實施優質護理服務工作的影響因素調查

潘龍芳 楊相梅

隨著醫療體制改革的不斷深入，2010年“優質護理服務示范工程”活動全面啟動，該項活動的目的是進一步規范臨床護理工作，將基礎護理和?？谱o理相結合，豐富護理服務內涵，延伸護理工作范圍，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。該活動以責任制整體護理為切入點，采取護理包干，責任護士為患者提供病情觀察、基礎護理、心理護理等全程、連續、全面的整體護理。本研究主要對三級甲等醫院實施優質護理服務的現狀及影響因素進行調查分析，為全面推進優質護理服務提供參考意見。

1 對象和方法

1.1 調查對象 采用方便抽樣方法，抽取內科、外科、婦產科等152名護士和143名醫師進行調查。調查對象納入標準:(1)具備執業資格。(2)工作1年以上。護士的一般資料:職稱:護士113名，占74.34%，護師26名，占17.11%，主管護師及以上13名，占8.55%。工作年限:≤2年74名，占48.68%，3～5年39名，占25.66%，6～10年23名，占15.13%，＞10年16名，占10.53%。學歷:中專8名，占 5.26%，大專 52名，占34.21%，本科80 名，占52.63%，碩士12 名，占7.90%。醫師的一般資料:職稱:住院醫師66名，占46.15%，主治醫師55名，占38.46%，副主任醫師及以上22名，占15.39%;工作年限:≤2年63 名，占44.06%，3 ～5 年32名，占22.37%，6 ～10年35名，占24.48%，＞10年13名，占9.09%;學歷:本科13名 ，占9.09% ，碩士75名，占52.45% ，博士55名，占38.46%。

1.2 調查工具 根據相關文獻自行設計《優質護理服務實施影響因素調查表》。問卷分為3部分:(1)調查說明書。說明本次調查的原因、目的、意義、填表說明及合作要求。(2)被調查者的一般情況。包括性別、年齡、聘用方式、職務、職稱、工作年限、初始學歷、最高學歷、科室名稱。(3)調查內容。優質護理服務實施的影響因素16項。問卷為封閉式問題，采用Likert－5級標度法將問題量化，選項為“非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要”，分別賦予分值“1分、2分、3分、4分、5分”，得分越高表示此項的影響程度越高。本調查問卷的信度良好，Cronbanch's α=0.91。效度檢驗:邀請護理專家及統計學專家對問卷的內容效度進行評議，經過專家的評議和修改，最終達到標準。

1.3 調查方法 調查問卷由經過培訓的實習護生發放，被調查的醫護人員以不記名的方式，在30 min內獨立完成問卷，當場收回，并嚴格篩選，剔除不合格的問卷。問卷的剔除標準:(1)沒有回答的項目＞10%者。(2)回答不認真，單項選擇題＞10%的選項選擇兩個以上答案者。(3)明顯能看出為雷同卷者只留取其中一份。本次共發放問卷320份，回收300份，回收率93.75%;有效問卷295份，有效率98.33%。

1.4 統計學方法 采用Excel進行數據的輸入整理，并用SPSS 13.0對數據進行分析。統計學方法采用描述性統計分析、t檢驗等。

2 結果

2.1 優質護理服務實施的影響因素 調查顯示，護士認為護士的護理理念、責任心、護士的數量影響程度較高，居各影響因素的前三位;護理管理制度、領導的重視程度、患者及家屬的配合情況影響程度較低，居各相關因素的后三位;醫師認為護士自身專業理論知識水平、護士的責任心、護士的基本素質影響程度較高，居各影響因素的前三位;認為護理文件等非護理工作過多、與獎金/獎勵不掛鉤、領導不夠重視影響程度較低，居各影響因素后三位。見表1。

表1 優質護理服務實施影響因素的排序(分±s)

表1 優質護理服務實施影響因素的排序(分±s)

序號護士(n=152)醫師(n=143)1 護士的護理理念4.43 ±0.60 護士自身專業理論知識水平4.20 ±0.71 2 護士的責任心 4.39±0.74 護士的責任心 4.14±0.73 3 護士的數量 4.38±0.68 護士的基本素質 3.99±0.70… … … … …14 護理管理制度 3.88±0.73 護理文件等非護理工作過多3.69 ±0.74 15 領導重視程度 3.86±0.08 與獎金/獎勵不掛鉤3.66 ±0.88 16 患者及家屬配合情況3.72 ±0.87 領導重視不夠3.64 ±0.72

2.2 醫護人員對優質護理服務實施影響因素的比較(表2)

表2 醫護人員對優質護理服務實施影響因素的比較(分±s)

表2 醫護人員對優質護理服務實施影響因素的比較(分±s)

影響因素 護士(n=152)醫師(n=143)t值 P值領導重視不夠3.86 ±0.80 3.64 ±0.72 2.477 0.014護士的責任心 4.39 ±0.74 4.14 ±0.73 2.919 0.004護理分工不明確 4.16 ±0.76 3.97 ±0.78 2.119 0.035與獎金/獎勵不掛鉤 4.00 ±0.93 3.66 ±0.88 3.221 0.001護理文件等非護理工作過多4.11 ±0.81 3.69 ±0.74 4.641 0.000護士的基本素質 4.20 ±0.72 3.99 ±0.70 2.538 0.012護士自身專業理論知識水平3.99 ±0.69 4.20 ±0.71 2.576 0.011護士的護理理念 4.43 ±0.60 3.89 ±0.65 7.420 0.000護士的數量 4.38 ±0.68 3.99 ±0.69 4.888 0.000后勤支持系統4.31 ±0.77 3.92 ±0.77 4.348 0.000

3 討論

3.1 轉變護士的護理理念，增強護士的責任心 表1顯示，護士的護理理念和責任心對開展優質護理服務影響最重要。由于歷史與現實的多種因素，導致護理工作仍存在明顯的重技術操作，輕人文關懷傾向，護理人員普遍缺乏人文精神素養與人文關懷能力等護理理念，護患溝通技巧尚待加強，主動、規范、細致服務還不到位。護士的護理理念不僅與醫療護理質量有密切的關系，而且對護理專業的發展起決定性作用。護理服務品質是最直接、最快捷為患者所感受到的，而護理人員是否具有高度的責任心，直接影響護理的服務品質［1］。因此，我們要把創建“優質護理服務示范工程”的過程作為提高護士素質的過程，培養一支高素質護理隊伍是護理專業發展的需要［2］。為此，建議采取切實可行、護理人員樂于接受的形式，對護理人員進行人文素養培訓，使護理人員正確理解開展優質護理服務的目的、意義、工作實質和具體措施，從制度上強化培訓效果，逐漸將制度內化為護理人員的自覺行為，從源頭上加強護理服務質量管理。

3.2 合理進行人力資源管理 人力資源管理直接關系到護理服務的質量和護理專業的發展，也關系到整個醫療衛生服務的水平［3］。隨著生活水平的提高，患者不僅需要治療疾病，還需要了解相關疾病的預防、康復知識、健康教育指導，更需要人文和心理上的關懷，以促進健康、減輕痛苦、提高生命質量。所以在護理改革中，心理護理、健康教育、康復指導等深受患者的歡迎，但花費了護士很多的時間和人力。表1、表2顯示，一線護士數量是導致優質護理服務開展困難的重要原因，而醫師卻對此認知不足。當前我國各級醫院護士缺編狀況嚴重，劉華平等［4］通過對12所二級以上綜合醫院的調查發現，88%的醫院存在護士缺編情況，各醫院普通病房實際平均床護比為1:0.36。我國護理人力資源不足成為阻礙我國護理學科發展的瓶頸，嚴重影響了護理質量的提高，阻礙了優質護理服務實施。由此優質護理服務的順利開展依賴于護理人員的增加投入及護理配置［5］。在護士人力資源嚴重不足的情況下，護理管理者和科研工作者應尋找科學的方法計算護理工時，以使合理配置護理人員。比如北京協和醫院在開展“優質護理服務”以來，采取靈活的排班方式，實行全院護理人員動態調配，推進護士分層管理，充分發揮護士能動性等措施可以值得借鑒［6］。

3.3 優質護理服務收費問題 當嚴格按照優質護理服務進行工作時，由于現行收費標準不夠完善，護士的勞動價值不能得到充分體現，這在一定程度上影響了護理人員的工作積極性和主動性;由于護理服務收費內容不夠細化，有時還出現重復收費情況，患者對護理收費標準不了解，易引起護患糾紛。所以希望有關部門對護理服務收費問題予以重視，進行實地調研，修改和完善護理服務收費標準。

4 結論

隨著生物－心理－社會醫學模式的變化，人們對健康的需求不斷增長，得到優質的醫療護理服務，提高生命質量成為廣大患者的心愿。加強護理工作、更好的為人民群眾服務，不僅是護理事業發展的著力點，也是實現醫藥衛生體制改革總目標的重要措施。在醫療體制改革深化的新形勢下，優質護理服務的開展給護理工作創造了一個全新的環境，各級領導應該大力支持，護理管理者需要與時俱進，提高管理水平，合理管理護理人力資源;護士自身應該轉變護理理念，增強責任心;醫師應加強對護理工作方面的了解，醫師和護士之間應加強溝通。相關部門還應進行護理管理制度和收費標準的不斷完善，從根本上改善護士自我勞動價值的感受，進而提高護理服務質量，使患者真正感受到優質護理服務。

［1］黃葉莉.“優質護理服務示范工程”的探索與實踐［J］.解放軍護理雜志，2010，27(8B):1208 －1209.

［2］陳湘玉.傳承護理專業發展 開展“優質護理服務示范工程”［J］.護理管理雜志，2010，10(5):312 －313.

［3］朱春梅，高麗珍，方雪梅.加強人力資源管理提高護理服務質量［J］.護理管理雜志，2006，9(6):24 －25.

［4］劉華平，鞏玉秀，么 莉，等.護士人力資源現狀分析和配置標準研究［J］.中國護理管理，2005，15(4):22 －25.

［5］吳 娟.充分理解分級護理制度管理 提高醫院護理質量［J］.臨床合理用藥，2010，3(18):150 －151.

［6］韓 璐，陳曉曼.北京協和醫院多渠道增加一線護士［N］.健康報，2010 －11 －18，003.