淺談供水企業(yè)抄表員績(jī)效考核體系的建立

蔡興華

摘 要：供水企業(yè)屬于公用事業(yè)行業(yè)，由于政府實(shí)施限制性規(guī)定或采取授權(quán)經(jīng)營(yíng)的方式，使得此類企業(yè)容易形成地域優(yōu)勢(shì)和壟斷。此類企業(yè)由于歷史原因往往存在著機(jī)構(gòu)臃腫、人員富余、工作效率低的現(xiàn)象。按照舊體制下的工資分配方案無(wú)法約束職工的工作，沒(méi)有真正的按勞分配，導(dǎo)致付出辛苦勞動(dòng)的職工沒(méi)有得到更多的報(bào)酬，投機(jī)取巧的職工沒(méi)有得到應(yīng)有的懲罰，“大鍋飯”的局面嚴(yán)重影響職工工作業(yè)績(jī)。本文以哈爾濱供水公司建立抄表員績(jī)效考核體系為樣本，探討抄表員績(jī)效考核的建立過(guò)程。

關(guān)鍵詞：供水企業(yè)；抄表員；考核

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2012）21-0115-01

抄表員基本職能包括定期對(duì)用戶的用水情況進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)、檢查水表運(yùn)行狀態(tài)、解答用戶咨詢、提示用戶繳納水費(fèi)、清理欠費(fèi)等。入戶抄表員的工作定額為每月1500件，探頭表和表出戶的定額分別為每月3000件和5000件。抄表員工作效率和工作質(zhì)量直接影響到供水公司水費(fèi)回收、營(yíng)銷指標(biāo)、漏損情況、用戶滿意度等層面。在未建立抄表員績(jī)效考核體系之前，采取相對(duì)粗獷式的管理，工作隨意性較大，抄表準(zhǔn)確率不高，欠費(fèi)用戶數(shù)量較多，用戶滿意度較低。

一、抄表員績(jī)效考核體系的建立

（一）建立的目的

通過(guò)對(duì)抄表員及營(yíng)銷班組每月的工作目標(biāo)完成情況、工作職責(zé)履行情況等方面的綜合評(píng)估，客觀、全面、有效地衡量每月的工作業(yè)績(jī)，并給予與其業(yè)績(jī)相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)施有效激勵(lì)，不斷提升工作業(yè)績(jī)。

（二）選擇科學(xué)的績(jī)效考核指標(biāo)

項(xiàng)目組經(jīng)過(guò)多次研究論證，選擇了科學(xué)的考核指標(biāo)，即主要指標(biāo)和輔助指標(biāo)兩類。主要指標(biāo)包括計(jì)劃完成率、出賬率、回款率。輔助指標(biāo)包括欠費(fèi)總額、工作質(zhì)量、用戶滿意。主要、輔助指標(biāo)相互關(guān)聯(lián)，出賬率、回款率制約計(jì)劃完成率，回款率制約陳欠，工作質(zhì)量制約抄表員行為，用戶滿意又制約抄表員的服務(wù)質(zhì)量。這樣的一種制約，使只注重一兩項(xiàng)指標(biāo)的人無(wú)利可圖，從而全面地提升代號(hào)、班組、單位的工作業(yè)績(jī)。

（三）實(shí)施“一體化”管理

戶表“一體化”是收費(fèi)形式改革的一部分，就是將戶表居民樓下的商服、門市及單體用戶等，具備查表收費(fèi)到終端條件的用戶，按照戶表居民一樣，變“被動(dòng)交費(fèi)”為“主動(dòng)交費(fèi)”實(shí)行“一體化”垂直管理，統(tǒng)一由本片區(qū)的查表員管理。

（四）抄表員和班組長(zhǎng)競(jìng)聘上崗

根據(jù)收費(fèi)一體化管理要求，本著能者上的原則及大膽啟用新人的態(tài)度，采取營(yíng)銷各級(jí)人員競(jìng)聘上崗原則，公開(kāi)競(jìng)聘班組長(zhǎng)。新上任的班組長(zhǎng)再根據(jù)個(gè)人工作綜合情況挑選屬下的抄表員，在挑選抄表員是非常謹(jǐn)慎，把以往所謂的“關(guān)系”堅(jiān)決置之度外。

（五）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

班組是供水公司各項(xiàng)工作的最基本工作單元，是一切管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，為保證供水各項(xiàng)管理工作持續(xù)改進(jìn)，供水公司在推行抄表員績(jī)效考核的同時(shí)探索班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)，解決了績(jī)效考核與團(tuán)隊(duì)協(xié)作不相容的問(wèn)題。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的態(tài)度，結(jié)合對(duì)員工的思想教育，使每個(gè)班組形成一個(gè)和諧而高效的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都全力為班組爭(zhēng)榮譽(yù)。

（六）注重過(guò)程管理

在實(shí)施抄表員績(jī)效考核后，項(xiàng)目組舉辦了首期營(yíng)銷班組長(zhǎng)培訓(xùn)班，培訓(xùn)的主要內(nèi)容除了班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)以外還包括了班組日志、工作流程、常用質(zhì)量管理方法簡(jiǎn)介以及QC小組相關(guān)內(nèi)容。目的是結(jié)合營(yíng)銷班組工作，引入科學(xué)的、有效的質(zhì)量管理方法，來(lái)幫助班組長(zhǎng)完成每月工作計(jì)劃。此外還推廣運(yùn)用統(tǒng)計(jì)圖表及數(shù)據(jù)分析方法，對(duì)各班組近年來(lái)的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行客觀的分析，提升班組長(zhǎng)的管理意識(shí)和管理方法。

二、案例分析

本公司所屬的某分公司，在開(kāi)展抄表員績(jī)效考核之前在系統(tǒng)內(nèi)目標(biāo)管理考核排名第八，由于有2個(gè)月未完成當(dāng)月計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)班子受到了公司的黃牌警告。實(shí)施抄表員績(jī)效考核后，通過(guò)每月對(duì)各個(gè)代號(hào)的計(jì)劃完成率、出帳率、回款率、陳欠等指標(biāo)進(jìn)行考核測(cè)算，并定期進(jìn)行公示。某抄表員在實(shí)施績(jī)效前，工作積極性不高，認(rèn)為多干、少干一個(gè)樣，沒(méi)有工作上的熱情。實(shí)施績(jī)效后，各項(xiàng)指標(biāo)與工資效益掛上鉤了，通過(guò)努力獎(jiǎng)金比以往多一千余元。通過(guò)設(shè)立“抄表員績(jī)效考核公示板”和“班組績(jī)效考核排名表”，代號(hào)與代號(hào)之間，科長(zhǎng)與科長(zhǎng)之間形成了比、學(xué)、趕、幫、超的競(jìng)賽氛圍。該單位現(xiàn)有4名待崗抄表員，在全體職工高漲的工作熱情帶動(dòng)下，這些待崗人員的工作熱情也逐步被調(diào)動(dòng)起來(lái)，由原來(lái)的“要我干”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“我要干”，每天以團(tuán)隊(duì)形式到各代號(hào)清理陳欠，并且縮減了午休時(shí)間，全身心地投入到工作之中。