杭州市行政服務(wù)中心窗口人員管理問題研究

賈海波　代巍

摘要：行政服務(wù)中心作為地方政府近年來提供公共服務(wù)的創(chuàng)新模式，在提高政府部門服務(wù)水平、方便群眾等方面取得了重要的成就，但是在發(fā)展的過程中也存在著很多的問題。以杭州市行政服務(wù)中心窗口人員管理為例，選取一個角度對完善行政服務(wù)中心的建設(shè)問題進(jìn)行探索。分析了杭州行政服務(wù)中心窗口人員管理存在的不足，并提出了相應(yīng)的解決對策。

關(guān)鍵詞：行政服務(wù)中心；窗口建設(shè)；人力資源管理

中圖分類號：D630文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2012）23-0186-02

一、杭州市行政服務(wù)中心窗口人員設(shè)置

2001年行政服務(wù)中心成立之初，設(shè)有工商行政管理審批、公安、消防、外匯管理審批、進(jìn)出口料件審批、建設(shè)事務(wù)、衛(wèi)生防疫、電力供應(yīng)、自來水供應(yīng)、熱力供應(yīng)、糧食關(guān)系轉(zhuǎn)移審批等窗口。2004年，開發(fā)區(qū)社會管理功能日趨完善，市級駐區(qū)機(jī)構(gòu)逐步到位并完善，糧食關(guān)系、熱力、電力、工商、公安等窗口退出辦事大廳。其間，土地辦理、房產(chǎn)證辦理進(jìn)入辦事大廳窗口。至2007年末，經(jīng)過調(diào)整和充實(shí)，辦事大廳計(jì)有區(qū)屬和駐區(qū)機(jī)構(gòu)入駐單位12家，分別是招商局、人勞局、規(guī)劃分局、建設(shè)局、房管局、國土分局、城管辦、質(zhì)監(jiān)分局、消防大隊(duì)、市貿(mào)促會、市衛(wèi)生局、市電信公司等；計(jì)有窗口工作人員26名，管理及后臺工作人員8人。

2010年10月，行政服務(wù)中心階段，辦事大廳共進(jìn)駐27家單位，其中，行政審批機(jī)構(gòu)有15家77人，行政審批機(jī)構(gòu)中管委會直屬部門9家；設(shè)有39個窗口46人，包括人勞局、財(cái)政局、經(jīng)發(fā)局、規(guī)劃分局、建設(shè)局（環(huán)保局、房產(chǎn)局）、國土分局、招商局、社發(fā)局、城管辦。行政審批機(jī)構(gòu)中配套服務(wù)機(jī)構(gòu)6家，設(shè)有20個窗口31人，包括公安分局、工商分局、質(zhì)監(jiān)分局、消防大隊(duì)、交警大隊(duì)、衛(wèi)監(jiān)所。入駐12家服務(wù)性機(jī)構(gòu)，設(shè)有14個窗口，包括電力局、水業(yè)集團(tuán)、省測繪大隊(duì)、市貿(mào)促會、市白蟻防治所、市民卡公司、錢江燃?xì)狻㈦娏尽⑺畼I(yè)公司、中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、中國石化。辦事大廳進(jìn)駐事項(xiàng)413項(xiàng)，涵蓋了投資項(xiàng)目、工商注冊、經(jīng)貿(mào)審批和市民勞動保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、房產(chǎn)登記等相關(guān)個人業(yè)務(wù)。杭州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)行政服務(wù)中心窗口人員設(shè)置如表1所示。

從表1中可以看出，杭州市行政服務(wù)中心經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)取得了一定的成就，進(jìn)駐單位涉及行政審批機(jī)構(gòu)和服務(wù)性機(jī)構(gòu)等多個行業(yè)和部門，窗口工作人員形成一定的規(guī)模和組織。

二、杭州市行政服務(wù)中心窗口人員管理存在問題分析

（一）窗口人員管理難度大

杭州市行政服務(wù)中心共有前臺窗口工作人員73人，其中，從單位性質(zhì)來看，屬于行政審批機(jī)構(gòu)的人員59人，服務(wù)類窗口人員14人；從崗位編制來看，公務(wù)員1人，事業(yè)編制2人，政府雇員37人，其他33人；從政治面貌來看，黨員22名，團(tuán)員16名，民革成員1名，民建成員1名；從文化結(jié)構(gòu)來看，碩士研究生2人，大學(xué)本科55人，專科以上學(xué)歷16人；從年齡結(jié)構(gòu)來看，35歲以下的66人。

從組織行為學(xué)的理論上看，人的行為通常與其所收到的特定激勵聯(lián)系在一起。行政服務(wù)中心是一個典型的矩陣結(jié)構(gòu)，行政服務(wù)中心的工作人員都是從其他單位“臨時派出”，有的單位還實(shí)行人員輪崗制，行政服務(wù)中心只有現(xiàn)場工作管理權(quán)，他們的人事關(guān)系、工資、福利、考核、獎懲等仍由原單位進(jìn)行管理，中心沒有任何的直接管理權(quán)。另外，窗口工作人員學(xué)歷層次、政治面貌的差別也是導(dǎo)致窗口人員管理難度較大的重要原因。

（二）窗口人員工作積極性低

行政服務(wù)中心窗口人員工作積極性低主要有兩方面原因：

從窗口人員的級別來看，窗口人員定級太低，待遇參差不齊，人員不穩(wěn)定。目前，窗口工作人員政府雇員初級檔68人，其他人員5人，屬于行政服務(wù)中心里的最低定位，并且上升空間十分有限。這樣的定級，人為弱化了窗口職能，自然也就弱化了中心對窗口工作人員的日常管理，服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量當(dāng)然要受到影響，不利于窗口的穩(wěn)定和素質(zhì)的提高。

從窗口文化建設(shè)來看，窗口工作人員流動性較大，一些人只是應(yīng)付差事，并不安心工作，由于積極性不高，不尋求組織認(rèn)同感和歸宿感。同時，窗口之間由于業(yè)務(wù)不同、互動不多、交流有限，導(dǎo)致窗口的凝聚力不足，缺乏整體協(xié)作性，沒有形成銳意進(jìn)取、積極健康的組織文化。同時，行政服務(wù)中心由于管理權(quán)限的有限，不能對窗口工作人員形成有效地激勵和驅(qū)動力，無法滿足窗口工作人員的需求，也就不能激發(fā)窗口人員的服務(wù)熱情，很難塑造出具有自身特色的組織文化。

（三）窗口人員培訓(xùn)困難

從窗口人員的業(yè)務(wù)上來看，窗口人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)難以有效開展。杭州市各審批部門的80%審批工作均已進(jìn)駐窗口，窗口把握著項(xiàng)目的審批權(quán)、市場的準(zhǔn)入權(quán)，具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)性。且近年來隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，相關(guān)政策法規(guī)也在不斷的變動與更新。因此，加強(qiáng)窗口工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們正確把握政策法規(guī)，從而正確行使審批權(quán)是很重要的。但是中心與各窗口之間沒有直接業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系，各單位與所屬部門之間由于距離、人員安排等關(guān)系，業(yè)務(wù)培訓(xùn)較少開展。同時，中心由于各窗口的業(yè)務(wù)不同，不能統(tǒng)一開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)只能由各部門負(fù)責(zé)進(jìn)行，也常使窗口工作人員難以脫離窗口業(yè)務(wù)而去參加各部門及上級相關(guān)部門開展的業(yè)務(wù)培訓(xùn)的矛盾。

三、 杭州市行政服務(wù)中心窗口人員管理改進(jìn)措施

（一）加強(qiáng)對窗口人員管理，提高窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率

1.對應(yīng)進(jìn)窗口的事項(xiàng)及人員進(jìn)行了認(rèn)真審核統(tǒng)計(jì)，對工作進(jìn)度緩慢的單位，中心在紀(jì)檢、監(jiān)察、督查辦、糾風(fēng)辦的大力支持下督促督辦。

2.對窗口工作人員執(zhí)行規(guī)章制度情況進(jìn)行督查，保證工作人員嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。

3.對窗口人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行跟蹤督查，對業(yè)務(wù)不熟練的人員進(jìn)行再培訓(xùn)，對服務(wù)態(tài)度不好的工作人員進(jìn)行批評教育，督查整改，對不適合窗口工作的人員，建議窗口單位調(diào)人，確保中心窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

4.編發(fā)行政服務(wù)中心簡報(bào)，向市領(lǐng)導(dǎo)和部門單位全面匯報(bào)中心工作開展情況，對單位進(jìn)駐情況和業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行全面通報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，也有利于中心窗口審批工作更加公開透明，對進(jìn)駐部門單位也起到了鼓勵和督促的作用。

（二）采取措施提高窗口人員工作積極性

實(shí)行優(yōu)秀柜組評選方案，通過實(shí)行考核辦法制定合理的定級標(biāo)準(zhǔn)，對窗口人員素質(zhì)進(jìn)行綜合考評作為評選的依據(jù)，并根據(jù)不同的級別制定有差別的薪酬管理制度，提高行政服務(wù)中心窗口人員的積極性。優(yōu)秀柜組評定標(biāo)準(zhǔn)可參考以下幾點(diǎn)：

1.團(tuán)隊(duì)精神好。窗口工作人員均能深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀、牢固樹立宗旨意識，吃苦在前，享受在后，在工作、學(xué)習(xí)等方面體現(xiàn)先鋒模范作用；團(tuán)結(jié)協(xié)作、求真務(wù)實(shí)、勤政廉潔、有較強(qiáng)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

2.工作效率高。能模范遵守服務(wù)承諾，熟練掌握窗口崗位的各項(xiàng)法規(guī)政策和規(guī)章制度，模范執(zhí)行好窗口職責(zé)，工作效率高，爭創(chuàng)一流業(yè)績意識強(qiáng)，成績顯著，效果突出。

3.服務(wù)意識強(qiáng)。窗口有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)和良好的崗位形象，遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，服務(wù)態(tài)度主動、熱情、耐心、周到，在工作中起示范帶頭作用，窗口人員無損害單位形象行為，無服務(wù)對象投訴。

4.示范作用大。能牢固樹立起示范團(tuán)組的光榮感和責(zé)任感，時刻做到高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，深受服務(wù)對象和群眾好評，成為其他團(tuán)組學(xué)習(xí)的榜樣。

（三）加強(qiáng)窗口文化建設(shè)，重視人員培訓(xùn)

1.積極轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識。

2.構(gòu)建行政服務(wù)品牌。

3.重視行政服務(wù)中心人員的選拔與培訓(xùn)，開展行政倫理、業(yè)務(wù)素質(zhì)、公關(guān)禮儀等方面的教育與培訓(xùn)，使工作人員具有愛民情、責(zé)任心、效能感、親和力。

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