。目前許多地方政府尚無差異化的網絡輿情應對機制，只是“頭疼醫頭、腳疼醫腳”，簡單粗暴地以“封”、“堵”、“刪”等手段對付一切網絡言論，這往往致使網民情緒更加激化，甚至引發惡性公共事件。
　　建立分級響應與處置機制，科學應對網絡輿情
　　和諧的網絡環境是構建和諧社會的應有之義。地方政府必須提高對網絡輿情的重視程度，建立科學的分級響應與處置機制，有效應對網絡輿情，既充分發揮網絡在民意表達中的積極作用，促進政府工作，又有效規避其負面影響，維護社會穩定。
　　第一，建立網絡輿情日常監測機制，準確把握網絡輿情。建立完善的網絡輿情日常監測機制是地方政府有效應對網絡輿情的基礎。地方政府必須首先依托專業組織和專業人員，建立一套由相關部門共同組成、高效運作的網絡輿情日常監測系統。該系統主要進行四個環節的工作：一是輿情規劃，根據地方政府對輿情信息的需求，確定需采集的輿情信息內容；二是輿情收集，采用自動信息采集和人工干預相結合的方式進行網絡輿情信息收集。重點關注網絡社區/論壇/BBS、博客、微博等網絡輿情的主要載體，特別要監測本地論壇、百度貼吧等網民較為活躍的場所；三是輿情分析，將收集到的輿情信息按主題自動分類、聚類，根據新聞評論的數量、發言的密集度識別熱點話題，利用關鍵字布控和語義分析識別敏感話題，分析輿情信息的傾向性，生成輿情信息簡報；四是輿情報送，及時向相關部門通報輿情分析結果，以便各部門及時采取處置措施，避免群體非理性行為的發生。
　　第二，分級評估網絡輿情，有效開展全方位輿情應對。分級評估網絡輿情，開展全方位輿情應對是地方政府有效應對網絡輿情的關鍵。地方政府要對報送的輿情認真會商、研判，根據輿情性質、影響程度、涉及范圍等因素，將其劃歸為網絡民意、負面輿情、重大輿情三種預警等級，針對不同情況，啟動不同的應對機制，實施差異化的處置方案，有效開展全方位輿情應對。（如圖1所示）
　　圖1 網絡輿情分級處置與應對示意圖
　　一是建立網絡民意回應機制，切實解決輿情熱點問題。面對網絡民意，建立快速回應機制。完善網絡民意的審核、答復和轉辦機制，促使各部門積極回應各自工作領域中網民關心的議題，通過積極的溝通對話，提高民眾的政府認可，釋緩民間不滿情緒。這一環節的工作需做到兩個方面：回復網民制度化和解決問題常態化。
　　回復網民制度化。構建回復問題的制度化機制，從受理內容、回復原則、回復程序等方面規范網民留言批示件網上回復工作規則和流程。積極回應網民問題，根據不同情況，做好處置和答復工作：咨詢類問題，及時回帖，耐心解釋政府政策；建議類問題，認真分析論證，科學合理采納；投訴類問題，嚴格核實，妥善做好化解處置工作。通過積極的、制度化的溝通對話，提高民眾的政府滿意度，有效促進政府工作。
　　解決問題常態化。構建解決問題的常態化機制，以認真、負責的態度解決網民反映的突出問題。規范網民問題的受理、轉辦、反饋等工作流程，做到統一受理，分級負責，歸口辦理。情況復雜，需多個部門參與才能解決的問題，要及時在網上說明并在規定時限內辦畢。對于網上群眾反映的食品安全、官員腐敗等突出問題，一經查實，務必堅決處理相關責任人，做到“網上問事、網下問人”。同時，明確專人進行督辦，定期通報網絡社情民意辦理處置情況，真正形成長效機制和問責機制。
　　二是建立負面輿情引導機制，正確引導網絡輿論。針對負面輿情，建立調控引導機制。利用正確的輿論宣傳造勢推動事物朝正方向發展，規避負面輿情帶來的不利影響。這一環節的工作須做到三個發揮：
　　發揮主場優勢，及時澄清事實。首先要迅速啟動網絡新聞發言制度，開展與網絡媒體的聯系協調，系統化有節奏地發布經核實的權威信息，闡釋政府政策，回應質疑，消除誤解，化解矛盾；其次要充分發揮自屬主流網站作用。主動設置網絡議題，集中以視頻、文字、圖片等多種形式就事件最新發展作真實發布，盡可能地把網民都吸引到自屬網站上來，確保輿論的主流按網站設計的方向前進。
　　發揮權威媒體作用，孤立非主流言論。最大限度地爭取傳統媒體的支持。報紙、廣播、電視傳播信息雖不如網絡快捷，但其權威性卻不容動搖。傳統媒體的這一優勢使其可以在很多方面影響和規范網絡信息傳播。地方政府可通過在傳統媒體發新聞通稿等形式，擴大正面聲音的作用范圍，消解噪音、雜音造成的不良影響；最大限度地爭取大型門戶網站的支持。一般來講，發生熱點事件時，網民通常選擇第一時間登錄公信力強、影響力大、轉載率高的大型門戶網站查詢相關信息，因此，地方政府應積極與搜狐、新浪等網站建立聯系，在這些大型門戶網站上搭建權威發布平臺，使網民能夠及時查詢到權威、準確的信息資料，而不被錯誤信息所干擾。
　　發揮輿論領袖作用，增強網上權威聲音的力量。拉扎斯菲爾德的二級傳播理論指出，當網上各種信息糅合在一起、各種觀點激蕩時，輿論領袖將成為核心人物，從而對網上輿論起到控制性作用。面對負面輿情，地方政府需注重發揮輿論領袖的作用，努力增強正面控制力。首先要安排知名官員、學者與網民交流，利用權威引導輿論。通過意見權威的理性分析、闡述，澄清虛假不完整信息，引導輿論朝著理性、可控方向發展；其次要在“公民報道者”和“網絡意見領袖”中發展“盟友”，通過擺事實講道路說服對方，使其實現“輿論反轉”；最后，挑選政治素質過硬、業務能力強的人才，充實到網絡評論隊伍中，圍繞網上熱點難點問題，適時發表政策解讀文章與正面評論，主動引導網上輿論。
　　三是建立重大輿情快速反應機制，科學化解輿論危機。應對重大輿情，建立聯動應急機制。面對輿情危機事件，地方政府必須及時形成統一高效的決策機制，順暢有序的危機協調機制，務實有力的危機執行機制，務必及時化解危機，維護社會穩定。這一環節的工作需做到兩個有效：有效處理和有效評估。
　　有效處理即迅速啟動網絡輿情應急預案。參照危機處理預案成立領導小組、事件監控小組、調查處理小組和新聞發布小組，各司其責，做好各種走向的應對準備，力爭迅速控制事態。同時，及時向上級主管部門匯報，爭取上級部門的支持；采取有效的技術手段實施抑制。以“關鍵詞過濾”技術屏蔽敏感詞組，通過“刪帖”、“鎖貼”、“沉貼”的方式冷卻、降溫熱貼，延遲審核和發布網站新帖等。對網上信息的刪除、整理等工作要選擇在上網的峰谷時段，避免在高峰期進行，以防事態擴大，引發新的輿論熱點。此法雖有爭議，但卻是目前國際社會的通行做法；利用正確的輿論宣傳規避不利影響。堅持網絡輿情危機事件處置與新聞輿論引導同時布置、同時落實。啟用“輿論領袖”等負面輿情引導機制對公眾進行正確引導，必要時可以深入挖掘事件背景，澄清是非，使輿論危機轉化為輿論討論。同時，對處置事件的行動做出及時解釋說明。努力解釋事件的具體情況和發展狀況，爭取將處理原因、處理結果等及時通過相關部門、權威媒體、地方網站向公眾發布，使公眾獲知事件真相，感知政府的努力和誠意；遵照“合法、合理、合情、有效”的原則處理相關責任人。第一時間查實負面信息所涉事件和相關責任人，及時進行處理。別有用心地對黨和社會主義政權進行攻擊的敵對分子或故意散布網絡謠言引發社會恐慌者要予以嚴厲打擊，對不明真相的人民群眾予以耐心教育引導，既要遵守法律，又要考慮社會觀感；強化對危機淡化期的信息跟蹤和反饋。24小時不間斷地對事件進行跟蹤和反饋，不間斷地對重點網站、重點論壇等進行主題檢測和專題聚焦，保持對事態的第一時間獲知權，利用技術手段繼續對事件進行調控，防止事件死灰復燃，真正確保事件平息。
　　有效評估即重大輿情危機處置后，地方政府應對輿情引導的過程和結果進行考核評估，認真對前一階段輿情應對的情況進行總結、反思，并對應對不力者進行問責，如此才能真正提升其應對網絡輿情的能力。地方政府需要注意的是，重大輿情危機的處置不是公關活動。重大輿情是社會矛盾、社會沖突的集中反映，其根源在于現實問題尚未得到妥善解決，如果不正視這些問題，網絡輿情的引導、應對就不可能取得根本成效。
　　（作者單位：中共煙臺市委黨校；本文系山東省社會科學規劃研究項目“山東省地方政府提升網絡輿論引導能力研究”成果之一，項目編號：10CJGZ5