優質護理服務在胃鏡檢查中的應用

賈彥彥

胃鏡檢查是上消化系統常用的診療手段，作為一種侵入性操作，可使患者產生不適和痛苦，帶來緊張及焦慮情緒，對患者的心理及生理會造成一定程度的不良影響。2010年以來我院按照《衛生部優質護理示范工程活動方案》，將優質護理服務逐步在臨床護理單元中推開，并取得初步成效，隨著優質護理服務的全面開展，2011年我院內鏡室結合衛生部開展“三好一滿意”(即服務好、質量好、醫德好、群眾滿意)活動精神，根據本科實際情況，進行了一系列工作改革。通過優化流程，提倡舒適護理服務，解除患者的不良情緒，減輕檢查過程中的不適與疼痛，為“優質護理服務”的落實及“三好一滿意”的開展奠定了基礎。

1.資料來源

我院2011年5月至6月進行普通胃鏡檢查的232例門診患者，年齡(18～65)歲，男性140例，女性92例。

2.方法

單號診室行常規檢查，雙號診室進行對照，為減少人為因素，單雙號診室的醫生護士進行每天輪換，候診區增加圖譜知識板塊。文卷內容:表1檢查時患者感受及完成檢查所需操作時間;表2根據衛生部“三好一滿意”活動目標，從服務好(服務態度熱情周到，行為文明規范，時時處處為患者著想)，質量好(嚴格依法執業，認真履行職責，流程科學合理，操作輕柔熟練)，醫德好(廉潔行醫，尊重患者的權利，關愛患者)讓患者對服務評價，進行滿意度調查。

2.1 入選患者條件 首次進行胃鏡檢查的，理解能力正常，自愿參與完成評價量表，(18～65)歲，常規檢查不進行鏡下活檢、染色、治療等操作。

2.2 A組 常規檢查:患者進行預約，由預約人員講解注意事項，檢查時按號進入候診區，然后進入相應診室進行檢查，檢查中護士進行適時的生理和心理護理，檢查后由預約人員指導填寫問卷調查。

2.3 B組 實行優質護理服務，患者進行預約后，由預約人員講解注意事項同時介紹醫生護士，并由該護士一直陪同檢查。檢查時由該護士接患者進入候診區，對照圖譜進行術前指導，對患者準備情況進行了解，以“患者為中心”制定個性化的護理方案，充分調動患者的主觀能動性做好檢查前準備。進入診室檢查中從擺放舒適體位開始，給予及時有效指導，指導患者放松肌肉，轉移注意力，應用呼吸放松療法及耳部穴位按摩法，減輕因刺激而產生的痙攣甚至疼痛不適，適時提醒并鼓勵患者配合好，進行有效的生理和心理護理，減輕心理壓力，從而使患者恐懼、焦慮程度下降，情緒穩定，確保檢查順利完成。檢查完成指導后，感謝患者配合及對自己工作的支持。由預約人員指導患者填寫問卷調查表。

3.結果

表1 患者檢查感受及完成檢查所需操作時間調查(例/%)

表2 患者對服務評價 (例/%)

由于進行內鏡檢查時，患者家屬不能進入診室陪同，護士是整個診療過程中與患者接觸、交往、溝通最多的人，護理工作中一個真誠的微笑，一句溫馨的話語，一個關愛的眼神，都可以使患者感受到溫暖，起到藥物無法替代的作用。通過232例對比，優質護理服務開展后，護理人員提高了對每位患者優質護理服務意識，用微笑及親切的話語主動迎接患者，操作嫻熟認真、仔細規范，提高了護理信譽度，減少了患者的痛苦，護理滿意度明顯提高，患者人均檢查時間明顯縮短。高效的診療質量，為醫療安全打下堅實的基礎。

4.討論

4.1 優化服務流程，提升護士素養 優質護理服務強調整體服務意識，護士除具有熟練的一般護理技巧，掌握內鏡專業方面的知識與技術，密切配合醫生完成檢查前、中、后護理工作，還應具備豐富的閱歷，有較強的專業素養、交際能力及熟練的溝通技巧。實行優質護理服務后，強化了護士的愛心和責任心。護士專心照顧自己接診的患者，主動服務意識增強，減少了操作聊天、講電話等不規范行為，在工作之余，注意自我總結，發現自身不足。工作人員密切配合，并互相交流，通過吸取教訓，借鑒經驗，改進工作方法，努力提高自身的業務技術和人文素養，特別是從細節入手，把人性化服務融入到護理工作中，不斷豐富工作內涵，逐漸優化了工作流程，為優質護理服務提供了依據，為“三好一滿意”工程奠定了基礎。但同時暴露一些問題，原來一名護士可以兼顧兩臺內鏡檢查，但現在在患者數量多時，護理人員明顯不足。

4.2 優質護理服務，構建和諧的醫療環境 優質護理服務是醫院的一種形象標志，“三好一滿意”活動是衛生部的品牌工程，內鏡檢查患者大多數來自門診，內鏡室是面向社會的窗口之一，是患者接受診治的重要環節。隨著內鏡檢查及治療的普及，接受此項檢查的患者日益增多，開展優質護理服務勢在必行。特別是醫技科室護理人員，通過優質護理服務及無縫隙護理服務，護理人員通過把一切“以患者為中心”護理服務理念貫穿到工作中，可以培養護理人員良好的綜合素質，提升其自身價值，提高工作效率，可以推進并打造一支優秀的醫護團隊。優質護理服務的開展，為檢查質量和安全創造條件，減少了不良事件發生，提高患者滿意率，為患者營造溫馨的就醫氛圍，為醫院取得良好的經濟效益和社會效益。