護理糾紛原因分析及防范對策的研究進展

陳文靜

(天津醫科大學靜海臨床學院 301600)

護理糾紛是醫療糾紛的組成部分之一［1］。糾紛的發生嚴重影響了醫院的聲譽，干擾了醫院正常的工作秩序。醫療護理安全也就成為醫院發展的重中之重［2］。這就要求護士必須提高自身綜合素質，為患者提供優質服務，杜絕護理糾紛?，F將護理糾紛產生原因及防范對策綜述如下。

1 護理糾紛原因分析

1.1 護理人員因素

1.1.1 護理質量管理在某些護理糾紛處理的過程中發現，部分管理者沒有履行管理職能，崗位職業道德教育不全面，管理監督不嚴格等，成為護理安全的組織管理因素［3］。

1.1.2 服務態度 護理服務的核心是實現對人的全面護理，滿足人們對期望的需要［4］。護理工作環節多、細節多、交接多，時間連續性強，工作一天感到疲勞，護理糾紛在所難免，有時可能就因為一句話、一個眼神、一個動作就引起糾紛。

1.1.3 護理人員技術不過硬 在靜脈穿刺過程中，不能做到一針見血，反復穿刺;輸注藥液時未排盡空氣或排氣時未能一次成功，造成藥液浪費［5］;拔針方法不正確導致皮下出血;對病情觀察的方法和內容不熟悉，對患者有臨床意義的癥狀和體征不能及時發現，有時因延誤早期診斷和治療的時機甚至錯過有效的救治機會，并由此而導致糾紛。

1.1.4 工作責任心不強 護士工作責任心決定著護理工作的質量、效率及效果。少數護理人員對工作缺乏熱情和責任心，工作不積極主動，做事既不認真又不細致，觀察能力較差，核心制度落實不到位，發生差錯事故較多。有文獻報道，目前護理差錯的發生與護理人員的資歷有關［6］。

1.1.5 護理文件書寫不規范 護理文件是關于患者病情變化、診斷治療和護理全過程的記錄［7］。由于個別護士基礎知識?？评碚撉啡?，在記錄中易發生漏記、錯記、記錄不全或涂改等現象，使護理文件失去了真實性、完整件，易引發糾紛。

1.1.6 護理人員法制觀念淡薄 在護理工作中，有些護士法律意識淡薄，不注意用法律法規約束自己的言行，而侵犯患者的名譽權、隱私權，知情選擇權等。如:有的護理人員口無遮擋，在不經意間，暴露患者的隱私，引發護患糾紛［8］。

1.2 患者因素

1.2.1 患者對醫療結果期望值過高 患者認為住進醫院就等于住進了“保險箱”，輸液后就希望痊愈，不能理解病情變化和疾病的發生發展規律，不能客觀面對一些難免發生的技術性失誤。要求護理工作只能成功不能失敗，一旦發生不盡人意的情況，則產生糾紛。

1.2.2 患者自身素質有待加強 有少數患者不尊重護士，出言不遜，不配合治療.向護理人員提出不合理要求等，易引起糾紛［8］。

1.3 床位因素 近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，保健意識也逐漸加強，使住院患者明顯增多，患者入院后無正式床位，只能住樓道加床，難以滿足患者需要?；颊叨鄤t陪護多，環境嘈雜，從而增加了護士的焦躁情緒，使護士不能保持平靜的心態耐心的解釋問題，引起患者和家屬的不滿，導致糾紛的發生。

1.4 費用因素 醫藥費用問題一直是個敏感的問題。當護士催繳醫療費用款時，有些患者因為不了解或不知情而產生疑義，同時護士也覺得委屈，這類糾紛多發生于急危重患者在搶救平穩后產生大量費用的時候［9］。

2 防范對策

2.1 重視護患溝通，提供優質服務 研究表明，臨床80%的護患糾紛都是護士與患者溝通問題引起，溝通是建立良好護患關系的基礎［10］。護士應該一切從患者角度出發，真正做到“以病人為中心”，對待患者態度要誠懇謙和，說話語氣要輕柔，少說多聽，解釋要清楚、詳細，切忌使用服務忌語。努力構建和諧護患關系，有效減少護患糾紛。

2.2 加強三基培訓，提高整體護理水平 護理人員基本理論、基本知識、基本技能是防止差錯事故，避免護理缺陷的基本保證，只有掌握適應時代需要的知識和技能，才能成為減少和杜絕糾紛的一個重要途徑［11］。

2.3 加強責任心和慎獨意識開展“假如我是病人”的活動:護理人員要以“我是一個病人”來體諒病人的心情、處境，用自己的愛心去關心幫助病人，使病人感到護士是在全身心地工作，從而理解支持護士。護士在工作中一定要加強責任心，對本科病人的病情做到心中有數，嚴格落實核心制度，做到八小時內外一個樣，不斷提高服務質量。

2.4 護士要克服懶惰的行為 任何時候對任何事情都不要抱僥幸心理，要做到認真觀察病情變化，詳細記錄護理文書，認真做好交接班工作，勤巡視病房，發現問題及時向醫生匯報，以使病人得到及時的救治。提高服務質量，使護理人員內顯素質，外樹形象，提升品味，精心打造自己的服務品牌。

2.5 合理調配人力資源 根據本科室實際情況，合理安排護士編制，積極與有關部門協作，增加一定數量的高素質護士數量［3］，防止因人員缺編造成護理工作忙亂產生差錯及糾紛。

2.6 強化醫療安全管理制度 醫療安全是醫療工作永恒的主題，是關系到病人生命及健康的大事，同時也是醫院整體形象與生存發展的關鍵要素。為了使醫院的醫療安全工作落實到位，護士長要建立差錯事故登記本，經常查找并及時消除醫療隱患。護士長是質控體系的核心，對日常工作實行動態控制，實施月有計劃，周有落實，日有反饋。對因技術方面的糾紛給予指導、訓練;對因服務不到位、告知不到位引起的糾紛實行一票否決，并利用每月一次工作質量分析通報會，由護士長進行案例教育，提高護士對不安全隱患后果的認識，引以為戒，警鐘長鳴，提高安全意識［12］。

2.7 費用公開，耐心解釋患者入院后，要向患者說明醫療大概費用，讓患者和家屬心中有數。當患者對費用產生懷疑時，應耐心解釋及時處理。堅持每天將清單發放到患者手中，對出現的問題責任到人并做好解釋和彌補工作［9］。

2.8 強化法律意識，確保護理安全護理人員要認真學習《醫療事故處理條例》、《護士條例》及其他相關的衛生法規。真正做到知法、懂法、守法，把法規貫徹到護理工作的每一個環節中去，不僅要在任何情況下都要對患者盡職盡責，同時又要積極主動的應用法律手段維護自身和單位的合法權益。［13］

綜上所述，加強護理質量管理，強化制度落實，同時提高護士自身素質，增強法制觀念，建立良好的護患關系，全面提升護理質量，能有效地減少護理糾紛，確保護理安全。

［1］王霞，張敏.提高護理質量防范護理糾紛［J］.中華現代護理雜志，2005，2(15):1422 －1423.

［2］韓路.新時期護理安全相關性探索［J］.現代護理，2005，11(15):1205 －1206.

［3］張瑩.加強護理安全管理防范護理糾紛［J］.醫療論壇雜志，2008，29(16):125－126.

［4］張崇敏，曹輝琴，郭啟碧.門診治療室護理安全意識與護理糾紛防范［J］.護士進修雜志，2007，22(8):697－698.

［5］張銘.兒科輸液室護理糾紛原因分析及對策［J］.天津護理雜志，2011，19(2):102 －103.

［6］吳芳蘭，應燕萍，崔妙齡.154例護理差錯的原因分析及應對措施［J］.中國護理管理，2008，8(3):61 －63.

［7］李小萍，王克芳，段功香.基礎護理學［M］.2版.北京:人民衛生出版社，2007;321.

［8］陳蜀.護患糾紛的原因分析與防范措施［J］.中國誤診學雜志，2008，8(35):8797.

［9］張淑玲.淺談影響護患關系的原因及對策［J］.天津護理雜志，2009，17(5):283 －284.

［10］裘秀菊.36例護理缺陷分析及防范措施［J］.中國護理管理，2007，7(2):62.

［11］張佩超，賈汝福，黃玉華，等.護理工作中常見護患糾紛案例分析［J］.中國病案，2005，6(8):23.

［12］樊萍.5例婦產科護患糾紛的原因分析及對策［J］.天津護理雜志，2010，18(4):233－234.

［13］錢萍，丁學易.護理差錯高危因素的調查分析及防范對策［J］.護士進修雜志，2005，(2):99－101.