“達(dá)芬奇密碼”新解——新形勢下企業(yè)輿論危機(jī)管理探析

劉宏鵬，周浙玲

（1.石河子大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，新疆 石河子 832000；2.清華大學(xué) 公共管理學(xué)院，北京 100000）

一、文獻(xiàn)綜述

（一）企業(yè)輿論危機(jī)概念

《現(xiàn)代漢語詞典》對危機(jī)的解釋分別是：“潛伏的禍害或危險”；“嚴(yán)重困難的關(guān)頭，例如經(jīng)濟(jì)危機(jī)”。在西方，“危機(jī)”（Crisis）的概念最初來源于希臘語，普遍用于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，形容一種至關(guān)重要的、需要立即做出相應(yīng)決斷的狀態(tài)。后來隨著工業(yè)化的推進(jìn)，“危機(jī)”一詞被引入企業(yè)管理。

在國內(nèi)學(xué)術(shù)界，通常將危機(jī)管理定義為廣義和狹義兩種。廣義的危機(jī)管理是指專業(yè)管理人員在危機(jī)意識或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理計劃，對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)防、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理的全過程。而狹義的危機(jī)管理通常則與危機(jī)處理的概念一致，指對已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件的處理過程[1]。廣義的危機(jī)管理不僅包括危機(jī)處理，它還要求注重平時的溝通，并在未發(fā)生危機(jī)時預(yù)先制定危機(jī)管理計劃，考慮各方面利益做出決策以預(yù)防危機(jī)，危機(jī)過后開展善后工作使一切重回正常軌道。綜合各種文獻(xiàn)來看，學(xué)術(shù)界公認(rèn)的是廣義危機(jī)管理概念。

在廣義危機(jī)管理概念的指引下，無論是由何種原因引發(fā)的企業(yè)危機(jī)[2]，包括報刊、電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)媒體等在內(nèi)的大眾傳播媒體在企業(yè)危機(jī)管理中扮演者重要角色，有時是引發(fā)危機(jī)的導(dǎo)火索，有時是加劇危機(jī)的催化劑，有時是化解危機(jī)的工具，社會輿情因此進(jìn)入大爆炸與大擴(kuò)散時期[3]。

而本文的輿論危機(jī)，是指以負(fù)面報道，引發(fā)社會公眾對企業(yè)的產(chǎn)品、經(jīng)營產(chǎn)生巨大質(zhì)疑，從而可能對企業(yè)的員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。……