以轉變政府職能為基礎推動政務服務中心更好發展

● 黃文平

以轉變政府職能為基礎推動政務服務中心更好發展

● 黃文平

政務服務體系建設與發展是一個重要的理論和實踐問題，與推動政府職能轉變、深化行政管理體制改革和政府機構改革密切相關。在新的歷史時期，要以便民利民為宗旨，以轉變政府職能為基礎，推動政務服務中心更好發展。

一、創新政務服務中心是建設服務型政府的重要載體

以“一站式”服務方式為主要特征的政務服務中心的管理理念，最早源于西方商業活動的“資源外包服務”模式，即企業為客戶提供較為完整的“一條龍”服務。將這種模式引入政府行政管理中，明顯提升了政府的工作效率和對外形象，因而被西方發達國家和一些發展中國家廣泛運用在政府行政管理的多個領域。我國各地的政務服務中心是在上個世紀90年代，伴隨著深化行政管理體制改革以及行政審批制度改革的進程，為了適應地方經濟發展的需要，著力改善投資軟環境，解決群眾反映強烈的“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的問題，而逐步建立并不斷加以完善的。經過十多年的發展，政務服務中心已成為建設服務型政府的重要窗口和平臺，有力促進了行政審批行為的陽光公開作業，規范了服務，降低了成本，提高了效率，受到人民群眾和社會各界的普遍歡迎。據統計，目前全國31個省（區、市）共設立了各種形式的政務（行政）服務中心近3000個，其中以縣市級為主；一些地方還探索將這種政務服務模式向鄉鎮、村（居委會、社區）延伸，形成覆蓋城鄉的多層級政務服務體系。從行政管理改革的角度觀察，這種創新的行政管理模式主要有以下幾個方面的特征。

一是體現了以人為本的理念，推動了服務型政府的建設。建設以人為本的服務型政府是社會主義市場經濟發展的內在要求，是落實科學發展觀的重要舉措，是推進民主政治建設和依法行政的有效探索。政務服務中心通過“一站式”平臺，逐步形成了開放型、陽光型的行政審批管理模式，初步實現了決策權、執行權、監督權的適當分離和相互制約，行政審批手續由繁變簡、形式由暗變明、速度由慢變快，工作人員的責任意識、服務意識明顯增強。同時，行政審批事項的項目名稱、法規依據、申請條件、辦事程序等內容都在大廳和政務網站上公開、公示，擴大了群眾和社會的知情權與監督權，形成了監督管理部門、辦事群眾和社會全方位、多角度的管理和監督體系。從各地的實踐看，政務服務中心通過建立新型運作機制，遵循以人為本的理念，堅持便民利民的原則，成為政府轉變作風、轉變職能的重要窗口，對建設服務型政府起到了重要的推動作用。

二是符合我國行政管理體制改革的要求和方向。推動政府職能轉變、建設服務型政府，始終貫穿于我國改革開放和現代化建設的全過程，特別是黨的十六大以來，認識不斷深化，其內涵不斷豐富和發展，目標日益明晰。黨的十六屆三中全會提出加快轉變政府職能，深化行政管理體制改革；十七大提出，加快行政管理體制改革，建設服務型政府；十七屆二中全會提出，要實現政府職能向創造良好發展環境、提供優質公共服務、維護社會公平正義的根本轉變。“一站式”服務模式的政務服務中心的建立和發展，是對部門利益格局的逐步調整、整合，不斷強化政府的公共服務職能，這種改革嘗試堅持行政管理體制改革的總體要求和長遠方向，是行政管理體制改革的重要創新，也為繼續深化政府機構改革和行政管理體制改革、推動政府職能轉變創造了有利條件。

三是堅持因地制宜，緊密結合當地經濟社會發展的實際。各地結合實際創新多種管理模式的政務服務中心，經過十多年的發展，從各地的實踐看，政務服務中心大體上有四種模式：一是作為政府派出機構，二是作為政府直屬事業單位或掛靠政府有關部門（如發展改革委、監察局、招商局等）的事業單位，三是作為政府辦公廳（室）內設機構或代管的二級機構，四是作為議事協調機構的辦事機構（如與政務公開領導小組辦公室一個機構，兩塊牌子）。2009年地方政府機構改革時，有的地方在政務服務中心基礎上探索組建了政府工作部門，如成都市武侯區行政審批局、長春市綠園區民生工作局、吳江市行政服務局等。相比西方發達國家而言，我國政務服務中心創立時間不長，在實踐中各地也都處于一種探索階段，管理模式不一。同時，各地政務服務中心發展和建設過程中，還存在一些問題和困惑，如主體資格、職責權限、機構性質、監督體制等，這些問題最終還是要通過改革和創新來解決，鼓勵各地結合實際創新和實踐多種模式的“一站式”政務服務，通過實踐總結，不斷完善政務服務中心的建設。

二、方便群眾是進一步創新政務服務中心建設的內在要求

方便辦事群眾和行政相對人，是創新政務服務中心建設的內在要求，也是題中應有之義。中辦、國辦印發的《關于深化政務公開加強政務服務的意見》（中辦發[2011]22號）中明確提出，要按照便民利民的要求，進一步改進政務服務，提高行政效能，推進政務服務體系建設，為人民群眾提供優質、便捷、高效的服務。創新政務服務中心建設應在進一步體現便民利民的這一內在要求上下工夫。

一是要著眼于完善運行機制。凡與人民群眾密切相關的行政管理事項，包括行政許可、非行政許可和公共服務事項均應納入政務服務中心辦理。以提高服務質量和效率為重點，規范政務服務中心的運行，著力為群眾解決實際問題。進駐服務中心的政府部門要對其服務窗口辦理事項充分授權，逐步實行“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務、一個窗口收費”的運行模式。建立健全首問負責、限時辦結、責任追究、效能評估等制度，進一步提高服務水平和服務質量。

二是要著眼于創新管理體制。建立政務服務中心本身是一個創新，要發揮好政務服務中心的優勢，就要求從職能上創新服務機制，建設職能到位、運行順暢的政務服務中心。可考慮通過梳理并在進一步減少審批事項的基礎上，將部門行政審批職能集中配置并整體進駐中心，從而達到職能到位、權責明確、方便群眾的目的，避免出現政務服務中心成為“收發室”，對辦理事項“兩頭受理”，服務窗口讓人民群眾兩頭跑的情況。

三是要著眼于提升硬件和軟件水平。從技術角度提高政務服務中心服務能力，建設具有優良環境的政務服務中心，對于便民利民，提高辦事效率具有重要的現實意義。因此，在中心規劃、選址、設計上要時時處處為人民群眾著想，關注細節和體貼的服務設計，體現公開、公平、公正的服務特征。政務服務中心創新發展要與電子政務建設緊密結合，充分運用現代網絡和信息技術，積極發展電子政務，實行網上申報、網上審批等，進一步減少政府工作流程，提高行政效能，將建設服務型政府落到實處。同時，要強化窗口工作人員的宗旨意識、大局意識、服務意識和責任意識，開展多種形式的學習培訓，努力提升服務質量和水平。

三、推動政府職能轉變是進一步創新政務服務中心建設的重要基礎

目前，政務服務中心的主要職責是集中受理或辦理有關行政審批事項。在職能配置上，有的是將多個部門的審批職責劃轉到政務服務中心一個部門對外承擔，有的是將審批部門集中到政務服務中心各個窗口統一辦理。不管是哪一種形式，其中都涉及到政府的審批項目到底有多少，關系到職能轉變是否到位。在今后的發展實踐中，如果只注意到形式的便捷與透明，而不考慮到政府職能轉變的實質，就可能意味著政府仍然在干一些不該管的事項，這種情況下，即便是再便捷再高效，也有悖于設立政務服務中心的初衷，也不符合行政管理體制改革的方向。因此，政務服務中心不僅僅是服務內容的簡單疊加、服務場所和設施的簡單改善等技術層面的創新，更重要的是要看背后的政府職能轉變是否到位，政府職能配置是否合理。

一是推動政府職能轉變是政務服務中心體制創新的根本，是其發展的基礎，是治本之策。十七屆二中全會明確提出深化行政管理體制改革要以政府職能轉變為核心，加快推進政企分開、政資分開、政事分開、政府與市場中介組織分開，從制度上更好地發揮市場在資源配置中的基礎性作用，更好發揮公民和社會組織在社會公共事務管理中的作用。而建立行政審批相對集中辦理的政務服務中心，實行一個窗口對外，“一站式”服務，其根本目的是方便行政相對人，便捷人民群眾。這種“便捷”，除了形式上的方便、高效外，其本質是要大力推動政府職能轉變，通過深化行政審批制度改革，清理、取消和調整審批事項，切實把政府不該管的事交給企業、社會和市場。對于目前確實需要許可的事項，凡不涉及國家秘密、商業秘密和個人隱私的，應一律向社會公開，實行“陽光審批”，接受全社會的監督。

二是政務服務中心的建立和發展為進一步推動政府職能轉變創造了有利條件。各類模式的政務服務中心的發展最終要求推動政府部門從具體的審批事務轉移到更加注重政策研究、強化市場監管、創新社會管理和加強公共服務上來，推動精簡機構和人員，促進組織機構和職能的整合、調整，為堅定推進大部門制改革創造了條件，推動形成決策、執行、監督既相互協調又相互制約的組織框架體系。因此，政務服務中心的更好發展，在客觀上也促進了政府職能轉變，為推動政府職能轉變提供了有利條件和平臺。

三是拓展服務領域，提升服務層次，為政務服務中心的發展提供不竭動力。行政審批是政府對經濟社會實施管理的手段之一，這些審批項目的實施部門，同時也是這一領域的公共政策的制定者或執行者。因此，可以考慮充分運用政務服務中心這個平臺，整合各類公共服務資源，進一步強化政府對公眾、企業和社會提供更為廣泛的公共服務職能，把政務服務中心逐步從單一的行政審批服務發展為提供各類公共服務的綜合平臺，如對人民群眾切身利益密切相關的醫療保險、社會保障、法律援助、促進就業等方面，提供政策解讀和有關信息咨詢，為行政相對人提供更多有價值的服務，真正體現政務服務中心的價值內涵。

綜上所述，轉變政府職能與促進政務服務中心建設之間是一種相互促進的關系，其中轉變政府職能是基礎、是前提，也是保障。可以說，政府職能是否轉變到位，應成為今后檢驗政務服務中心成效的一條重要標準。因此，我們在建立和發展政務服務中心的同時，不能忘了轉變政府職能這個關鍵，要以促進政府職能轉變為基礎，大力推動政務服務中心更好地有序發展。

（作者系中國機構編制管理研究會會長）