基于工學結合的外貿客戶開發與維護課程整體設計與實踐探索*

許世亮

(臺州職業技術學院，浙江 臺州318000)

一、工學結合在高職外貿客戶開發與維護課程教學改革中的意義

工學結合人才培養模式下，通過外貿客戶開發與維護課程的教學改革，學生們將理論知識與實踐經驗相結合，加深對所學課程知識的同化理解。學生們通過自己的實際行動，去了解外貿客戶開發與維護工作的重要性，熟悉客戶開發的途徑和渠道，掌握與外商溝通和營銷的技巧，培養學生熟練運用專業英語口語和撰寫商務信函的能力;同時形成為客戶服務的理念，增強了教學內容的實踐性，讓學生感受真實的商務世界，培養和提高他們的外貿業務操作能力，為他們今后可能從事的外經貿工作打下良好的基礎。

工學結合人才培養模式下，通過外貿客戶開發與維護課程的教學改革，學生們成為學習的主體和知識意識的主動構建者，激發了他們的學習興趣，促使其思維活躍，進而更好地理解專業術語所表達的含義，實現語言學習、商務知識和外貿實踐的良好結合。從而提高了學生們學習的主動性和積極性，培養了他們克服困難的意志及合作友善的工作作風，讓他們體會到與同事建立合作關系的重要性，增強學生們認識社會和投入社會的勇氣和信心。

二、基于工學結合的外貿客戶開發與維護課程整體教學設計

行動導向教學法是按照職業工作過程來確定學習領域、設置學習情境、開展教學活動的，它強調通過學生自己的實踐行動來培養和提高職業能力，這與外貿客戶開發與維護課程的教學改革不謀而合。為此，筆者學校根據行動導向教學法的指導思想，結合目前各企事業單位對外經貿專業人才的用人需求，把該課程分為“參展方式下的外貿客戶開發與維護”和“網絡方式下的外貿客戶開發與維護”兩個能力訓練項目，每個項目均設計任務若干。在任務設計的過程中考慮外貿行業、企業的實際工作內容，同時把英語作為基本技能貫穿于任務之中。該課程的整體教學設計如表1所示。

三、基于工學結合的高職外貿客戶開發與維護課程的實踐探索

下面以我校正在實踐的基于工學結合的高職外貿客戶開發與維護課程整體設計中的一個教學單元——“客戶投訴(Complaints of Clients)為例，來說明該課程教學改革的具體實踐和應用。

(一)準備階段

行動導向教學法強調真實職業情境的創設，因此教師首先要創建一家模擬外貿公司，這家外貿公司將貫穿整個課程的學習。全班同學分成小組建立外貿部門，每個部門以4～6名學生為宜。這種模擬外貿公司的方法可以使學生很快地進入職業角色和職業情境之中。

(二)實施過程

1．引入任務

由教師給出具體的任務，如:貨物經過一個多月的海運，終于到達了目的港。但是經過仔細檢查，客戶Stone先生發現貨物出現了問題，其中八箱貨物外箱有破損，導致貨物受損。Stone先生立即給我們的外貿業務員發了郵件，把具體情況告知了我方，并提出了索賠。

2．小組討論并完成相關任務

學生們在接到具體任務后，先由小組同學共同討論，制定相應的解決方案，然后按照制定好的方案著手處理此事。學生們通過自己親自參與、查找、討論、分析、總結，從中認識到，當外貿業務員遇到國外客戶提出索賠時，一定要在第一時間作出反應，否則，不僅會損害公司的聲譽，還會因此給公司帶來不可估量的利益損害。所以，當客戶提出投訴并要求索賠時，公司內部必須細心應付，避免事件擴大，損及企業形象。索賠事件若處理得當，不僅可以消除企業危機，甚至能夠得到客戶的諒解和長期支持。

表1 《外貿客戶開發與維護》課程整體教學設計

3．成果展示與教師點評

各小組完成任務后，教師應讓學生充分展示自己的工作成果，各個外貿部門進行交流總結，教師進行點評。首先由各組的外貿部門經理上臺，講述本外貿部門討論的過程和解決方案，以及事件調查的經過和結果，最后再向大家展示如何運用英語口語和英文信函兩種方式，來解決客戶提出的索賠。每個小組展示完畢后，由其他小組同學提出問題，共同探討，最后由教師進行點評。學生們通過不斷主動地學習，逐漸領悟到:在解決客戶提出的索賠過程中，應給客戶一種認真負責處理事態的責任感，向客戶表明我們的誠意。如果確系是我方原因造成的損失，應迅速向客戶道歉，并以積極負責的態度理賠，同時還要將有關情況與公司相關部門反映，防止此類事件再次發生;如果確系不是我方造成的損失，應該向客戶出示相關證據，如清潔提單等，并建議客戶向船公司或保險公司等提出索賠，追究其責任，幫助客戶將損失降至最低。

在這樣師生互動的學習過程中，學生們通過不斷主動地學習，培養了英語表達能力、語言溝通能力和維護良好客戶關系的能力，不斷把知識內化為潛在的工作能力，大大提高了課堂教學效果。

(三)過程評價與考核

任課教師在評價與考核方式上，應該強調過程的考核，以此提高學生綜合運用知識與技能去解決實際問題的能力，從而起到過程監督和質量控制的作用，激發學生們主動學習的積極性。

四、結語

綜上所述，工學結合模式下外貿客戶開發與維護課程的整體教學設計和實踐，要充分結合理論教學和外貿實際操作，突出教學內容的社會實踐性和真實性，從而有效提高學生們的外貿理論知識、商務語言溝通能力和外貿業務操作動手能力。教師在教學過程中要注意創設真實的職業情境，恰當運用多種教學方法，充分發揮行動導向教學法的作用，爭取獲得更好的教學效果。

［1］姜大源．職業教育學研究新論［M］．北京:教育科學出版社，2007．

［2］陳解放．基于中國國情的工學結合人才培養模式實施路徑選擇［J］．中國高教研究，2007，(7)．

［3］劉邦祥．試論職業教育中的行動導向教學［J］．職教論壇，2006，(2)．