企業人力資本價值提升對企業非財務績效的影響*

鐘成鳴

(湖南師范大學人民武裝學院，湖南長沙410081)

隨著信息時代的競爭愈演愈烈，企業的競爭力強弱直接關系到其存亡，而企業競爭力的比拼實際上就是人才的比拼，人才的不可復制以及企業對人才的需求使得企業越來越重視人力資本在企業發展中的作用，甚至將“以人為本”加入企業的經營理念。而在現今企業中，人才流動率高、員工工作效率低下等問題嚴重影響著企業的價值增值，因此如何更好的利用人力資本，如何快速的將知識轉化為生產力，成為企業提高其內在競爭力的一個重要問題。

但是，在企業的價值增值過程中，企業經營狀況的好壞體現不僅包括財務績效，同樣也包括非財務績效——客戶滿意程度、員工滿意度、忠誠度、企業信譽度等，無論是財務的還是非財務的，這些企業價值的源泉都是企業的人力資本價值。相對于財務績效來說，非財務的是動態、不易量化卻更易改善的，更多的表現為人的動機、態度等，可以說是財務績效的驅動因素，只有改善了非財務績效，才有可能獲得更好的財務績效。國外學者Marcel van Marrewijk和Joanna Timmers在其所作的《人力資本管理:人員管理的新可能性》中則進一步的說明了人力資本對企業的重要性，全文觀點如下:在企業中，把員工當成企業的人力資本，公司要注意關注人性，公司的企業文化、價值觀對激勵員工的工作有重大影響。同時，員工對組織的認同程度、工作積極性等也會對企業績效產生影響，而工作環境、文化氛圍等就是影響員工的因素［1］。

但是，國外對企業社會責任與企業績效之間的研究往往忽略了地域、規模等因素，沒有具有普遍意義的結論。相反，國內學者在這一方面認為，盡管用于企業社會責任實現的支出占用了預算，但是這對于塑造企業的良好形象以及品牌信譽，獲得更多的社會投資來說是相當有利的，隨著這種觀念的普及，越來越多的企業認識到要主動承擔起企業對社會的責任，以及企業利潤背后對社會的回饋、奉獻。然而現實中部分企業的非財務績效并非我們所想的承擔社會責任，也并非如它們的年增長率那么好看。近幾年，瘦肉精事件、地溝油流向餐桌、塑化劑風波、毒豆芽等食品安全問題層出不窮，足以見得現今企業的非財務績效現狀堪憂!筆者以雙匯集團的瘦肉精事件為例，淺析企業的非財務績效現狀存在的幾個問題:

一、企業對非財務績效的認知不足、重視不夠

2011年3月15日河南省孟州市等地養豬場采用違禁動物藥品“瘦肉精”飼養生豬，有毒豬肉流入濟源雙匯食品有限公司事件曝光，隨后，河南全省共排查50頭以上規模養殖場近6萬個，確認“瘦肉精”呈陽性的生豬126頭，涉及60多個養殖場;排查50頭以下散養戶7萬多個，確認“瘦肉精”呈陽性生豬8頭;同時還查獲含“瘦肉精”飼料若干批次。對于雙匯，我們有理由相信其質量檢驗過程中的疏忽、其對企業信譽的忽視導致了事件的爆發。

二、企業非財務績效的不良表現及影響

非財務績效難以用具體的數據來顯示，顧客滿意度、員工忠誠度這些對企業來說并不虛擬但更不實體化的東西，企業對其認知不夠，就不能時刻提醒企業領導者注意，對自己的產品負責，對企業的信譽負責，對企業的消費者負責，甚至是對孕育企業的社會負責。

3．15雙匯瘦肉精事件對雙匯集團產生了非常大的影響，據2011年4月18日的經濟之聲報道，雙匯發展發布公告，稱“瘦肉精”事件預計影響母公司雙匯集團2011年3月的營業收入13．6億元，并且阻礙了雙匯重組上市的進程。雙匯集團的董事長也曾承認，事件在一個月內影響了銷售額15億元，濟源雙匯處理肉制品和鮮凍品直接損失預計3000多萬元。然而，錢沒了可以再賺，信譽沒了的損失卻遠不止如此。事件后，雙匯產品遭到了消費者普遍質疑，雙匯的品牌美譽度受到了巨大的傷害，雙匯用20多年時間鑄就的放心肉品牌受到了質疑，損失難以估量。

可見，人力資本所能帶來的價值對企業的非財務績效有著非常重要的影響，要想改善企業的非財務績效，就得采取措施提升人力資本價值，本文從以下幾個方面來討論人力資本價值的提升:

(一)培養員工忠誠度

員工的忠誠度是指員工對于企業所表現出來的行為指向和心理歸屬，即員工對所服務的企業盡心竭力的奉獻程度。要培養或提升企業員工的忠誠度，可以通過幾個方面的努力。首先，在招聘時盡可能的進行性格系列測試，有傾向性地錄用忠誠度偏高或價值觀相近的人員。其次，企業應注意采用系統性的教育培訓，對新入職員工幫助進行職業生涯規劃。再次，合理公平的激勵性薪酬、福利保障體系是必不可少的。另外，可以根據馬斯洛需求層次理論來確定員工的需求階段，有針對性的給予員工機會，提供晉升空間，激勵其做出最大的績效。最后，道德性的管理者要加強與員工的交流，組織員工參與拓展性的活動，維護健康積極的員工關系［2］。

(二)提高顧客滿意度

顧客滿意度，是指顧客對產品或服務績效與期望相匹配的程度的總體判斷。利用顧客滿意度來測試企業的非財務績效，根據客戶滿意度情況，反應顧客最真實的需求，發掘市場契機，找出企業產品或服務與客戶需求的差距，究其原因所在，提出對策，同時是企業獲得好口碑，幫助企業有效提高非財務績效。

針對企業在顧客滿意度測評過程中存在的缺乏科學的測評方法等問題，有幾點建議:改善服務質量，即全方位的規范化工作人員的服務水平和行為規范，加強其職業能力培訓，確保提供給顧客專業的產品或服務;另外，要建立標準化的顧客滿意度測評系統。最后，數據的獲得仍然需要工作人員與客戶之間的溝通，提供完善的及時的售后服務，確保得到及時的反饋信息。

(三)樹立良好品牌，增加信譽度

品牌信譽度，是指通過排它性的品類符號向目標顧客做出并做到某種品類即單一利益點承諾的程度。只有做出成為某個品類的代言或象征的承諾，并且真正履行了該承諾的品牌，才能真正降低目標顧客的選擇成本，提高顧客選擇效率。

企業信譽因社會利益相關者的期望而產生，反應了企業行為對利益相關者特定期望的滿足程度，也反應了社會對信譽主體的信任度。一般來說，一個企業品牌信譽越好，公眾對其未來發展的預期就越高，當企業推出其新產品時，公眾對產品的購買傾向就越高，企業績效就會得到提高。企業的信用水平還涉及到上下游企業對該企業的認知，較高的企業信用水平能夠為企業提供較高層次的資金平臺，帶來更多的發展機會，從而為企業提供更高的企業績效［3］。

(四)加深合作者的信任度

合作的企業更愿意根據實際情況來靈活變動契約之行，通過彼此信任的供應鏈伙伴之間的集成決策、聯合產品設計、靈活變更契約執行等方式，能夠降低新產品的開發周期及成本、提高產品質量、加速先進技術的流動，也會帶來在財務投資指標、供應鏈運作指標、客戶評價指標的提高［4］。

因此，培養合作者之間的信任，是合作者之間游俠合作的紐帶與保證，是加強企業核心競爭力，對市場需求做出及時快速反應的重要條件。而這種信任更是與合作企業接觸的員工行為所形成的，員工需要做到:適當維護自己公司的利益，但也不損害對方利益，相反，在適當的時候要確保對方的利益，以保持良好的合作伙伴關系;有約束在，不能隨便亂用權利;多與對方公司進行溝通協調，化解不必要的矛盾，建立更深一步的伙伴關系，為獲得雙方共贏而努力。

(五)履行社會責任，做良心企業

所謂企業社會責任，是指一個企業在為股東謀求最大利潤之外所做的，承擔的有一定維護和增進社會公共利益，旨在為貢獻社會的義務。企業可以將社會責任融入到企業的日常管理與經營活動中，從企業員工開始塑造履行社會責任的價值觀。對員工驚醒法律法規的培訓，增強員工的法律意識，更重要的是對員工進行感恩教育，增強器責任意識，教育員工要懂得感恩社會、回饋社會。利用員工來形成企業履行社會責任的氛圍，提高整體人力資本價值，改善企業非財務績效。

同時，企業要自覺的接受社會的監察，政府也不斷加強對企業的外部監察。盡管履行社會責任是非強制性的，但企業一旦決定履行，就要規范企業行為，充分利用非政府組織、媒體、社會大眾的力量，自覺接受監督，在大家的相互督促下，才更有利于企業社會責任建設的開展。

人力資本是企業發展，提高企業非財務績效的重要資源。我們應該采取措施，從非財務績效的各方面入手，提高企業人力資本價值，使之對非財務績效產生影響，從而改善企業整體績效狀況。

［1］Marcel van Marrewijk，Joanna Timmers．Human Capital Management:New Possibilities in People Management［J］．Journal of Business Ethics，2003，(2):171 －184．

［2］申莉．員工忠誠度培養策略研究［D］．太原:山西財經大學，2010．

［3］楊曉晨．企業信譽對企業績效的影響［D］．吉林:吉林大學，2011．

［4］倪萍，閻伊．供應鏈企業間合作信任研究［J］．蘭州學刊，2004，(6):142．