優質護理服務在內科門診實施的分析

陳書瑾 姜 霖 孫敏敏 蔣亞芬

隨著醫療衛生改革的進一步深入，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務，已經越來越受到社會的關注。我院作為全國公立醫院改革的試點及全國優質護理示范醫院之一，全面開展優質護理服務活動。內科門診患者就診人流量大，病種復雜，疑難危重患者多，安全隱患及突發事件多，多個國家及全國各地有關人員來我院參觀、調研、交流、檢查等機會大，在內科門診開展優質護理服務尤為重要。自2010年3月開展優質護理服務以來，患者及其家屬的滿意度明顯提高，并受到領導及參觀者的好評，取得較好的社會效益。

1 臨床資料

我院內科門診近30個診室，分為候診一區(神經內科、消化內科、腎內科、老年科、血液科、風濕免疫科)，候診二區(心血管內科、內分泌科)，候診三區(呼吸科)，候診四區(腫瘤放化療科、專病門診、糖尿病咨詢門診、PICC門診、造口門診、營養門診、法醫門診等)。2009年我院內科門診就診總量403 141例次，其中消化內科358 318例次，心血管內科60 839例次，神經內科33 556例次等;2010年內科門診就診總量454 317例次，其中消化內科44 454例次，心血管內科59 084例次，神經內科30 452例次。內科門診安排護士5人。2010年3月～2011年2月，本院內科門診就診人數約1200～1600例次/d。

2 方法

2.1 加強學習 組織全科護士討論會，學習“優質護理服務示范工程”會議精神，分析內科門診存在問題、安全隱患和不和諧因素，正確評價護士認知上存在的問題，理解優質護理服務的內涵，強化開展優質護理服務的重要性、必要性及緊迫性，消除部分護士輕視門診工作的抵觸情緒，端正態度，增強責任感。

2.2 開展禮儀服務培訓 樹立良好的醫院臨床一線第一站窗口服務形象，講究“首因效應”。具體方法是:業務學習，科護士長講課，規范禮貌用語及手勢用語。如請坐手勢語，導向手勢、站姿、坐姿等要求。鼓勵自學《曉梅說禮儀》、《常用護患情景溝通》等書籍，提倡“站立式”微笑服務、主動服務、耐心服務、熱情服務、周到服務。人人有愛心，個個有責任心。注意儀表端莊，舉止優雅，首問負責制，合適稱呼，熟練溝通交流技巧，語速慢，語調柔和，“美聲”服務，恰當運用“肢體語言”等等。開展“崗位服務明星”、“假如我是一名患者……”的換位思考評比活動。

2.3 制訂預檢分診應急預案 如心跳驟停、跌倒滑倒等應急預案;心絞痛、心肌梗死、心動過速、心力衰竭、腦出血、腦梗死、低血糖昏迷、消化道大出血、呼吸衰竭、哮喘、體溫表斷裂或吞飲等緊急處理辦法;當發生患患、醫患、護患矛盾時的緊急處理程序;就診高峰的患者等待時間長，一人不滿，發生“群體效應”時如何按撫、協調等。有效進行預見性護理。

2.4 強化護理安全 各班護士提前15 min到崗，做好開診前的一切準備工作。如清潔消毒、物品補充維修。堅守崗位。(1)密切觀察病情變化，特別注意接診問候時的觀察，能迅速初步判斷就診患者的輕重緩急，勤巡視候診區、診療室、電梯扶梯口，及時發現重、危、急患者，提前就診，必要時迅速送急診室搶救，確保就診安全。(2)防跌倒滑倒，鼓勵使用輪椅，發現手腳不便、走路不穩、年老體弱的單獨就診患者，及時上前扶一把，多提醒一句:慢些，當心!(3)友情提醒就診者防盜、防詐騙、防丟失物品，看護好自己的小孩等。(4)嚴格消毒隔離制度和護理操作規程。(5)嚴格帶教實習生，使學生認識到良好護患溝通與熟練護理技術操作同等重要。

2.5 做好心理護理 醫院內科門診人流量大，患者帶著病痛、不適及擔心就診，常常出現恐慌、緊張、顧慮、懷疑、急切求好等心理反應［1］，護理人員應了解患者的心理活動，主動積極為患者排憂解難，實施心理護理，使患者處于接受診治的最佳心態。

2.6 進一步提高內科門診護士多科護理知識技術水平 參加院門診部“分診知識培訓”，參加院護理部最新“急救護理專業知識培訓”，科內每周業務學習，每月開卷理論考試，加強內、外、婦、兒、急救護理等知識學習及鞏固。要求分診護士具備急救技能，掌握多學科疾病、常見病、多發病、季節性疾病的醫療和護理知識［2］，同時具有較強的分析和評估病情的能力，使患者以最快的速度分配到正確的診療室，保證就診患者獲得及時、迅速的診療與照顧［3－5］。

2.7 建立交班日志 內容包括:每日各科就診人次，應急處理病例，表揚、好人好事，糾紛、不滿、投訴內容及案例，進行分析，總結提高。

2.8 配合疾控中心做好流行病學調查 規范咽拭子采樣的操作程序及相關資料收集要求。在甲型N1H1爆發時，我院內科門診護士應對自如，團結協調，保證了患者臨危不亂。

2.9 開展便民惠民服務、親情服務及健康教育 設立便民箱，友情提示語，無償為急切需要幫助的患者提供糖果、餅干、紙杯、衛生紙等，及時讓丟失的就診卡、醫保卡、背包等找到失主。必要時為空巢老人、外地就診患者留下聯系電話，方便咨詢。適時做好一對一的健康教育指導，如高血壓、糖尿病等患者的飲食、休息、運動、檢查、用藥、復診指導等，高熱患者的自我護理等。充分運用電子叫號系統插播語音、文字的功能，緊跟季節變化、流行病特征進行通俗易懂的健康宣教。

2.10 全面開展預約診療、自助掛號服務 積極配合上級部門的要求，開展專家門診預約診療服務，及各預檢分診臺的自助掛號，優化門診就診流程，方便患者。

3 結果

內科門診2010年3月～2011年2月實施優質護理服務與2009年3月～2010年2月常規護理方法比較，護理投訴有所減少，應急搶救成功率、患者及其家屬的滿意度等方面均有提高。見表1。

表1 實施優質護理服務前后內科門診護理效果比較

4 討論

護理工作是集知識、才能、愛心、責任、禮儀于一體的特殊職業［6］。優質護理服務的內涵是出于對患者的尊重、理解、同情和關愛，在進行護理服務中注意禮貌、禮儀、禮節，講究儀表、言談，執行操作規范、工作標準［7］。優質護理服務的開展，對內科門診護士提出了更高的要求，適應患者需要和社會需要，將患者的生理、心理、社會的需求都納入到自己的工作范圍中，體現了護士的自身價值，為醫院樹立了良好的形象。患者及其家屬的連連感謝及揮手致意，足以讓我們護理工作者滿足。

分診工作是一門具有挑戰性的工作，也是一門需要不斷總結加以提高的工作。優質護理服務的開展，促進分診護士必須不斷學習，更新觀念，拓寬知識面，提高自身素質，使自己真正成為就診患者的接診者、咨詢者、觀察者、評估者、分析者、協調者、教育者和引導者［8］。

就診高峰時，患者以各種理由和借口進入診室，并有手持檢查結果等待復診治療的患者，要保證診室內一醫一患存在困難，護士壓力大。

內科門診護士工作職業暴露，環境噪雜，每日面對幾百甚至上千的病種復雜的患者及其家屬，且護士用于維持秩序、耐心解釋上消耗精力過大，影響其他護理工作的質量及健康教育的開展。

國務院辦公廳2011年公立醫院改革《工作安排》中，在推行惠民措施上要求:改革群眾就醫服務，普遍開展預約診療服務，優化醫院門急診環境和流程，廣泛開展便民門診服務并推廣優質護理服務。充分說明了優質護理服務在門診開展的重要性。在我院內科門診已取得一定成效，但仍處于探索實踐階段，面臨諸多不足或困境，優質護理服務的開展不僅涉及到護士，還涉及到醫院的環境、布局、政策、績效考核及其他醫務人員的配合，如何更進一步科學開展，并在全院門診推廣，使“患者滿意、社會滿意、政府滿意”，贏得經濟和社會效益雙豐收，需要更加努力。

［1］任 芳.門診患者常見的心理問題及應對策略［J］.中國實用護理雜志，2010，26(33):39 －40.

［2］趙玉英.門診內科分診服務體會［J］.齊魯護理雜志，2007，13(3):73－74.

［3］Goodacre S，Morris F，Teftayohannes B，et al.Should ambulant patients be directed to reception or triage first［J］.Emerg Med J，2001，18(6):441 －443.

［4］陳月媚，毛艷君.急診科預診分診的管理［J］.全科護理，2008，6(12A):3174－3175.

［5］何瑾秀.分診護士在急診科的作用［J］.全科護理，2009，7(2B):436.

［6］劉慶素，吳淑鳳，王建華，等.醫護人員對優質護理認識的調查分析［J］.護理學雜志，2007，22(24):38 －39.

［7］薛秀麗，胡亞妮，陳淑云，等.臨床護士優質護理認知現狀調查分析［J］.護理學雜志，2010，25(22):9 －11.

［8］顧巧云，李曉燕，范曉嬿，等.優化急診就診流程與分診標準的研究［J］.護理研究，2010，24(12A):3163 －3165.