淺談社區優質護理服務的可及性和有效性

張 萍 丁躍玲 代俊娟

1.社區優質護理服務可及性和有效性的措施

1.1 傳承“患者至上”的價值觀如何適應新的社區衛生改革，對傳統的護理服務理念提出了嚴峻的挑戰，護理團隊的所有護士都會對每一名患者的治療及康復盡心盡力，對他們的健康和幸福給予誠摯和獨特的關注，無論是態度還是行動，“患者第一”總是重中之重，人人都引以為規范標準［1］，以服務患者為宗旨，以維護他們的基本利益為原則，主動深入社區，體現優質護理服務的可及性和有效性。

1.2 改變護理服務方法

1.2.1 方便服務:給家庭或個人辦理健康保健卡，對于持卡人給定期免費檢查身體、建立健康檔案、免掛號費等服務，解決了患者到大醫院看病的往返奔波之苦，方便了廣大社區服務對象。

1.2.2 健康專線服務:通過熱線電話，為社區服務對象提供健康指導，幫助他們選擇更健康的生活方式如健康體重、身體鍛煉、營養搭配、壓力調節及戒煙，提供健康信息等服務。

1.2.3 細節護理服務:當服務對象到來時，遞上一杯熱茶，當他們離開遇到下雨時遞上一把雨傘，當殘障患者不方便時給予及時照顧和幫扶，長時間輸液治療時幫忙訂上一份可口的飯菜，孤寡老人需要打電話時幫忙打一個電話，當這些“小”細節被人們所體驗，逐漸形成一股加強的“細節洪流”時，它們便非常的強大［2］。

1.2.4 貼心服務:護理人員用一顆誠實、圣潔的愛心去關心照料服務對象，給服務對象一個溫暖的微笑、一句鼓勵的話語，在一些特殊的日子如生日、結婚紀念日送上一張賀卡、打一個問候電話，服務活動中的人際互動能創造出向顧客表達尊重與敬意的機會，在此過程中服務可以超出他們的期望，增強他們的信任并加深他們的忠誠度［3］，讓每一位服務對象都感到溫暖、舒適、安全和希望。

1.2.5 人文關懷護理服務:優質的社區護理服務，要求社區護理人員不僅要提供優質的基本醫療護理服務，還要掌握良好的人際溝通能力，注重對服務對象的人文關懷和心理安慰，具體的做法是針對一些特殊的服務對象如孤寡獨居老人、長期飽受病痛折磨的患者、殘障患者，他們扮演依賴的，甚至是脆弱的角色，他們需要受到尊重、照顧和具有安全感，護士應該給予他們特殊的關注，并建立良好的治療關系。

1.2.6 連續性護理服務:承擔患者出院后的連續護理，為患者出院后的健康需求提供服務，如外科患者的傷口換藥、長期留置引流管的護理指導、胃腸營養液的使用等，解決了醫生及患者的后顧之憂。

1.2.7 科學合理排班，改變護理服務時間:社區中有學校、幼兒園、上班族，開門時間及護理服務時間不方便服務對象，打破傳統的護理服務時間，在節假日、中午及晚上開診服務，方便了上班族及學生。

1.2.8 全面、個性化服務:為服務對象提供護理服務時，不僅要考慮他的病情，還要考慮他的年齡，精神狀況、性格、喜好、教育背景、家庭情況以及經濟承受能力，這樣才能了解他的需求，為他提供全面的、個性化的護理服務，才能贏的他的高度贊譽。

2.討論

2.1 所謂好的服務，首先必須是可以得到的服務，即可及的服務，比如，某醫學專家技術精湛、學術地位很高，但人們很難得到他的服務(排隊時間長、距離遙遠、價格昂貴、態度傲慢等)，這個專家的服務就不能稱之為“好的”服務，或者說這個專家的服務“不可及”［4］。社區優質護理服務也一樣，如果社區服務對象有需求的時候，護理服務沒有到位，優質護理服務也就成為一句口號，所以只有傳承“患者至上”的價值觀，注重細節，小處入手，少說多做，讓社區服務對象在步行的范圍內得到需要的護理服務。

2.2 社區護理服務的有效性是指為滿足服務對象的需要而提供的服務與期望的結果之間的接近程度，也就是說當服務對象接受了護理服務之后，滿足了軀體、心理和社會的需要，說明護理服務是滿意、放心、安全及有效的。

1 利奧納多L.貝瑞，肯特D.賽爾曼.向世界最好的醫院學管理［M］.張國萍，譯.北京:機械工業出版社，2009:1－171.

2 李志新，張楊.社區衛生服務管理實踐［M］.第1版.北京:人民軍醫出版社，2009:13－41.