民航維修業工具管理系統存在的問題及其重構*

袁錫藩，易茂中，馮志榮

(1．中國南方航空股份有限公司，廣東廣州510406;2．中南大學粉末冶金研究院，湖南 長沙410083)

實現和創造客戶價值，即通過滿足客戶個性化需求并從客戶的購買中獲得收益，是企業的生存之道。對于民航維修企業而言，客戶需求集中表現在安全、優質、低成本和按時交付等幾個方面，在國內民航運輸業高速發展和民航維修市場競爭日趨激烈的背景下，民航維修企業迫切需要準確把握客戶需求的核心，在當前新的市場環境下，國內民航維修企業都面臨著轉變管理模式、提升生產效率以應對全球性競爭的現實需要。工具管理作為直接影響航空器維修質量和航空器飛行安全的主要因素之一，愈來愈受到關注。國內民航業快速發展，航空公司規模的高速擴張，航空器維修工具種類和數量飛速增長，工具管理中存在的問題也隨之增長，設備借還效率低、設備的歸類、放置、盤存、查找等許多工作都需要人工完成，不僅效率低而且風險高，這就對民航維修業工具管理提出了新的要求。本文在對工具管理現狀進行回顧的基礎上，分析了民航維修業工具管理系統存在的問題，并指出了工具管理系統重構的定位、原則、功能要求等。開展民航維修企業的工具管理研究，主要基于三個層面的背景考慮:一是民航維修企業面臨新的形勢，要求企業持續提高管理水平;二是當代管理變革潮流要求企業積極進行變革;三是目前工具管理的落后現狀要求人們從理論上深化對工具管理的認識，從實踐上探索新的管理方式。

一、民航維修業工具管理的現狀

企業生產過程中使用的各種工具，與機器設備類似，是企業進行生產活動必不可少的手段。企業生產經營活動中，經常使用的工具有成千上萬件，品種多、規格繁雜、管理起來非常不便，因此，合理組織工具的配置和節約，對保證企業均衡生產，提高勞動生產率。改善產品質量，降低生產成本，都有十分重要的現實意義。民航維修業作為對工具管理的依賴性更高，工具管理效率決定爭其競優勢，甚至成為決定維修業生死存亡的核心因素，當前有眾多學者對民航維修業工具管理現狀進行了廣泛而深入的研究。

黃媛等(2009)［1］認為工具管理系統將各個獨立部門聯系起來，形成統一的工具管理平臺，工具管理相關信息在相關部門之間均衡流動，共同使用，有利于改變“信息孤島”現象，并在此基礎上提出了工具消耗定額統計技術;郎軍成等(2010)［2］認為空軍航空兵部隊維修保障裝備存在以下問題:工具設備借還作業效率低;工具存放架位優化管理水平低;鐘德超(2011)［3］深入分析了民航維修業的特點、作用和發展方向;仲小波(2011)［4］認為民航維修工作的順利進行必須要有穩定可靠的行業標準，并且認為民航維修工具管理系統更新改造勢在必行;黃方遒(2012)［5］分析了工具管理對民航維修業的重要性，并說明了將射頻識別技術引入民航維修業提高民航維修業工具管理效率是必然的發展趨勢。

王鐵軍(2012)［7］人力資源困境是制約民航維修業發展的重要問題，民航維修業的現狀是技術人員短缺、知識和年齡結構不合理，工具管理效率低，適航和法規意識不夠等問題;Samaranayake等(2002)［8］的研究結果表明關鍵路徑法、物料需求計劃和生產活動系統等子系統存在不同程度的隔離，影響了企業維修計劃，并在此基礎上對工具管理系統進行重設，改變傳統的流程;劉晨亮(2011)［9］認為當前民航維修業工具管理中應工作前清點、工作場所轉移清點、工作后清點。張儀哲(2011)［10］認為民航維修企業對信息化的要求日益增強，在民航維修業工具管理過程中引入信息化過程是提高民航維修也工具管理效率的關鍵，具有已經的時效性和緊迫性。Andrew和Phillips(1998)［11］設計出民航維修業信息管理系統，其系統包括系統管理員、生產計劃處、航材科和數據庫管理系統，他認為信息技術對提高民航維修業工具管理效率有重要作用。Pintelon等(1999)［12］介紹了傳統的機務維修過程和航材庫存管理的相關知識，并指出飛機作業系統、維修系統和航材管理系統是緊密聯系的整體。

從以上文獻可以看出，當前國內學者對民航維修業工具管理的研究內容不斷深入，但是這對當前航空業工具管理系統中存在的問題大多學者只是抓住某個方面、個別因素，相關論述較為籠統，對許多關鍵問題都沒有進行深入討論，并且也缺少相對應的改進措施。因此，綜合當前學者對民航維修業工具管理的研究內容，分析當前工具管理系統實踐中存在的問題，并針對存在的問題進行改進和完善，提高民航維修業工具管理系統效率是本文重點研究內容。

二、當前民航維修業工具管理實踐中存在的問題

根據當前民航維修業經營活動的現狀及上述相關學者的研究內容分析當前民航維修業工具管理活動中存在的主要問題。

(1)參與業務流程太遲。當前民航維修業工具管理系統完全是被動和事后的。工具設備采購要么根據上游部門要求進行，基本是指令性的，很少做出更改;要么根據實際生產中出現的短缺情況進行事后補充。維修過程中，對生產一線的工具設備需求不能做出及時準確的準備和響應;維修業務結束后也不能給公司財務部門提供準確合理的工具成本攤銷數據。這些都是“精益思想”要消除的典型“浪費”

(2)工具管理效率不高。在借用環節，由于借用手續繁瑣，在記錄借用情況期間，同架飛機借用的人可能需要排隊等候本子，所以工具收發高峰期的時候，庫房門口要排長龍。如果一個借用工具的人背后有好幾個等著的工作者，在工具房前浪費的時間肯定是以倍數放大。在歸還環節，經常發生一行記錄共登記借出多件，歸還時僅僅歸還其中某幾件，導致標識非常困難并容易出錯。另外由于民航維修企業的特殊性，在維修過程中對工具要施行三清點制度，對機庫生產線所有生產線而言，在工具三清點方面，每年需要耗費機械員有效工作時間超過近萬小時。

(3)工具管理存在盲點。在建檔環節，沒有準確對各工具設備建立合格檔案。建檔的程序、部門指引、相關表格、編號都不統一，而程序、部門指引、相關表格的不統一將引起數據無法統計、匯總、快速查詢、調配、篩選等問題，并且無論對哪一個部分進行修改都會導致時間成本和人力成本的巨大提高。在計劃環節，由于無法得知查詢時工具的實際狀態(缺乏實效狀態)，計劃工作僅僅是核對數據庫中是否有此工具，而此工具是否出差、送計量、送修、外借其他單位是無法快速得知的，如果需要核對的數據太多，那么計劃工作僅僅是走個過場。在購買環節，由于缺乏歷史電子數據，導致無法科學統計品牌的質量，缺乏有說法力的數據去向廠家索賠。

(4)工具管理距安全、適航、保障、成本這航空維修四大特殊要求還存在距離。①安全:不發生丟失、失控現象。因為丟失的工具極其容易遺留在飛機上，危害航空器安全，嚴重的可能導致恐怖的空難;失控現象包括使用了失效的、非法的工具，也是容易危害航空器安全的。②適航:

工具需要按照行業標準、廠家標準、適航等規定進行測試、維護、保養、檢查等工作。檢查核對發現生產廠家不在手冊指定的生產廠家名單內，就是所謂的“山寨廠”，立刻退貨，否則將引起嚴重后果。③保障:確保在庫工具是合法、受控、可用的;有足夠的工具提供給一線工作者。由于缺乏數據的支持，出現工具配備的數量不夠合理、無法及時調配的情況，導致工具缺乏經常需要全國范圍內租借。④成本:收發速度(在工具房浪費時間無疑影響了效率，增加了公司和客戶雙方面的成本)、購買成本、維護成本、使用成本(工具使用的越多，使用成本就更低;通用性可以節約成本)。

(5)工具管理系統中職能規劃不合理。部分車間和工具管理部共同行使工具管理職能，沒有實現工具管理的專門化。工具管理部對其他車間的影響力非常弱，無法把更高層次和考慮更全面的一些管理經驗和要求提供給他們參考。各車間各自形成自己的一套工具管理模式，車間、工具管理部門各自為政的現象比較突出，缺乏協商互動和信息共享機制。對于要處理龐大工具數量的工具管理，缺乏檢查監督機制，從而難以保證執行者堅決貫徹決策指令和制度規范。

(6)工具管理系統流程設計不合理。工具的借用、歸還和清點等工作都需要由維修工作者來執行，花費了大量的時間和精力。維修工作者的最大價值應該是為客戶執行所需的專業維修工作，不應該浪費在不能直接為客戶創造價值的環節上。

(7)工具管理系統的管理基礎工作不完善。信息化、自動化、標準化、規范化不夠，尤其是基礎數據不統一、不完整、不規范、不及時，連最基本的編自編號、存放、匯總相關數據等都不夠科學、系統和標準，信息處理能力不高，決策與管理行為靠經驗和直覺。

以上幾點工具管理系統中存在的問題是制約民航維修業經營效率的核心因素，為了克服當前民航維修業工具管理系統中存在的問題，有必要對工具管理系統進行重構，下文將重點論述工具管理的重構——新工具管理。

三、新工具管理的重構

根據民航維修業工具管理中存在的問題，本文對現有工具管理系統進行重構——新工具管理，提出新工具管理系統的定位、配送制度和作業流程以及新工具管理系統的功能要求。

(一)新工具管理系統的定位

新工具管理系統的定位包含客戶定位于只能定位兩方面。在客戶定位方面，航空維修企業應當提供安全、高質、準時和經濟的航空維修和工程服務，以創造和實現客戶價值為目標，不斷優化工作流程，提高工作效率，確保提供優質滿意的服務給客戶，具體來講客戶導向應該做到以下幾點:①企業客戶需求分析，從安全需求、品質需求和快捷需求來考慮顧客的需求特點;②為顧客提供保養、檢查、實驗、修理、深度修理、改裝(客改貨)以及維修工程管理等精細化服務;③維修企業不能局限于被動式的修理工作，而要采取主動的方式，有計劃地進行監控、維護和保養，以優良的服務贏得客戶的信任和滿意;④企業的客戶導向理念落實到具體部門。在只能定位方面，工具管理系統應該成為工具綜合性解決方案的提供者，具體職能主要表現以下幾點:①工具管理系統應該成為生產保障者，要為一線維修工作者和部門提供準確、及時的服務，減少工作者在工具獲取、歸還和清點的工作量，縮短所需的時間;②工具管理系統應該成為決策支持者，工具管理部門要實現從單一的事務型向事務型和研究型并重轉化，特別是通過強有力的信息支持，輔助企業及各級管理部門進行工作計劃與管理。③工具該成為管理系統應成本控制和利潤創造者，也就是既要樹立對成本負責的意識，又要樹立對利潤負責的意識。

(二)新工具管理的配送流程

為了實施工具配送制度，首先是對工具進行分類，根據實際使用情況，把工具分為借用和配送兩類，一些常用的、專業性強的、價格昂貴的、不好拿取的工具實行配送。分類信息儲存到配套軟件中，這樣，即便不是專門的工具管理人員或熟練的工具使用人員，其他工作人員也可根據自己辦公室或車間的查詢系統，方便快捷地知道自己所要了解或需要的工具是借用類還是配送類。配送情況有兩種:一是每日的常規配送，根據各生產線定檢計劃，提前一天發通知給配送小組，讓其進行準備;二是臨時情況下的及時配送，新工具管理系統配送制度如圖1所示。

(三)新工具管理的作業流程

根據工具管理系統的原則、目標和配送流程，對工具管理系統進行重構的同時，關鍵在于設計新工具管理系統的作業流程。作業流程是決定工具管理系統重構效率的關鍵因素，具體而言應當做到以下幾個方面:(1)環節連接緊湊，常規性管理各階段、各程序之間的流動，在時間要緊密銜接，尤其是在工具容易丟失的環節，比如，下班后維修人員返還工具時經過的路途不宜長，如果車間離工具庫房確實較遠，可用專車進行統一接送;(2)放置歸類準確有序，主要是工具返還時，不能為了一時的方便快捷，而將工具隨意混放，放回時要按照庫位規則，分門別類歸位好;(3)責任明晰，建立工具責任人制度，在采購、管理和使用等各個環節，都要將責任明確到個人。

圖1 工具管理系統的配送流程

(四)新工具管理系統的功能要求

(1)工具管理系統本身功能模塊設計要求。工具管理系統本身功能模塊應包括工具建檔、計劃、分配、收發、監控(跟蹤)、維修、采購、制作、現場支援、決策支持等功能，對于每一類業務都要有相應的數據處理系統，包括信息采集、信息檢索、信息監控、信息分析等功能。特別是，作為決策支持系統的一部分，應根據需要設立模型庫或方法庫。圖2為模塊構成示例。

圖2 工具管理系統模塊示例

(2)工具管理與其他系統的集成能力。工具管理系統不是孤立的，而是與其他系統構成一個統一的有機整體，能夠做到彼此之間信息瞬間共享，數據流動有序、快捷，部門之間的協調更加緊密、順暢。工具管理系統功能模塊及其集成如圖3所示。工具管理系統要充分發揮作用，數據庫設計要基于公司整體管理信息系統，公司統一信息的標準、規范和編碼，做到相關軟件間的交互和有序工作。工具管理系統必須與這些系統形成有機的信息互聯，實現在一個平臺上進行數字化辦公。這樣有利于提高工具信息的方便快捷流通，提高工具運用的效率。

圖3 工具管理系統與其他系統的集成示例

四、啟示與展望

工具管理系統作為民航維修業競爭優勢和經營效率的決定因素，日益受到民航維修業的關注。當前學者對民航維修業的工具管理系統的研究也不斷深入，航空維修工具管理中存在的問題日益成為制約維修業經營效率提高和競爭優勢獲得的瓶頸，本文在分析當前工具管理中存在的問題，對工具管理系統進行重構，希望能為民航維修業工具管理系統的改進和完善提供指導和借鑒作用。本文只是關注工具管理系統重構應實現的目標和功能要求，因此未來的研究應重點關注工具管理系統的重構和重構后的實施。

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