基于溝通能力的內部審計探析

中電國際新能源控股有限公司 陶 瓊

根據國際注冊內部審計師協會發布的《實務公告》第2420-1號，對溝通標準質量規定，審計溝通必須客觀、清楚、簡明扼要、及時和富有建設性。筆者認為，審計人員為實現審計效果，可從審計工作開展不同階段關注以下幾個方面，提升溝通技能：

一、審計進點時，開宗明義，營造和諧的審計溝通氛圍

在常規審計開展前，通常采取審計進點會的形式向被審計單位領導及員工傳達包括審計目的、審計依據、審計范圍、審計期間、審計內容等在內的信息，以獲得審計支持。開進點會的過程中，審計人員在傳達以上信息時應關注語氣，應不卑不亢、莊重和諧。切忌咄咄逼人，增加被審計單位不必要的反感和防備心理。同樣，躲躲閃閃、吞吞吐吐的語氣也將損害審計威信，造成被審計單位不重視甚至審計干擾的心態。被審計單位領導的表態發言也是必要的進點會程序。被審計單位領導能夠充分認識審計的重要性將有利于一線人員在思想和認識上的統一，保證審計資料提供的及時性和完整性，保證審計工作的順利開展。

二、現場審計中，提升提問技巧，獲取更多信息

與被審計單位相關人員的有效溝通是降低審計風險、獲取審計證據的有效手段。因此在這樣一對一的環境中更應提高提問技巧，以達成審計目標。首先，應盡量使用開放性問題，而不是反問或封閉式提問。開放式問題常常運用包括“什么”、“怎么”、“為什么”等詞在內的語句發問。讓來訪者對有關的問題、事件給予較為詳細的反應，而不是僅僅以“是”或“不是”等幾個簡單的詞來回答。這樣的問題是引起對方話題的一種方式，使對方能更多地講出有關情況、想法等，也有助于審計人員開拓思路，集思廣益，降低審計風險。反問容易表達強烈的語氣，造成審計人員過于武斷、質疑的印象；封閉式提問由于答案過于狹窄，而使審計人員無法獲得答案背后的信息；同時，由于被提問者的防備心理，封閉式問題甚至會帶來虛假的答案，迷惑審計思路。所以，在現場審計中，應謹慎使用反問或者封閉式提問。其次，在提問中應當避免一次多問或連珠炮式提問，盡量做到一次一問。提問的目的在于傾聽對方的回答，并利用有利的信息。一次多問破壞了這樣的目的，事實上，普通人同時面臨三個以上的問題，很難一次三個問題都答全。回答越簡略，計人員便越難理解，也就會用封閉式問題去證實，而不是用開放式問題去充分挖掘。最后，在提問的同時，為提升傾聽能力、應當不打斷對方并適當復述或引申對方觀點，以加強雙方的認同感。傾聽應做到，聽對方講敘，不輕易的打斷對方或打岔。同時，還要表現出自己真的在用心的聽，要適時的給予回應，如復述或引申對方的觀點。這樣一方面能引起對方的注意與說話的欲望，另一方面將使得審計人員自身沒有因理解能力而誤聽。

三、審計結果溝通中的積極管理沖突

在審計結果產生的過程中，往往會引發組織內部的善意沖突，主要表現為審計人員與被審計單位之間沖突，審計人員與本單位其他業務部門之間沖突有時也難以避免。內審人員面對沖突，應關注以下方面：（1）在管理沖突之前，首先應管理好自己的情緒狀態。面對沖突，一般人的自然反應就是與之對抗、逃跑或者被嚇呆。審計人員可以通過控制自己的情緒或調整注意力，來克服這些恐懼和反擊心理。要把情緒與事情分離開來，避免使用過激性的語言和肢體行動激怒對方或喪失自己的理智，使得沖突演變為一場情緒化或破壞性的行動。（2）要以對話方式解決沖突，要了解沖突產生的根源。目標、利益和價值觀的不同是導致沖突產生的幾大常見原因。不同的人因所在位置不同，因此對待相同的問題可能有不同的看法。因此，解決沖突首先要找出雙方差異的深層次原因。為此可以引導對方說出反對意見，或內心真實想法。反對審計結果通常會有以下幾個原因：對審計建議的認識存在偏差、害怕審計結果演變為對自己工作開展的否定、認為審計建議過分苛刻、費事費力等。（3）在了解對方目前做法的原因后，審計人員不要一味提問題、提要求，而是應當采用“建設性反對”的技巧。也就是可以從對方的角度出發，先說目前的做法有什么風險，自己做法給對方單位帶來的益處，最后再陳述反對意見即整改要求，這樣能夠使對方愿意傾聽審計建議。

四、審計整改時，尋求同步，提升影響力

審計人員在審計整改溝通中首先需換位思考，必須站在被審計單位的角度，更要將審計整改定位在審計人員和被審計單位共同參與，共同創造組織價值的角度進行溝通。有效溝通的關鍵是尋找和建立共同點，共同點找的越多，溝通雙方在思想、認識、感情、心理上產生的共鳴感、共振感就越強。慢慢地，雙方的思維、雙方的情緒就會“同步”運動，于是很容易想到一起，走到一起。認同經由同步而來，溝通關系都是從同步開始的。

加大同步的技巧要注意以下四點：（1）溝通者要真誠，溝通的雙方要相互尊重、相互理解、相互認同。（2）溝通雙方要敏感，找準興奮點、關注點。否則無論怎樣溝通，都很難共鳴起來的。（3）溝通要清楚，有理有據，圍繞具體的事、具體的觀點、具體的人進行，泛泛溝通是共鳴不起來的。（4）溝通不是瞬間能夠完成的，要不停地“聽”；不停地“說”；不停地“接受影響”；不停地“施加影響”；不停地鼓勵對方；不停地強化溝通效果。在溝通中要對被審計單位的階段性整改及時反饋，從差異到完全同步往往無法一步到位。越是復雜的審計整改，越需要進行不斷的溝通和反饋，不斷的修正以達到雙方的共贏，審計整改才能及時、徹底、持續。

［1］程雷：《內部審計溝通問題初探》，《中國內部審計》2010年第9期。

［2］陳建國：《內部審計與管理層沖突的原因及對策》，《新疆社會科學》2008年第2期。